孫堅(jiān)：S血型創(chuàng)新

　　如家的創(chuàng)新，其實(shí)是在做一個(gè)中國服務(wù)業(yè)未來的模型。

　　《商業(yè)價(jià)值》雜志 劉湘明｜文

　　11月10日，如家酒店(Nasdaq:HMIN))公布了第三季度財(cái)報(bào)，總營收為人民幣7.274億元，同比增長(zhǎng)37.9%，超過了公司此前6.85億元人民幣至7.05億元人民幣的預(yù)期。從依靠創(chuàng)新的商業(yè)模式起步至今，如家成功地保持了自己的持續(xù)成長(zhǎng)。聽聽首席執(zhí)行官孫堅(jiān)對(duì)此的解讀吧。

　　Q如家靠商業(yè)模式的創(chuàng)新起步，但是我很關(guān)心如家怎么保持自己的持續(xù)成長(zhǎng)？

　　A企業(yè)創(chuàng)立最早的時(shí)候肯定是尋找一個(gè)機(jī)會(huì)。但是事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)一個(gè)機(jī)會(huì)到最終實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)，需要漫長(zhǎng)的實(shí)踐過程。所以一個(gè)企業(yè)，它不應(yīng)該永遠(yuǎn)在創(chuàng)新，而需要把一個(gè)創(chuàng)新持續(xù)地運(yùn)作。這5年來，我們第一強(qiáng)調(diào)的事情，就是在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化我們的執(zhí)行力。第二，企業(yè)在逐漸壯大的過程當(dāng)中，特別是像我們這種快速復(fù)制的過程中，我們非常關(guān)注體內(nèi)創(chuàng)新和體外創(chuàng)新的問題。因?yàn)檫B鎖企業(yè)高速發(fā)展，就像一列火車，在軌道上放一些東西，哪怕是一點(diǎn)縫隙，都有脫軌的可能性。所以我們就想到體內(nèi)創(chuàng)新和體外創(chuàng)新的問題，在體內(nèi)我們盡可能要保持標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一性和執(zhí)行力，但是在體外我還在不斷嘗試新的東西，包括和頤酒店這種新的模式。其實(shí)創(chuàng)新是一種理念，有時(shí)候不一定馬上要結(jié)果，而是應(yīng)該勇于和善于去接受一些新的事物。例如，我覺得歐美的流程化和東方的情感化有連接的可能性。今天我們?cè)谌缂易龅囊患虑?，就是把連鎖企業(yè)所謂的無情化通過企業(yè)文化的有情化進(jìn)行對(duì)接。很多人會(huì)說，你現(xiàn)在提倡的這種文化需要一個(gè)和諧的環(huán)境和寬松的文化，和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是矛盾的。但是我一直認(rèn)為，如果能把世界上最矛盾的一對(duì)因素平衡好，這就是最優(yōu)的一種組合。

　　如家的創(chuàng)新，其實(shí)是在做一個(gè)中國服務(wù)業(yè)未來的模型。我們相信，中國制造已經(jīng)變成中國消費(fèi)，而中國消費(fèi)一定要有中國服務(wù)為前提，服務(wù)將來會(huì)有很大的空間。我們一直在討論S血型的人，也就是“Service血型”。如果建立起了這個(gè)文化，這將是一個(gè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它不是技術(shù)、不是方法，也不在于門店的數(shù)量，而在于這群人真心地愿意為人服務(wù)。這就是我說的心靈的創(chuàng)新，如家人的理念就是要以服務(wù)為第一導(dǎo)向，以微笑為第一行動(dòng)的人。

　　Q剛才您談到了服務(wù)，與美國相比，中國現(xiàn)在服務(wù)業(yè)在整個(gè)GDP的比重相對(duì)來說還是很低的，我國的服務(wù)文化非常欠缺。美國最讓我感動(dòng)的就是兩類人，一個(gè)就是門童，一個(gè)就是酒店里的侍者，他們都很享受自己的工作，他們是能夠感染客人的。但是在中國來說，很難做到。您是不是覺得文化的這種差異性，對(duì)中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展影響很大？

　　A我非常同意你的觀點(diǎn)，比如以前把做酒店的叫小二，從根本上就是不平等。作為一個(gè)從業(yè)者，你首先要相信這是可以改變的。第二，你應(yīng)該去做，因?yàn)樽罱K人是有情感的，當(dāng)你真誠地付出以后，就會(huì)得到一些回報(bào)。這10年來，我看到中國的服務(wù)業(yè)正在慢慢地互動(dòng)，我覺得這是一個(gè)積極的傾向。我們管理層到店里去，和服務(wù)員是一樣的，見到客人微笑打招呼，我們的服務(wù)員就慢慢地會(huì)被我們放松，然后她也會(huì)更放松一些去和其他人交流，這是一個(gè)延續(xù)的過程。我覺得這個(gè)很難，真的很難，但是我覺得為與不為是兩件事情。在我有生之年，或許也看不到中國的服務(wù)業(yè)可以發(fā)達(dá)如美國那樣，但是有5%的變化，甚至1%的變化，已經(jīng)非常不同了。在我看來，最終一個(gè)企業(yè)是一群價(jià)值觀相同的人，去共識(shí)一件事情，然后去做一件事情。

　　Q如家這些年一直在變化，包括從創(chuàng)新到運(yùn)營執(zhí)行能力的切換，從個(gè)人英雄主義到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的理念轉(zhuǎn)變，您是怎樣管理變革的？尤其是作為空降兵，領(lǐng)導(dǎo)變革還會(huì)遇到更多的困難。

　　A我覺得更多的變革是應(yīng)該用影響來完成的，除非是遇到非常緊急的狀況，只能快刀斬亂麻，用一種革命的方式來進(jìn)行。你需要具備影響的能力，而不是一種革命的能力，因?yàn)闆]有人喜歡被革命，但是人都是可以被影響的。要影響別人，首先要看你的價(jià)值觀是不是能夠讓人接受，所有提倡的東西是不是能夠被執(zhí)行，這個(gè)世界大家在看的所謂公平性，事實(shí)上就是透明度和公正性。管理變革的過程，就是你在不斷地去做什么，然后去證明它的正確性。這個(gè)過程就像一個(gè)品牌的建立，事實(shí)上作為一個(gè)CEO，就是在建立自己的品牌，這和企業(yè)在消費(fèi)者當(dāng)中培養(yǎng)一個(gè)品牌是一樣的，你要去承諾所有的東西，能夠去兌現(xiàn)所有的東西。

　　作為空降兵很難，但我一直說，500強(qiáng)企業(yè)的高管，其實(shí)到民營企業(yè)是有機(jī)會(huì)成功的，而且很大的機(jī)會(huì)。其中取決于兩大要素，一大要素就是要明白自己不是革命者，而只是一個(gè)連接你的專業(yè)知識(shí)和企業(yè)現(xiàn)狀的橋梁，這是首要定位；第二、董事會(huì)能夠接受未來這個(gè)企業(yè)需要先進(jìn)的管理。但是現(xiàn)在問題就出在這兩個(gè)要素上。很多空降兵覺得我來就是革命的，這么大的企業(yè)我都做過，所有的方法這么好，但是事實(shí)上所有的方法都是對(duì)的，但是什么時(shí)候用，以及之后各種后果的應(yīng)對(duì)，這才是管理的真諦。這是因人而異，因資源而異，因地方而異，因時(shí)間而異的。所以我來的時(shí)候，我就告訴所有的人，如家能到今天，就證明了你們的成功，今天我來，不是來證明你們不成功，是為了證明你們更成功。為了證明你們更成功，所以我們需要去做一些變化。在變化中我們要重新提醒一些細(xì)節(jié)，而且結(jié)果證明是對(duì)的，他們會(huì)開始慢慢地接受。在這個(gè)過程當(dāng)中，你是在不斷地影響他們，讓他們理解，先進(jìn)的管理是什么樣的。其實(shí)在變革的過程中，沒有絕對(duì)的好與不好，只有合適與不合適。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，今天你們覺得我在這里干得挺好，或許2年以后我就很不適合在這里干了，但是我并不認(rèn)為我無能，也并不覺得任何丟人，因?yàn)橹皇俏疫m合于這樣一個(gè)階段的企業(yè)，讓我最好地去發(fā)揮。按照人的本性來說，這種狀態(tài)是最舒服的——我為什么要去背一件我不那么擅長(zhǎng)的事呢？這些概念我慢慢傳遞給他們，大的理念平臺(tái)大家都認(rèn)同了，所以到了做一些變革的時(shí)候，就變得順理成章了。我覺得變革最主要的是你首先要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境，然后去建立一個(gè)理念，然后再到技術(shù)層面。

　　Q最新的季報(bào)很不錯(cuò)，如家在增長(zhǎng)和利潤之間保持了一個(gè)很好的平衡，原因是什么？

　　A從整體來說，我非常感謝金融危機(jī)。其實(shí)整個(gè)行業(yè)也很幸運(yùn)，這次調(diào)整更多是外部的壓力，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)在高速發(fā)展，誰都不愿意失去地位。如果沒有風(fēng)暴，事實(shí)上每個(gè)人都在瘋狂地發(fā)展，誰都不是神，可以置身度外。你可以用5年后的成功來換今年的市場(chǎng)地位，不是說你能不能承擔(dān)，而是董事會(huì)不能允許你去承擔(dān)。從這個(gè)角度來說，其實(shí)外界這種被動(dòng)式的制動(dòng)，事實(shí)上是給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)來重新平衡，使得2009年成為我們一個(gè)非常大的改變點(diǎn)。連鎖酒店這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)是酒店高速發(fā)展帶來營收逐漸地增加，利潤被稀釋，因?yàn)樾碌甓?，就?huì)被稀釋；當(dāng)酒店的發(fā)展緩慢，稀釋度小，營收看上去就沒那么轟轟烈烈，但是利潤就會(huì)增加。上市以后，我們每年都差不多以翻倍的速度增長(zhǎng)，所以永遠(yuǎn)是100%的稀釋度，這次被動(dòng)踩剎車正好給我們一個(gè)調(diào)整的機(jī)會(huì)。到了明年，即使我們提速，因?yàn)槲覀兊牡妆P大了，稀釋度也會(huì)小了，企業(yè)就越來越穩(wěn)健。同時(shí)特許經(jīng)營的發(fā)展，會(huì)讓我們利潤空間更大。

　　Q如家現(xiàn)在在全國布局鋪得很大了，在你眼里中國的商業(yè)地圖是什么樣子？哪些地方是金礦？

　　A這對(duì)每個(gè)行業(yè)是不一樣的。從我們的感覺來說，首先我們要做一個(gè)全國的公司，網(wǎng)絡(luò)是我們一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，我們必須全國性地布點(diǎn)；第二，如果我們只在一線城市做，市場(chǎng)還是有限的。如果我們要做1000家、甚至3000家門店，一定要走入更多更低的城市；第三，我們相信，要保持整個(gè)中國經(jīng)濟(jì)和中國未來的商業(yè)社會(huì)的持續(xù)良性發(fā)展，一定要讓農(nóng)村城市化，而農(nóng)村不可能一下都成為一線城市。未來二線、三線甚至四線城市都會(huì)有比較好的發(fā)展。此外還有整體中小商務(wù)活動(dòng)的增加，以及未來旅游的市場(chǎng)，都可以給中國帶來更多的流動(dòng)人口。如果從經(jīng)濟(jì)型酒店的角度來說，我們目前更看好黃河以北的市場(chǎng)。因?yàn)榫频晷袠I(yè)，以廣東珠三角、長(zhǎng)三角沿海地區(qū)發(fā)展為先，這些地區(qū)酒店數(shù)量和投資相對(duì)來說比較多，對(duì)外接觸也最多，所以在服務(wù)上以及各方面都比黃河以北那些地區(qū)要先進(jìn)。這樣的話，經(jīng)濟(jì)型酒店沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但是在黃河以北，特別在華北、東北、西北包括膠東半島，我們有更好更快的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。所以目前來說，這些地方是我們更加重點(diǎn)去做的。我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)了110多個(gè)城市，未來我們定位大概先進(jìn)180多個(gè)城市。我們?cè)谀z東半島已經(jīng)進(jìn)到地級(jí)城市，然后進(jìn)到縣級(jí)城市，而且從經(jīng)營來說都很不錯(cuò)，省會(huì)城市的經(jīng)營其實(shí)可以間接地映射到地級(jí)城市，地級(jí)城市可以間接地映射到縣級(jí)城市。所以我們現(xiàn)在對(duì)膠東半島、對(duì)東北整個(gè)的市場(chǎng)還是比較看好的，包括西北、西南、華北整個(gè)一片，現(xiàn)在占我們差不多60%多的布點(diǎn)。