創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題

　　企業(yè)必須用創(chuàng)新的精神去面對(duì)和解決新形勢(shì)下出現(xiàn)的各種經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，所以，企業(yè)如何創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題，比以往任何時(shí)候都更加緊迫和重要。

　　文/柳瑞軍

　　目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)廣大中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是危機(jī)，也是轉(zhuǎn)機(jī)，更是推進(jìn)企業(yè)變革的最好時(shí)機(jī)。而企業(yè)必須用創(chuàng)新的精神去面對(duì)和解決新形勢(shì)下出現(xiàn)的各種經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，所以，企業(yè)如何創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題，比以往任何時(shí)候都更加緊迫和重要。

　　一、界定問(wèn)題

　　為了創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題，首先是必須明白什么是“管理問(wèn)題”。所謂“管理問(wèn)題”，就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的“現(xiàn)有狀態(tài)”與“期望狀態(tài)”之間的差距，是“管理現(xiàn)狀”與“管理目標(biāo)”之間的差距，是“是什么”和“應(yīng)該是什么”之間的差距。創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題，就是以創(chuàng)新的方法，不斷縮小“現(xiàn)狀”與“期望”之間的差距。

　　由于人們的認(rèn)識(shí)不同，同時(shí)會(huì)受到個(gè)人情緒和價(jià)值觀的影響，對(duì)“管理問(wèn)題”的理解也會(huì)不同。一項(xiàng)銷售任務(wù)沒(méi)有完成，有人理解不是“問(wèn)題”，因?yàn)樗械娜硕紱](méi)有完成任務(wù)，不是我們不努力，而是企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了重大變化造成的。有的人卻理解是“問(wèn)題”，因?yàn)槠渌髽I(yè)在同樣不利的市場(chǎng)環(huán)境下，銷售情況卻比我們完成得好。因?yàn)閷?duì)“問(wèn)題”的理解不同，企業(yè)的管理決策和采取的行動(dòng)就會(huì)不同，員工在工作中采取的態(tài)度和表現(xiàn)也會(huì)不同。所以，創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題的前提，是發(fā)現(xiàn)和提出正確的問(wèn)題。只有創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)和提出正確的“管理問(wèn)題”，才能夠創(chuàng)造性地解決“管理問(wèn)題”。

　　二、創(chuàng)新前提

　　發(fā)現(xiàn)和提出正確的管理問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步。管理問(wèn)題提出之后，接下來(lái)就是如何創(chuàng)造性地解決管理問(wèn)題。任何管理創(chuàng)新都是有成本的，并非所有的管理問(wèn)題都需要運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法去解決，比如：

　　1.結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題。對(duì)當(dāng)下?tīng)顟B(tài)和期望狀態(tài)很容易確定的結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題，用常規(guī)的方法就可解決，不需要運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法去解決問(wèn)題。比如在編制會(huì)計(jì)報(bào)表時(shí)出現(xiàn)一般的技術(shù)差錯(cuò)，或者庫(kù)存現(xiàn)金與賬面余額不符。解決這類問(wèn)題，因其現(xiàn)狀和期望狀態(tài)是很容易確定的，用專業(yè)的財(cái)務(wù)核對(duì)或盤(pán)點(diǎn)方法就可以解決，一般也不需要運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法。

　　2.規(guī)范性的問(wèn)題。解決規(guī)范性的行為產(chǎn)生的管理問(wèn)題，不需要運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法。企業(yè)的內(nèi)部管理制度是一種約束部門(mén)和員工的行為規(guī)范，雖然制度可以創(chuàng)新，但是制度一旦確定下來(lái)就要嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違背了制度就要按規(guī)定接受處罰，解決這類問(wèn)題不需要運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法。

　　需要?jiǎng)?chuàng)造性思維的問(wèn)題是非結(jié)構(gòu)化和開(kāi)放性的管理問(wèn)題，這樣的問(wèn)題并非只有一種解決的可能性，或者并非只有一種答案。在當(dāng)前形勢(shì)下，重點(diǎn)需要?jiǎng)?chuàng)造性解決的幾個(gè)管理問(wèn)題是：

　　1.如何改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品以更好滿足顧客的需求？

　　2.如何把握市場(chǎng)機(jī)遇推出新的產(chǎn)品和服務(wù)？

　　3.如何通過(guò)有效方法降低成本？

　　4.如何有效開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和增進(jìn)銷售？

　　5.如何通過(guò)更好的售后服務(wù)留住顧客？

　　6.管理者如何更加有效的利用時(shí)間？

　　7.公司如何更好地激勵(lì)員工？

　　8.如何在不提高薪水的情況下留住優(yōu)秀員工？

　　……

　　因?yàn)檫@些問(wèn)題的期望狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)往往難以確定，解決這些問(wèn)題的方式和方法也是多種多樣的，就需要運(yùn)用創(chuàng)造性思維方法去解決。

　　運(yùn)用創(chuàng)造性思維解決問(wèn)題的前提，是在傳統(tǒng)的解決問(wèn)題的方法已用光之后，仍然無(wú)法解決問(wèn)題。對(duì)于那些運(yùn)用已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就能夠解決的常規(guī)性問(wèn)題，如果以往的和現(xiàn)成的方法仍然有效，內(nèi)在主動(dòng)創(chuàng)新的動(dòng)力就不會(huì)很大，企業(yè)和員工也不會(huì)愿意支付創(chuàng)新的成本。之所以現(xiàn)在很多企業(yè)天天喊創(chuàng)新，但是做起來(lái)的時(shí)候仍然回到老路上去，就是因?yàn)樽哌^(guò)去的老路和使用過(guò)去的方法可能暫時(shí)還有效。活在現(xiàn)狀感覺(jué)很舒服的話，就不會(huì)主動(dòng)去變革。

　　關(guān)鍵的問(wèn)題是，這些在今天有效的管理方法，明天還會(huì)同樣有效嗎？在不規(guī)則發(fā)展和跳躍性變化的時(shí)代，傳統(tǒng)的管理方法受到前所未有的挑戰(zhàn)。德魯克在《21世紀(jì)管理的挑戰(zhàn)》一書(shū)中，指出了在管理理論和實(shí)務(wù)工作中至今被錯(cuò)誤應(yīng)用的幾項(xiàng)管理原則，比如，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該有一種正確的組織形態(tài)、應(yīng)該有一種正確的管人的方法、管理專注于組織內(nèi)部等管理原則，但是，德魯克認(rèn)為這些管理原則與現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫節(jié)，它們“已經(jīng)全數(shù)過(guò)時(shí)，幾乎快要變成一種諷刺”。

　　前一段時(shí)期發(fā)生的“三鹿奶粉事件”，讓整個(gè)行業(yè)幾乎在一夜之間在全球范圍內(nèi)受到了嚴(yán)重的沖擊，面對(duì)這突如其來(lái)的變化，有的企業(yè)采取被動(dòng)應(yīng)付，有的企業(yè)則在第一時(shí)間做出了積極的反應(yīng)和危機(jī)處理，整個(gè)奶制品行業(yè)未來(lái)必然面臨一場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的重組和整合。更重要的教訓(xùn)在于，其他的行業(yè)和企業(yè)會(huì)從中受到什么啟示？是隔岸觀火、麻木不仁、依然如故，還是借此機(jī)會(huì)讓自己的企業(yè)警鐘長(zhǎng)鳴，在變化之前進(jìn)行積極的變革？

　　德魯克說(shuō)：“在一個(gè)結(jié)構(gòu)快速變遷的時(shí)期，唯一能存活的是那些能夠領(lǐng)導(dǎo)變革的組織?！边^(guò)去的企業(yè)是“適者生存”，未來(lái)的企業(yè)將是“變者生存”，因此，變化將是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常態(tài)，企業(yè)和員工能夠創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力也變得日益重要。

　　三、創(chuàng)新過(guò)程

　　通常人們把“創(chuàng)新思維的過(guò)程”與“創(chuàng)造性解決問(wèn)題的過(guò)程”混為一談，其實(shí)，兩者是既有聯(lián)系又有區(qū)別的?！皠?chuàng)造性解決問(wèn)題的過(guò)程”，是用創(chuàng)新思維的方法解決問(wèn)題的一般程序和步驟?！皠?chuàng)新思維的過(guò)程”，是產(chǎn)生創(chuàng)意的思維活動(dòng)的過(guò)程，是對(duì)創(chuàng)新思維活動(dòng)規(guī)律的一種認(rèn)識(shí)。解決問(wèn)題需要?jiǎng)?chuàng)新思維來(lái)激發(fā)新的創(chuàng)意和洞見(jiàn)，但是有了新的創(chuàng)意和洞見(jiàn)只是為解決問(wèn)題提供了“頓悟”和“靈感”，要想解決問(wèn)題，還需要按解決問(wèn)題的過(guò)程，把創(chuàng)意和洞見(jiàn)與“問(wèn)題”結(jié)合起來(lái)，形成切實(shí)可行的決策和行動(dòng)方案。

　　運(yùn)用創(chuàng)新思維的目的是更好地解決問(wèn)題，“創(chuàng)新思維的過(guò)程”是為“解決問(wèn)題的過(guò)程”服務(wù)的。創(chuàng)新思維的過(guò)程一般分為準(zhǔn)備、醞釀、頓悟、驗(yàn)證四個(gè)階段，創(chuàng)造性解決問(wèn)題的過(guò)程分為尋求目標(biāo)、尋求事實(shí)、尋求問(wèn)題、尋求創(chuàng)意、尋求解決、尋求認(rèn)可六個(gè)階段，在解決問(wèn)題的每一個(gè)階段，都需要運(yùn)用創(chuàng)新思維來(lái)解決階段性的問(wèn)題。

　　以上都是在理論研究上對(duì)創(chuàng)新思維過(guò)程和解決問(wèn)題過(guò)程的規(guī)律性的基本認(rèn)識(shí)，還有專家學(xué)者發(fā)明了更為復(fù)雜的“解決問(wèn)題模型”，把“解決問(wèn)題”上升到似乎只有專家學(xué)者才能夠勝任的一項(xiàng)“復(fù)雜工作”。這些理論對(duì)思維科學(xué)的研究也許是有意義的，在組織創(chuàng)新活動(dòng)中也許是有啟發(fā)和幫助的，但是，在個(gè)體的創(chuàng)新活動(dòng)中，那些能夠創(chuàng)造性解決問(wèn)題的人很少是按科學(xué)的“解決問(wèn)題模型”來(lái)思考的，也并沒(méi)有意識(shí)到要嚴(yán)格遵守所謂的解決問(wèn)題的過(guò)程和階段。

　　當(dāng)創(chuàng)新者坐下來(lái)沉思，或者凝望窗外思考的時(shí)候，他并沒(méi)有提醒自己——我處在思考的“預(yù)備階段”或者“尋求事實(shí)”階段，他們通常是圍繞要解決的問(wèn)題，隨心所欲和跳躍性的“遐想”，絞盡腦汁和翻來(lái)覆去的“苦思”，最后想出一個(gè)好的解決辦法。與常人不同的是，他們“苦思”更專注，“遐想”更奔放，思維活動(dòng)更活躍、思維角度更開(kāi)闊。

　　創(chuàng)造型人才在創(chuàng)造性解決問(wèn)題時(shí)，既不是漫無(wú)目的的“胡思亂想”，也不是毫無(wú)章法的“七想八想”，他們?cè)跐撘庾R(shí)中遵從了一個(gè)簡(jiǎn)單的思維法則：發(fā)散思考和焦點(diǎn)思考，我們可以創(chuàng)造性的稱之為“苦思遐想法”。創(chuàng)造型人才“苦思遐想”的思考過(guò)程是：

　　1.從苦思到遐想——“專注”和“別移”的過(guò)程?？嗨际菍Ｗ⒂趩?wèn)題，遐想是“移情別戀”，進(jìn)行多角度、多方位的換位思考和橫向思考?？嗨紓?cè)重于邏輯思考，遐想側(cè)重于聯(lián)想思考。

　　2.從遐想到苦思——“發(fā)散”和“聚合”的過(guò)程。遐想是發(fā)散的過(guò)程，產(chǎn)生多種解決問(wèn)題的洞見(jiàn)和創(chuàng)意，苦思是聚合的過(guò)程，思考的焦點(diǎn)集中于縮小現(xiàn)狀與期望狀態(tài)的差距，縱深求證。

　　3.從“苦思遐想”到產(chǎn)生“思想”——“頓悟”的過(guò)程。從紛繁的思緒中走出來(lái)，如撥云霧而見(jiàn)青天，產(chǎn)生最優(yōu)創(chuàng)意和行動(dòng)方案。

　　這種思考形式與其說(shuō)是思維的“過(guò)程”，不如說(shuō)是“思維切換畫(huà)面”更貼切，這三個(gè)思考轉(zhuǎn)換的過(guò)程就像是電影畫(huà)面的切換，是圍繞問(wèn)題反復(fù)性和跳躍性進(jìn)行的。創(chuàng)造型人才在解決問(wèn)題時(shí)，并不是按理論上的創(chuàng)新思維的“四個(gè)步驟”或者解決問(wèn)題的“六個(gè)過(guò)程”，依照思維的邏輯來(lái)思考，創(chuàng)意思考本身是沒(méi)有邏輯的，否則就不是“創(chuàng)意思考”。

　　四、創(chuàng)新的焦點(diǎn)

　　思考的過(guò)程雖然沒(méi)有邏輯，但是思考的焦點(diǎn)卻有分寸和把握，創(chuàng)造型人才在創(chuàng)造性解決問(wèn)題時(shí)，緊緊圍繞三個(gè)方面，通過(guò)思維的“發(fā)散”和“聚合”，反復(fù)展開(kāi)“焦點(diǎn)思考”：

　　1.圍繞“現(xiàn)狀”展開(kāi)思考，識(shí)別和確定問(wèn)題。常用的思維工具，比如“SWOT”分析、“5W1H”分析、結(jié)構(gòu)分析、維度分析(空間性、時(shí)間性、必要性、數(shù)量維度、質(zhì)量維度)等，都有助于對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)思考和確定問(wèn)題，同時(shí)也使問(wèn)題的“預(yù)期狀態(tài)”逐漸明朗和清晰的呈現(xiàn)。

　　2.圍繞“預(yù)期狀態(tài)”展開(kāi)思考，確定預(yù)期目標(biāo)。運(yùn)用邏輯思維、逆向思維、水平思考、聯(lián)想思維等思維方法來(lái)確立目標(biāo)。

　　3.圍繞“縮小差距”展開(kāi)思考。綜合運(yùn)用多種創(chuàng)新思維方法，產(chǎn)生新觀念、新洞見(jiàn)和新創(chuàng)意，尋找解決問(wèn)題的最佳或理想方案，比如常見(jiàn)的系統(tǒng)思考方法，如頭腦風(fēng)暴、六頂思考帽、集體研討法、水平思考法、價(jià)值鏈分析等。

　　除了以上三個(gè)“問(wèn)題焦點(diǎn)”之外，創(chuàng)新型的企業(yè)家和管理者在解決企業(yè)變革面臨的管理問(wèn)題時(shí)，也有三個(gè)思考的“管理焦點(diǎn)”，這三個(gè)焦點(diǎn)是在確定問(wèn)題和解決管理問(wèn)題的過(guò)程中需要不斷思考的：

　　1.圍繞“組織”展開(kāi)的思考。包括戰(zhàn)略、組織機(jī)制、組織制度、企業(yè)文化等問(wèn)題。

　　2.圍繞“人”展開(kāi)的思考。包括人力資源、激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲等問(wèn)題。

　　3.圍繞“產(chǎn)品和服務(wù)”展開(kāi)的思考。包括產(chǎn)品和生產(chǎn)、銷售和營(yíng)銷、利潤(rùn)和現(xiàn)金流、供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈等問(wèn)題。

　　抓住了這三個(gè)焦點(diǎn)，就抓住了企業(yè)變革的核心管理問(wèn)題。創(chuàng)新型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者需要養(yǎng)成這樣一種思維習(xí)慣：始終以“組織”、“人”、“產(chǎn)品和服務(wù)”這三個(gè)焦點(diǎn)為思考問(wèn)題的起點(diǎn)和終點(diǎn)，創(chuàng)造性解決企業(yè)面臨的變革難題和管理問(wèn)題。

　　最后做個(gè)概括的結(jié)論：創(chuàng)造性解決問(wèn)題的“苦思遐想”法，就是運(yùn)用三個(gè)“思維切換畫(huà)面”、圍繞三個(gè)“問(wèn)題焦點(diǎn)”、把握三個(gè)“管理焦點(diǎn)”去解決管理問(wèn)題，這樣創(chuàng)造性解決管理問(wèn)題就變得簡(jiǎn)便易行，成為人人都可以掌握和運(yùn)用的創(chuàng)新方法。