互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中用戶體驗(yàn)背后的秘密

常常會(huì)聽到這樣的話，消費(fèi)者越來越聰明而且很挑剔;價(jià)格吸引貌似不再有效，有時(shí)甚至?xí)l(fā)現(xiàn)他們花了更多錢去消費(fèi)其他家的產(chǎn)品。一位網(wǎng)購達(dá)人朋友聊天中直言不諱說，她現(xiàn)在越來越喜歡在天貓上買東西，相比淘寶集市而言她覺得更安全，物流與售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，哪怕她需要支付比淘寶集市上更高一點(diǎn)價(jià)格。其實(shí)不僅僅網(wǎng)購，現(xiàn)實(shí)中我們也會(huì)有類似的體驗(yàn)，我們不僅再追求價(jià)格便宜而是更高的品質(zhì)抑或是服務(wù)。而一些企業(yè)的競爭也并非停留在價(jià)格戰(zhàn)上，而是更多的給予消費(fèi)者超出以往常規(guī)的服務(wù)，比如一些餐飲店免費(fèi)為排隊(duì)顧客提供修指甲，足浴，畫眉，水果，游戲等服務(wù)，其實(shí)它的味道也許并不比其他家好。但這是為什么呢，一些“超值”的服務(wù)更讓消費(fèi)者感覺自己越來越像上帝了。

有競爭才會(huì)有更好的用戶體驗(yàn)

如果沒有競爭恐怕就談不上優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)。而用戶體驗(yàn)可以理解為是從用戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)信息開始，直到購買完成并享受售后服務(wù)的整個(gè)過程的感受。這個(gè)用戶體驗(yàn)我理解為包含產(chǎn)品服務(wù)使用功能體驗(yàn)，購買流程體驗(yàn)，售后體驗(yàn)三個(gè)方面。伴隨互聯(lián)網(wǎng)下電子商務(wù)快速發(fā)展讓用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)購買到全國各地乃至世界的產(chǎn)品，打破了以往的地域消費(fèi)限制。比如我們以前要買一個(gè)電扇可能就是在鎮(zhèn)上，或者市區(qū)，即使再遠(yuǎn)一點(diǎn)也就是周邊城市。而且我們跨市購買需要支付相當(dāng)?shù)穆焚M(fèi)成本，但當(dāng)我們的選擇沒有如此豐富時(shí)我們對體驗(yàn)的要求僅僅是功能產(chǎn)品或價(jià)格還可以，或者再稍微態(tài)度好點(diǎn)。有些時(shí)候可能為了價(jià)格便宜還忍受點(diǎn)惡劣的態(tài)度。但是現(xiàn)在我們可以在京東，淘寶，一號(hào)店等平臺(tái)上成千上萬賣家購買，而且價(jià)格服務(wù)一目了然，還可以包退換貨。尤其是在產(chǎn)品性能上沒有特殊要求時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)無疑成為很重要的籌碼。與此同時(shí)商家為了獲得競爭勝出需要想盡一切辦法來提高用戶體驗(yàn)，讓用戶覺得爽。所以我們會(huì)看到7天無理由退貨，30天包換，2-3小時(shí)閃電送達(dá)等服務(wù)賣點(diǎn)都出現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)磨平了競爭圍墻與邊界，加速了競爭難度，而用戶的體驗(yàn)由此得到提升。

用戶不忠誠于品牌而更多是自己的體驗(yàn)

有一句話我很是贊同，互聯(lián)網(wǎng)正在重新的定義品牌，品牌將不會(huì)再像宗教一般讓人著迷和膜拜，消費(fèi)者更重視自己的體驗(yàn)和感受。我們都知道互聯(lián)網(wǎng)正在實(shí)現(xiàn)去中心化，每個(gè)人都可以形成自己的中心，并愈加彰顯自己的個(gè)性，消費(fèi)者會(huì)更加關(guān)注自己，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)，而不是這個(gè)品牌本身。曾經(jīng)再偉大的品牌如果不能提升用戶的體驗(yàn)和滿意度它就會(huì)消亡，諾基亞，柯達(dá)都是深刻的例子。我們很難再去通過廣告，公關(guān)來教化消費(fèi)者，他們更愿意相信自己的眼睛耳朵真實(shí)感受，身邊人的口碑。品牌未來也許就是一個(gè)標(biāo)識(shí)或名字代號(hào)而已，而你的消費(fèi)者可能是喜歡你的某款產(chǎn)品，或者他僅是你某階段性的用戶，比如蘋果的粉絲可以變?yōu)槿欠劢z，三個(gè)月后他也許又重新消費(fèi)蘋果。最終的狀態(tài)就是你的品牌能成為他購買此類產(chǎn)品的前三位首選，而非唯一。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌紅利正在消失，取而代之可能是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，粉絲經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

用戶體驗(yàn)是企業(yè)競爭的產(chǎn)物，消費(fèi)者的福利

如果沒有競爭，消費(fèi)者恐怕談不上良好體驗(yàn)。就像我們工業(yè)時(shí)代的某些壟斷行業(yè)，雖然被消費(fèi)者無數(shù)次的投訴吐槽，你會(huì)發(fā)現(xiàn)依然難有良好的用戶體驗(yàn)，或者說提升相當(dāng)?shù)穆?。為什么，除了壟斷者高高在上的心態(tài)外，他們更知道改善用戶的體驗(yàn)是需要成本的，比如易訊的一日三送這服務(wù)就比隔天送要求高，進(jìn)而成本高，這意味著企業(yè)需要投入更多。如果企業(yè)在原有的服務(wù)上也能輕松賺錢，那他們就不會(huì)花力氣和精力去投入提升用戶體驗(yàn)，留住用戶。但是一旦出現(xiàn)競爭，情況就不一樣了。競爭對手可能會(huì)在用戶體驗(yàn)的其它環(huán)節(jié)尋找差異化競爭突破點(diǎn)。總之你不可能吸引所有用戶，也不可能創(chuàng)造絕對完美的體驗(yàn)，但你可以在一些環(huán)節(jié)與競爭對手一樣，而某些環(huán)節(jié)要優(yōu)于競品，否則未來企業(yè)很難在競爭中生存下去。

用戶體驗(yàn)的控制和提升

用戶體驗(yàn)很多時(shí)候是一種主觀性的感受，這種感受除了實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品和服務(wù)本身客觀影響外，很大程度上還受到主觀因素的影響，他的實(shí)際體驗(yàn)與心中期望決定了他最后整個(gè)感受體驗(yàn)。所以企業(yè)要提高用戶體驗(yàn)，一方面需要合理控制他的期望，預(yù)期越高用戶體驗(yàn)就愈加降低，另一方面要提高他的實(shí)際體驗(yàn)，比如產(chǎn)品本身質(zhì)量，購物流程體驗(yàn)(比較火的OTO也是一種體驗(yàn))，售后服務(wù)，包括還能通過送禮，打折等制造一些意外驚喜來提升體驗(yàn)。所以企業(yè)要通過用戶體驗(yàn)來提升競爭力就有必要多個(gè)渠道環(huán)節(jié)來增加實(shí)際體驗(yàn)價(jià)值，而非僅僅產(chǎn)品本身。

用戶體驗(yàn)還有一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)，就是針對你的準(zhǔn)目標(biāo)用戶的體驗(yàn)。這個(gè)準(zhǔn)目標(biāo)用戶主要是指具備正常購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)能力的用戶，那些通過偶爾一次超低折扣享受到你產(chǎn)品的用戶就不一定是，他的用戶體驗(yàn)就不值得太多參考。只有那些具備消費(fèi)力的用戶才會(huì)在品質(zhì)與體驗(yàn)上提出要求并真正買單，而且他們越是具備消費(fèi)力就愈加重視體驗(yàn)，而非價(jià)格因素糾結(jié)，這樣的用戶也才是長久用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)的秘密是什么，是消費(fèi)者擁有極其多樣化的選擇之后，他們的流失成本很低，而且價(jià)格丶產(chǎn)品功能本身將不再成為最重要的誘惑因子。未來絕大多數(shù)企業(yè)靠產(chǎn)品和技術(shù)形成的競爭力都難以成為持久的競爭力，而用戶體驗(yàn)卻是真正滿足未來用戶個(gè)性化需求的核心競爭力，并且永無止境。