想用互聯(lián)網思維玩轉餐飲?扯淡!

2014/03/19 12:11      王家和

最近,餐飲企業(yè)轉型難,面對大環(huán)境,企業(yè)紛紛投身于“互聯(lián)網”,美其名曰“我們也跟上時代了”。與傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的企業(yè)家相比,互聯(lián)網人“用互聯(lián)網思維做餐飲”顯得游刃有余,他們善于制造熱點,從而讓自己的產品快速爆發(fā)。比如某爺與蒼井空邂逅的話題,讓雕爺牛腩在網上出盡了風頭,比如某煎餅在開業(yè)初期在微博上炒作“開奔馳送煎餅”的話題迅速一炮走紅。

學習他們,用互聯(lián)網思維可以開好一家餐廳?扯淡!

沒有互聯(lián)網的時候,所有的行業(yè),不還是按部就班地做著嗎?也沒見他們有什么狀況。

先普及一個事實,互聯(lián)網人現(xiàn)在做的事情,是餐飲企業(yè)自古以來就做的事情。

“把產品做到極致”“重視互聯(lián)網體驗”是擁有互聯(lián)網思維的某一群體的口頭禪。但是餐飲企業(yè)一開門就履行這兩條,極致、體驗,否則哪來顧客?沒有互聯(lián)網的時候,叫什么?傳統(tǒng)思維?沒人叫。因為有了互聯(lián)網就叫互聯(lián)網思維?不現(xiàn)實。扯淡!

可能很多“互聯(lián)網人”會不服氣,我就舉個例子吧。我們拿一個廚師長,和互聯(lián)網公司的產品經理做個比較。

新產品上線時,產品經理需要做如下事情:

市場調研、產品原型、UED設計、產品開發(fā)寫代碼、測試、部署上線、市場宣傳、客戶口碑收集和更新。

那么廚師長在上新菜時候呢?要做;

市場調研(客戶群體是誰?他們喜歡吃什么?什么是熱門菜?),菜品原型(構成?原材料是什么,用什么調料),美觀(用什么類型餐具?擺放位置如何?),菜品研發(fā)(什么烹制方式?什么原料輔料?),菜品測試(員工、顧客試吃),部署上菜單并告知顧客(通知所有員工等),市場宣傳(折扣、推送信息、免費試吃等),真正菜品推出。

兩個職位做的事情,有什么區(qū)別嗎?沒有。

一家餐飲企業(yè)一般每年要研發(fā)五六十個菜,每次換菜單都要20%的新菜。你互聯(lián)網公司,一年五六十個產品嗎?誰用誰的思維?

哪個菜是廚師一炒就行?都是不斷改良,也就是互聯(lián)網的所謂快速迭代的概念。

一、互聯(lián)網思維可以以免費為核心優(yōu)勢? 扯淡!

恩,這個眾所周知,有太多互聯(lián)網公司靠玩資本運作,玩得很爽。

倒貼錢,燒投資商的錢,為了給用戶免費。

最終,有多少互聯(lián)網產品,免費后銷聲匿跡?

你們可以告訴我,互聯(lián)網的優(yōu)勢是賺取用戶。好吧,那我們不得不說,線上人是縹緲的,一個人注冊一萬個號都沒有問題(比如僵尸粉)。但是線下,一個人吃一頓飯,實打實的。

有人敢站出來說,我拿出錢,開1000個門店免費吃飯賺取用戶?互聯(lián)網思維嘛,拉“流量”。一個店每天接待500人,一天就是50萬人!這么大個獨立UV,沒人玩?

一句話,靠這種方式吸引顧客,大部分不是對你品牌認可的人,而是混吃喝占便宜的人。有價值嗎?沒有。

互聯(lián)網一燒錢,好幾億美金燒沒了都不一定在市場中嶄露頭角。你拿出一億美金投到餐飲企業(yè),能開多少個門店?看看投資回報率。(快餐開一家門店成本一般30---70萬,中餐300----1000左右)

就拿開一家中餐店300萬來說,一億美金夠開200個門店,瞬間,這個品牌就發(fā)展起來了!200個門店,規(guī)模已經很大了,就算不盈利至少會保本,不會讓這錢打水漂,因為這個數(shù)量級已經有了很好的品牌效應了。

互聯(lián)網企業(yè),收支平衡的企業(yè)都沒有幾個,更別談盈利了。餐飲企業(yè)盈利的呢?太多太多了!

互聯(lián)網企業(yè)自己先保好利潤,活下來再說吧,別光想著教育餐飲企業(yè)“跟我合作如何賺錢”了。

二、互聯(lián)網思維助力“餐飲企業(yè)”不斷創(chuàng)新?扯淡!

互聯(lián)網產品更新?lián)Q代很快。幾年前炒得很火熱的產品,現(xiàn)在很多都消亡了。

餐飲呢?如果按照這個定律,烤鴨、涮肉早該消失很多年了。

怎么可能?吃飯是人的剛性需求,不吃飯會“餓死”。今天大家說是互聯(lián)網的普及,無非就是智能手機的普及??墒窃鄄坏貌怀姓J,沒有智能手機的人,一樣得去餐廳吃飯,不是嘛?

南方某一連鎖餐廳,老板天天琢磨互聯(lián)網,手機點,微信點,媒體曝光,巴不得不接待到店客人,只接待網上預訂。最后呢?一點生意沒有。

顧客來了,服務員說,先生,您可以用手機點菜。

客人:“有病!我是來吃飯的,點菜,拿菜單!我用手機點菜還用上你這來啊?我自己在家做不行?”

顧客長期以來的消費習慣是無法改變的,電子菜譜終究代替不了傳統(tǒng)菜譜,因為顧客看到菜譜上琳瑯滿目的菜品就有食欲,翻來翻去,越點越多。而電子菜譜,翻來翻去,圖片小,操作不便,剛才瀏覽的什么容易忘記。用傳統(tǒng)菜譜點餐的餐廳,人均消費一定比同檔次用電子菜譜的餐廳高。

不要以為互聯(lián)網人講究創(chuàng)意,餐飲企業(yè)要求更高。一道菜品的擺盤往往要深思熟慮好久。按這思維,如果說餐飲思維做互聯(lián)網,這些互聯(lián)網企業(yè)還能活得時間更長一點,落地!

說句實話,餐飲企業(yè),像互聯(lián)網企業(yè)一樣,只賣概念,不做飯,顧客誰給錢?誰也不可能為“空氣”買單。

我們來創(chuàng)新吧!將世界排名第一的“紅燒肉”賣到穆斯林國家,那可是絕對的創(chuàng)新!有意義嗎?不研究清楚自己的目標群體,早晚壯烈犧牲。

要找到自己需求的客戶群。哪怕一個餐廳只有十個菜,也要讓顧客覺得好吃。哪怕只有100個顧客,也要讓這100個顧客滿意。不要求快,要求精。

十個菜品研發(fā)完了,不聽取大家意見,馬上再推出十個?我認為我們的菜品豐富,顧客不一定買賬。就像開發(fā)產品,我認為我們的產品功能多么多么強大,客戶認為解決不了他們的問題,你等于做無用功。

用餐飲企業(yè)的四個屬性“菜品、環(huán)境、服務、位置”與互聯(lián)網企業(yè)比較,菜品相當于產品,環(huán)境相當于應用系統(tǒng)(Android、iOS),服務就是互聯(lián)網行業(yè)的400遠程、運營服務、糾錯服務等,位置也就等于說是產品的展現(xiàn)。這是需要深度探究的。

互聯(lián)網企業(yè)應該踏實下來,玩大躍進顯然是不現(xiàn)實的,先找到自己的基礎用戶群,讓他們口口相傳,就如餐飲企業(yè)的口碑相傳。

當年開心網“偷菜”,風靡全國。天天上班滿屋都是偷菜的男女老少。現(xiàn)在還有多少人知道偷菜呢?幾乎沒有人對其有興趣了吧,興頭已過。如今的很多餐廳,尤其是裝修環(huán)境有特色的新餐廳,一開店一定會吸引很多人到這里來嘗鮮,再加上點炒作營銷。而人都是追求新鮮感的,熱度一過,當沒有更加新穎的東西涌現(xiàn)在用戶面前,這個用戶就流失了。

餐飲企業(yè)升級嗎?當然,他也有所謂的1.0、2.0、3.0,但是他們從來就不提這個概念。一份炒飯,換米,換料,換配菜甚至換容器,都是更新,但是這些永遠都不會去吶喊。大家經常見的,肯德基從單層漢堡升級成雙層,不叫創(chuàng)新嗎?哪家餐廳不換菜譜?不出新菜?

互聯(lián)網也必須創(chuàng)新,游戲不斷增加地圖、增加裝備,才能留住更多的玩家,不創(chuàng)新就等死吧。

互聯(lián)網行業(yè)改變是顯性的,但是餐飲行業(yè)是絕對隱性的,更實在。

三、互聯(lián)網思維口口聲聲地說了解用戶,扯淡!

互聯(lián)網給人感覺高大上,但是真正用的是用戶。

互聯(lián)網的所有用戶都是餐飲用戶。因為用互聯(lián)網的人,都去過餐飲企業(yè)吃過飯。

但是不懂互聯(lián)網的人就不去餐飲企業(yè)吃飯嗎?不可能!有太多老人和兒童走進形形色色的餐廳,他們不知道什么互聯(lián)網,但是他們知道吃飯。

互聯(lián)網思維每天研究分析多少人?餐飲企業(yè)每天研究分析多少人?比比就知道。互聯(lián)網人,實際上根本不懂得餐飲企業(yè)的核心。

吃飯是基于社交,讓人閉嘴?不現(xiàn)實。人都知道陌陌,但是吃飯之間不是通過溝通嗎?陌陌講究,一切不以請客吃飯的開房都是耍流氓!

一點聲音的店都沒有,大家都在玩手機的店,誰敢進?為什么說很多餐廳都說,吃飯交出手機,跟你最愛的人交流交流。

注意力集中在與你同用餐的伙伴上,吃飯才有感覺,國外早就這樣實行了!互聯(lián)網這也是在破壞人的美好體驗?,F(xiàn)在都是帶老人吃飯,帶孩子吃飯,用互聯(lián)網思維,把他們拒之門外?

互聯(lián)網人以為自己很了解用戶了,于是大肆擴張,狂招人,狂占地。

不要盲目擴張,穩(wěn)當一點吧,餐飲企業(yè)就算再有錢,沒有充分的準備,也不會輕易擴張。把第一家店做到供不應求,才會考慮下一步的問題。

四、互聯(lián)網思維提倡把服務做到極致?扯淡!

說心里話,產品好的企業(yè),沒有服務就算了,理解。不過太多太多的互聯(lián)網公司就是靠服務的!

您在餐廳用餐,某道菜吃出一個頭發(fā),服務員跟您道歉,給您換菜甚至免單,可能您還會到處說這家店好。產品的確有問題,但是用熱情的服務彌補。踏實。

在這里,不得不談一下“蘋果系列”。他們的確把服務做到極致,但是他就是傳統(tǒng)零售思維,人家不談什么互聯(lián)網,覺得沒有意義。用戶在質保期內,出現(xiàn)任何問題,直接換新并且立即讓您拿走,保證正常使用。功能不會用時可致電,客服會熱情地幫助您,直到滿意為止。

前幾天我玩的一款手機游戲出現(xiàn)了嚴重Bug,數(shù)據清零,裝備丟失。我打電話沒人接,發(fā)微博沒回復。無奈之中,我撥打了蘋果的客服,驚喜的是,蘋果賠償了我的全部損失。你說我能不挺蘋果嗎?

現(xiàn)在大家可能明白蘋果擁有如此多的果粉的原因。因為果粉,收獲的都是安心服務。

正如餐飲企業(yè),有很多客人吃當?shù)靥厣?,都是需要服務員來教其如何品嘗的。簡單的例子,很多外國人來京吃烤鴨都是服務員幫忙卷的。離開了這一環(huán)節(jié),會是用餐體驗的敗筆。

一款產品,可以給你機會去探索、去改善,但是服務要跟得上,最主要的是態(tài)度。誠懇一點,也許真的不盡人意,但至少也讓用戶感覺到你們在進步,讓用戶愿意為你買單。而不是把責任都推給用戶。

天天有Bug,說實話,互聯(lián)網行業(yè)還涉及不到特別嚴重的,餐廳一旦有了“Bug”都會有人身安全的發(fā)生,就如大橋出了Bug會塌方一樣。相比之下,誰更需要注意細節(jié)呢?

五、互聯(lián)網思維是以人性為核心?扯淡!

提到互聯(lián)網思維,無非是為了滿足人性的“貪、懶”。

餐飲企業(yè)就不滿足了嗎?

貪,才有打折、贈券、儲值送。

懶,才有外賣、外燴,甚至說,完全滿足了“不想在家里動手做飯的群體”。

更現(xiàn)實的例子,自助餐飲,太滿足顧客的“貪”了。據說八十年代就有此業(yè)態(tài)?;ヂ?lián)網只是放出來炒炒而已。

海底撈的服務完全是滿足顧客的“懶”。應用互聯(lián)網思維一下,咱取消海底撈的服務,試試?

讓互聯(lián)網人越懶,我們的產品越成功?餐飲人才真正做到了極致,凈雅當年提出的“不讓一個顧客的杯子空著”,培養(yǎng)服務員的主動,不需要顧客吩咐。

餐飲企業(yè)沒有了打折,不做外賣,會讓多少個互聯(lián)網企業(yè)吃不上飯?

你們只是優(yōu)化了一個概念就以為自己拯救了餐飲企業(yè)嗎,這真的是做夢。

六、互聯(lián)網思維減少人工成本?扯淡!

好的,減人了!

您用互聯(lián)網思維告訴我,客人來了,腦子里在想什么。

客人來的第一件事,真的是點菜嗎?

錯!一看就是沒有干過餐廳的人道的胡言。

是給客人倒水!先讓客人把嗓子潤潤。人都是先喝杯茶先歇會?;ㄥX買體驗,拿的是上帝的“勁兒”!

服務員:“您好先生,馬上給您拿菜單。”

客人:“好的,謝謝,走著。”

(如果客人對著手機說“走著,一會咱們點菜!”估計他的思維我們實在不敢恭維。)

過了一會服務員將剛喝空的杯子斟滿“先生,這是我們的菜單,您看一下,推薦……”

很多餐飲企業(yè)是蹲式服務。互聯(lián)網思維告訴我們如何做到?

且不談復雜的流程,最簡單的,手機點菜可以減少服務員。

那么,用手機點菜。培訓用戶的成本,誰出!系統(tǒng)供應商出的起嗎?還得餐飲企業(yè)自己來,服務員反復培訓。最終,可以通過。結果,讓一個初中都沒有畢業(yè)的服務員教那些高級白領用手機點菜?有教的工夫都把菜上來了。

菜譜上有些很特別的菜,在應用互聯(lián)網思維后取消服務員,如何對顧客解釋?寫一大段解析文章?還是錄個視頻?很多時候都是靠服務員引導。用手機誤下單了,餐廳還得讓您交錢呢!

我今天點了10個菜,桌子上只能放8個,,誰來給我撤空盤;我滿盤子都是碎骨,用“互聯(lián)網思維”,誰來給我換碟子?只要這個事情需要人工,就不能減少服務員。餐飲企業(yè)都是每個服務員有固定的臺數(shù)來服務。

掃描二維碼可以讓顧客便宜,現(xiàn)實嗎?能永久嗎?明明客人可以直接付現(xiàn)金,或者刷卡,省事,非要讓人家掏出手機,一步、兩步、三步……

最直接的一點,減少了服務員,手機能自己上菜嗎?讓顧客自己端?

連餐飲企業(yè)流程都沒有搞清楚,以為取消“服務員點菜”的環(huán)節(jié),就是減少人工了嗎?這是一個多么荒誕的言論!

假想一下:當客人走進未來的互聯(lián)網餐廳,您將體驗如下場景——

1、走進屋,沒有人引導,找個空座位坐下。

2、打開手機。桌盤寫著WIFI。哇,一系列的菜,千萬不要問這道菜好吃不好吃。

3、報著很疑惑的心態(tài)點了菜,然后反復檢查后下單。

4、不知道菜什么時候上來,也沒法催菜。(“服務員,菜咋還不上來呢”這句話其實喊出來會很爽,可是這哪有服務員?)

5、拿出手機,跟菜品對比。沒有人提醒,我點的菜對不對呢?

結果:是這道菜——恩,味還行,我再看看手機,噢,配料是這個。

不是這道菜——我吃不吃?吃了要不要買單?打開手機“電腦,這是我的菜嗎,是不是上錯桌子了?”

6、自己拿了餐巾紙,看了看桌牌,51號,該買單了。

7、掃描二維碼,支付。發(fā)票簡單,輸入四個字“我要發(fā)票”。

8、去前臺取好發(fā)票,離開餐廳。

請問中國有多少這樣善良的人呢?

都沒有服務員。交什么錢!走人!

餐廳老板,您就這么大方嗎?

想開一家這樣高端大氣上檔次的“互聯(lián)網自助餐廳”,臣妾做不到啊!

最后說一下,互聯(lián)網行業(yè)啊,你們做的,是傳統(tǒng)行業(yè)做了幾百上千年的精髓給了你們,你們只是借鑒了而已。有改變嗎?有,但不是神。說實話,以餐飲為首的傳統(tǒng)服務行業(yè),甚至可以延伸到所有傳統(tǒng)行業(yè),才是整個產業(yè)鏈的核心,互聯(lián)網人想去發(fā)展,還是踏實下來思考一下,精心研究下傳統(tǒng)行業(yè)吧,步子邁太大了扯淡是必然的!

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