情感驅動力

　　在任何人類團體中，領導者都是最有力量影響每一個人情感的人。如果人們的情緒受到推動，被推向熱烈的范圍，他們的表現(xiàn)往往能夠極大地提升

　　文/丹尼爾·戈爾曼

　　領導者總是扮演著一個原始的情感角色。毫無疑問，人類最初的領導者——無論是部落的酋長還是大法師們——他們之所以能夠獲得領袖地位，很大程度上還是因為他們的領導藝術擁有巨大的情感驅動力，令人在情感上無法抗拒。

　　在任何人類團體中，領導者都是最有力量影響每一個人情感的人。如果人們的情緒受到推動，被推向熱烈的范圍，他們的表現(xiàn)往往能夠受到極大提升；而如果人們被驅向敵意和焦慮的方向，他們的表現(xiàn)注定會大失水準。這也暗示了領導的另外一個重要方面：它的作用遠遠不只是確保一項工作做得夠好。追隨者同樣希望從領導者那里找尋到支持性的情感連接——心靈相通。所有組織的榮辱興衰都在相當程度上取決于領導者在原始的情感方面所具有的效率。

　　情緒影響力

　　從商業(yè)角度來看，為客戶提供服務的人所帶有的惡劣情緒是一個糟糕消息。首先，粗魯是有傳染性的，將會帶來不滿，甚至憤怒——且不論一種特定的服務本身是好是壞。其次，粗暴的工人在為顧客提供服務時自然態(tài)度惡劣，有時候甚至會造成災難性的后果。以心臟病護理中心為例，在那些護士的情緒普遍“沮喪”的護理部門，病人的死亡率比其他可比護理部門要高出四倍。

　　相反，一線人員的高昂士氣和樂觀精神將會使企業(yè)受益匪淺。如果顧客們發(fā)現(xiàn)和某個人打交道很有趣、很開心，那么他們就會開始認為這家商店是一個很好的購物場所。這不僅意味著更多的回頭客，而且意味著良好的口碑以及人們口口相傳的免費義務宣傳。此外，當服務人員心情開朗、樂觀向上的時候，他們會做更多努力以取悅客戶。在對全美32家零售連鎖百貨商店的研究之中發(fā)現(xiàn)，在零售終端配備有積極熱情的銷售人員的百貨商店表現(xiàn)出最佳的銷售業(yè)績。

　　但是，那樣的發(fā)現(xiàn)與領導藝術之間有什么聯(lián)系呢？在所有的零售終端，正是強有力的管理者創(chuàng)造了那種能夠激勵銷售人員情緒的情感氛圍，將其引導到正確的方向——并且最終驅動銷售業(yè)績的增長。當管理者本身精神抖擻、充滿自信、樂觀向上時，他們的情緒自然會在員工身上得到體現(xiàn)。

　　工作滿足方面的最新調查結果表明，當人們工作時，人們所感覺到的情感最直接地反映了工作生涯的真實質量。人們在工作之中感受到積極情緒的時間占到整體工作時間的百分比，是工作成就感的最強有力的預報器之一，而這個百分比也是員工有多大可能離開公司的先行指標之一。從這個意義上說，那些傳播壞心情的領導者對企業(yè)而言，其作用只能是壞的；而那些一路帶給人們美好心情的領導者，則會幫助企業(yè)邁向成功。

　　那么，我們的對策又是什么呢？除了態(tài)度和工作環(huán)境或者薪水之間存在著的明顯關系之外，能夠激發(fā)人們共鳴的領導者扮演著一個重要角色。大體上，一份工作在情感上的要求越多，領導者就越是需要投入更多感情支持。

　　如果態(tài)度與氛圍能夠提高業(yè)績，那么又是什么在提升人們的態(tài)度與氛圍呢？雇員對組織之中的氛圍是怎樣感知的，這種感受大約有50%－70%都可以追溯到一個人——領導者的行為，老板比其他任何人都更加直接地創(chuàng)造著企業(yè)的環(huán)境。

　　總而言之，領導者的情緒狀態(tài)和行為的確影響著他們所領導的人的感受，并進而影響他們的表現(xiàn)和業(yè)績。因此，領導者能夠以怎樣的技巧來控制自己的情緒并且影響其他人的情緒，則不再是一個私人問題，而變成了決定一個企業(yè)將做到多么好的重要因素。

　　激發(fā)共鳴

　　“共鳴(resonance)”這個單詞的字根就很能說明問題：拉丁詞源是resonare，意思是“產生回響(resound)”。根據(jù)《牛津英語字典》的解釋，“共鳴”指的是“通過反射而使聲音加強或者延長”，或者更加明確地說，“通過共振”。當兩個人的情緒波長相同時——也就是說，當他們感覺“一致”時——人類的這種共振就出現(xiàn)了。與共鳴的原始意義相吻合，那種同步的“回響”，的確延長了積極的情感音調。

　　能夠激發(fā)共鳴的領導，其標志之一就是一群追隨者隨著領導者的高昂而熱情的力量一起“振動”。原始領導的一條原則是，共鳴放大并且延長著領導的情感影響力。人們之間的共鳴越是強烈，他們之間的相互作用就越不受傳統(tǒng)束縛，越積極而生動。共鳴使得整個系統(tǒng)的噪聲最小化。正如一條商業(yè)定律所宣稱的那樣，“一個團隊”意味著“更多的信號，更少的噪聲。”在一個團隊中將人們團結在一起的“膠水”，使人們投身于一個組織的動因不是別的，正是他們感受到的情感。

　　在一位情商出眾的領導者的指引下，人們感到一種共同的舒適融洽的感覺。他們分享各自的思想，互相學習，共同做出決策。他們形成一種情緒上的關聯(lián)紐帶，這種密切的聯(lián)系將會幫助他們全神貫注于他們的使命，即使在錯綜復雜、充滿不確定性的環(huán)境下仍然能夠保持專注。或許最重要的還是在情感層面上與其他人的緊緊相連，這使得工作變得更有意義。我們都知道在某個激動人心的時刻，在歡慶一項工作圓滿完成的時候，與大家共享那份喜悅是一種怎樣的感覺。這樣的感情驅使人們一起去做那些個體不能或不愿意做的事情。而正是那些擁有出眾情商的領導者才懂得如何締造那種類型的聯(lián)系紐帶。

　　組織生命力

　　最高領導層必須承擔起義務，直面關于組織情感現(xiàn)實的事實，他們必須承擔起圍繞一個關于理想的遠景展望創(chuàng)造共鳴的責任。一旦建立起興奮感和參與感，就更有可能從談話落實到行動。

　　一個理想要想引人注目就必須觸動人們的心靈。人們需要看到、感覺到、觸摸到組織的價值觀和理想，才能使這些抽象的東西變得意味深長。使人們與一種意味深長的理想產生共鳴本身就有一種完整性：人們需要感到好像他們能夠伸手觸碰到組織的夢想，同時不必犧牲他們自己的夢想、他們自己的信仰和他們的價值觀。

　　使用那些能夠建立共鳴的領導風格的領導者制定的規(guī)則也會支持責任感、投入、積極追求理想以及健康的、有利于生產的工作關系。他們通過聚焦于人們真正想要和需要的東西、刻意地建設一種支持人們之間的良好關系的文化來創(chuàng)造連接。當領導者聚焦于人的時候，情感連接就會在一片播種著和諧與共鳴的土地上生根發(fā)芽——不論順境與逆境，人們都將跟隨那樣的領導者。共鳴創(chuàng)造的是人們之間看不見的但卻非常強大的連接，基于對他們所做事情的信仰以及彼此之間的信任。

　　創(chuàng)造富于情感智慧的組織歸根結底是領導者的責任。領導者有責任幫助組織識別它的情感現(xiàn)實——包括他后面的文化規(guī)則，探索可能實現(xiàn)的理想遠景，并幫助組織的成員在那樣的理想之中發(fā)現(xiàn)他們自己的角色。領導者協(xié)調人們與組織的理想關系，開始采取行動進行改革。富于情感智慧的領導者運用建立共鳴的領導風格，創(chuàng)造那些能夠培養(yǎng)健康有效的工作關系的領導風格(而不是培育害怕和犬儒主義的風格)，他們將釋放強大的力量。這些領導者建設著積極肯定的情感：他們憑借由衷的激情創(chuàng)造一個理想，他們培養(yǎng)激動人心的組織使命，而那種使命已經深深地扎根于組織內部，他們知道如何為人們提供一種感覺，以使他們感到他們的工作意味深長。