華帝遭遇假冒客服電話 400-888-6288才是正版

　　2009年冬季，隨著北方大雪落地，華帝熱水器在一二三線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務體系也正面臨嚴峻考驗: 0.5小時聯(lián)系用戶，24小時上門處理；100%跟蹤服務情況；在華帝全力加強服務體系并頗獲好評的同時，在湖南、上海、浙江等地，卻出現(xiàn)大量遭遇“山寨版”華帝服務電話，部分維修公司假冒華帝之名上門服務，抬高維修價格，破壞企業(yè)品牌聲譽。

　　其中，尤以華帝售后服務電話“400-6680-500”在搜索引擎上出現(xiàn)頻率最高，但經(jīng)中山華帝總部證實，此服務熱線為假冒號碼，至于地方假冒維修電話更是林林總總。華帝燃具中山總部用戶服務中心總監(jiān)李賤根向記者解釋：“華帝的全國統(tǒng)一服務熱線只有400－888－6288，并通過該熱線實現(xiàn)“總部呼叫中心－－全國各經(jīng)銷商服務網(wǎng)點”的無障礙對接管理?！?/p>

　　李賤根強調，“華帝股份用戶服務中心用戶管理系統(tǒng)目前已實現(xiàn)了‘經(jīng)銷商——用戶——呼叫中心——服務網(wǎng)點’之間的服務信息的集成化，一旦顧客的服務需求信息通過400－888－6288進入呼叫系統(tǒng)，將快速地傳遞至用戶所在區(qū)域服務網(wǎng)點，由服務網(wǎng)點派單快速上門解決用戶問題，類似于“400-6680-500”這種假冒熱線，是欺詐行為，我們正考慮采取法律措施來解決這次問題，從而打擊這類損害公司品牌價值以及消費者利益的不正當商業(yè)行為。”

　　正本清源，華帝400－888－6288是唯一售后熱線

　　13日，消費者姜先生向華帝講述了撥打“長沙華帝免費熱線400-6680-500”(假冒熱線)的遭遇：洗澡時家中華帝熱水器打不著火，姜先生只好上網(wǎng)搜索華帝的客服電話，查到了400-6680-500這一號碼。第一次撥打并留下號碼后，遲遲無人上門服務。姜先生第二次撥打電話催促，才有維修人員上門服務，收費168元更換了電子打火器，并加收了30元服務費。然而，更換了配件后熱水器仍無法打火，姜先生只好再次撥打這個假冒熱線，按客服人員提示更換了電池后依然無法使用。維修人員在電話中說“改天再來看看”。姜先生說，誰又能想到，這個電話是假冒的！

　　事實上，遭遇假冒客服電話，或者遭遇假冒售后服務公司上門引起顧客不滿的情況，很多知名品牌企業(yè)都有過這類投訴。為對用戶服務需求予以重視并規(guī)范處理，早在2008年，華帝公司用戶服務中心就已著手籌劃售后服務全面提升計劃，并成立“快速反應、高效服務”呼叫中心和在全國范圍內大力推行532服務進階工程。自2009年7月開始，華帝公司更在全國范圍所有一級經(jīng)銷商及其所管轄的各級售后服務網(wǎng)點開始執(zhí)行“速度服務”，以更好提升售后服務整體水平，為產品的銷售搭建快速反應后勤平臺，其中，圍繞400－888－6288熱線更是建立全國統(tǒng)一的售后體系。

　　華帝用戶服務中心總監(jiān)李賤根表示：“用戶如撥打我們全國統(tǒng)一的客戶服務熱線400－888－6288，絕對不會、也不允許出現(xiàn)消費者投訴處理不到位情況，從接收投訴、確認投訴、投訴初步評估、投訴調查、投訴答復，到對投訴信息進行收集整理分析，促使企業(yè)內部溝通順暢及持續(xù)改進，到最后關閉投訴，我們對投訴追蹤管理貫穿始終，以保證用戶投訴信息管理的閉環(huán)化。從而努力使顧客的投訴100％得到妥善處理，建立各級投訴處理管理機制。

　　李賤根強調指出：“為保障消費者利益以及不影響用戶使用產品，我們對客戶的投訴處理有一定時限，即要求所有投訴的處理原則上必須當日解決完畢，對于前期因客觀條件未能及時解決的，指定專人定期對其進行跟蹤和梳理，并要求3個工作日完成，以保證顧客投訴及時得以解決。對于已處理完畢信息進行追蹤回訪，積極與顧客溝通?！?/p>

　　業(yè)內專家表示，經(jīng)過30年的發(fā)展，我國已成為家電制造大國，與此同時，家電售后服務也經(jīng)歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭核心并日益產業(yè)化的發(fā)展歷程。而在這個歷程當中，隨著“家電下鄉(xiāng)“的落實，以及一二線城市消費群對售后服務的期望，消費群對企業(yè)的要求也就越來越高。為此，中國消費者協(xié)會秘書長武高漢說；一旦出現(xiàn)故障，好修、方便、快捷、便宜就是優(yōu)秀的售后服務。

　　速度服務，華帝打造廚電售后新模式

　　1、問好介紹：您好！請問是***先生/小姐嗎？我是華帝公司的技術工程師***，很高興為您服務，這是我的工作證。

　　2、簽名評價：這里是本次維修的記錄單，請簽名核實，同時對我的服務給與評價。

　　3、道別離開：產品已經(jīng)維修調試完畢，在使用過程中有任何問題請隨時致電華帝的服務熱線400-888-6288，感謝您的配合，祝您身體健康，生活愉快！再見！

　　維修上門服務的三個流程，是鑒定是否為華帝服務人員的關鍵之一。李賤根表示，售后服務電話可以以假亂真，真實的用戶售后服務體驗，則是造假者無法跨越的一道鴻溝。

　　據(jù)了解，華帝用戶服務中心目前已正式制定并推廣《華帝用戶服務形象管理手冊》，旨在統(tǒng)一全國終端的售后服務形象，為用戶展現(xiàn)高素質、專業(yè)的售后服務隊伍，真正實現(xiàn)華帝售后“速度服務”，更好的體現(xiàn)華帝的品牌理念：“幸福生活原來是真”。

　　李賤根告訴記者：“速度服務”是指無論何時何地，消費者對華帝產品的任何需求，消費者都可以隨時撥打華帝全國統(tǒng)一的24小時“速度”服務熱線400－888－6288，或者前往華帝遍布全國的服務網(wǎng)點，所有服務人員都將及時、熱情地給予解答，服務直至用戶滿意為止。

　　同時，有鑒于現(xiàn)在的造假者發(fā)布的一些廣告信息，容易給消費者帶來混淆，從而帶來直接的利益損失，李賤根表示，“目前，華帝公司用戶服務中心已經(jīng)將‘速度服務’推廣內容的光盤以及服務手冊發(fā)往全國各經(jīng)銷商，并要求全國服務網(wǎng)點對‘速度服務’的理念及內容認真學習，大力推廣并進行廣泛的應用。

　　從售后服務工程師的名片、工作證的佩戴，著裝的要求，到所有終端售后服務的VI系統(tǒng)都將統(tǒng)一規(guī)范，再到接到用戶任何需求給予用戶回復的時間等等，這些在“速度服務”規(guī)范里都有明確的要求，作為北京2008年奧運會燃氣具獨家供應商的華帝，華帝的售后服務隊伍也必將以“奧運冠軍的高素質服務國內廣大消費群體?！?/p>