企業(yè)生死抉擇：變則通

　　“我真的可以改變！”誰(shuí)都會(huì)這樣說(shuō)，可悲的是，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有這樣去做。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在困難面前，作出改變與不改變的比例為1：9。在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，我們急需打破現(xiàn)有的不適用的游戲規(guī)則。

　　IBM公司經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，是工作重心從銷售計(jì)算機(jī)硬件到提供“服務(wù)”的徹底改變，幫助顧客建立、運(yùn)行自己的信息技術(shù)操作。這需要一個(gè)重大的文化轉(zhuǎn)變做支撐——如果這樣做對(duì)客戶有利，那么IBM的員工就必須推薦客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。但是，這種激進(jìn)的改變?nèi)〉昧顺尚В禾峁┓?wù)已經(jīng)成為IBM的核心業(yè)務(wù)，也是它成功的關(guān)鍵。

　　不能作出改變的原因

　　改變?nèi)藗兊男袨椋巧虡I(yè)團(tuán)體在動(dòng)蕩的世界中進(jìn)行生存競(jìng)爭(zhēng)所面臨的最重要挑戰(zhàn)。哈佛商學(xué)院教授約翰·科特在研究了幾十家正在經(jīng)歷劇變的公司后說(shuō)：“戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、文化或系統(tǒng)從來(lái)就不是重點(diǎn)，事情的核心總是與人們行為的改變有關(guān)。”

　　那些人也許不得不應(yīng)對(duì)在動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境中產(chǎn)生的劇變，比如說(shuō)，一個(gè)新的全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，或者是從一個(gè)受管制的環(huán)境到自由的環(huán)境的轉(zhuǎn)換，或者是應(yīng)對(duì)公司的重組、合并……而我們也許想改變自己的工作方式，比如，如何指導(dǎo)下屬，如何面對(duì)批評(píng)。然而，我們經(jīng)常不是不想改變，而是做不到。

　　CEO們理應(yīng)是公司變革的主要推動(dòng)者，但他們經(jīng)常像別人一樣拒絕改變，甚至傾向于倒退。邁克爾·艾斯納就是近來(lái)最聲名狼藉的反面教材。在他死于心臟病之際，終于聽(tīng)從妻子的建議，提拔邁克爾·奧維茨為第二執(zhí)行官，以減輕他管理迪士尼公司的壓力。但是，艾斯納還是沒(méi)有看透這個(gè)道理，從未給予奧維茨任何實(shí)質(zhì)性的權(quán)利。

　　傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，危機(jī)能有效地引起改變。但是，嚴(yán)重的心臟病已經(jīng)是最嚴(yán)重的個(gè)人危機(jī)了，它都無(wú)法激發(fā)人們改變的意識(shí)——至少激發(fā)得還不夠。

　　為什么對(duì)人們來(lái)說(shuō)，改變會(huì)這么難呢？大腦構(gòu)造與我們頑固地拒絕改變有關(guān)嗎？既然知道這樣做對(duì)我們有利無(wú)害，為什么還要抵抗呢？

　　“動(dòng)之以情在大多數(shù)情況下會(huì)使行為發(fā)生改變，”科特切中了要害，“這就算是對(duì)那些注重分析、數(shù)字測(cè)量的公司和那些自認(rèn)為像MBA一樣聰明的人都是適用的，它能幫助人們看清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到解決的方法。”

　　在20世紀(jì)90年代，成功地讓IBM起死回生的郭士納，也認(rèn)識(shí)到了以情動(dòng)人的重要作用。在他剛擔(dān)任CEO的時(shí)候，郭士納注重的是他在麥肯錫做咨詢師時(shí)所學(xué)到的那一套：冷靜的分析和戰(zhàn)略。他認(rèn)為他可以通過(guò)變賣資產(chǎn)、降低成本來(lái)使公司有所起色，但他很快就發(fā)現(xiàn)僅憑這些是不夠的，他必須改變那種已經(jīng)變得死板的、過(guò)于官僚化的根深蒂固的企業(yè)文化，即改變成百上千名員工的態(tài)度和行為。

　　郭士納在記事本里寫(xiě)道，他意識(shí)到自己必須使員工們產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感吸引力，“使他們擺脫死氣沉沉的昏睡狀態(tài)，提醒他們自己——你們可是IBM的員工啊”！他必須讓自己在不同場(chǎng)合出現(xiàn)的數(shù)千小時(shí)保持并傳遞高漲的熱情，而不僅僅是坐在辦公室角落里商談業(yè)務(wù)、分析電子數(shù)據(jù)表。

　　雖然郭士納是很難相處、暴躁的，但是，他十分出色地完成了這一轉(zhuǎn)變。他在改造數(shù)量龐大的員工時(shí)，展現(xiàn)了他作為一個(gè)迷人的、充滿感情的演說(shuō)家的一面。

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　　“我真的可以改變！”誰(shuí)都會(huì)這樣說(shuō)，可悲的是，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有這樣去做。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在困難面前，作出改變與不改變的比例為1：9。在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，我們急需打破現(xiàn)有的不適用的游戲規(guī)則。

　　IBM公司經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，是工作重心從銷售計(jì)算機(jī)硬件到提供“服務(wù)”的徹底改變，幫助顧客建立、運(yùn)行自己的信息技術(shù)操作。這需要一個(gè)重大的文化轉(zhuǎn)變做支撐——如果這樣做對(duì)客戶有利，那么IBM的員工就必須推薦客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。但是，這種激進(jìn)的改變?nèi)〉昧顺尚В禾峁┓?wù)已經(jīng)成為IBM的核心業(yè)務(wù)，也是它成功的關(guān)鍵。

　　不能作出改變的原因

　　改變?nèi)藗兊男袨椋巧虡I(yè)團(tuán)體在動(dòng)蕩的世界中進(jìn)行生存競(jìng)爭(zhēng)所面臨的最重要挑戰(zhàn)。哈佛商學(xué)院教授約翰·科特在研究了幾十家正在經(jīng)歷劇變的公司后說(shuō)：“戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、文化或系統(tǒng)從來(lái)就不是重點(diǎn)，事情的核心總是與人們行為的改變有關(guān)。”

　　那些人也許不得不應(yīng)對(duì)在動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境中產(chǎn)生的劇變，比如說(shuō)，一個(gè)新的全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，或者是從一個(gè)受管制的環(huán)境到自由的環(huán)境的轉(zhuǎn)換，或者是應(yīng)對(duì)公司的重組、合并……而我們也許想改變自己的工作方式，比如，如何指導(dǎo)下屬，如何面對(duì)批評(píng)。然而，我們經(jīng)常不是不想改變，而是做不到。

　　CEO們理應(yīng)是公司變革的主要推動(dòng)者，但他們經(jīng)常像別人一樣拒絕改變，甚至傾向于倒退。邁克爾·艾斯納就是近來(lái)最聲名狼藉的反面教材。在他死于心臟病之際，終于聽(tīng)從妻子的建議，提拔邁克爾·奧維茨為第二執(zhí)行官，以減輕他管理迪士尼公司的壓力。但是，艾斯納還是沒(méi)有看透這個(gè)道理，從未給予奧維茨任何實(shí)質(zhì)性的權(quán)利。

　　傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，危機(jī)能有效地引起改變。但是，嚴(yán)重的心臟病已經(jīng)是最嚴(yán)重的個(gè)人危機(jī)了，它都無(wú)法激發(fā)人們改變的意識(shí)——至少激發(fā)得還不夠。

　　為什么對(duì)人們來(lái)說(shuō)，改變會(huì)這么難呢？大腦構(gòu)造與我們頑固地拒絕改變有關(guān)嗎？既然知道這樣做對(duì)我們有利無(wú)害，為什么還要抵抗呢？

　　“動(dòng)之以情在大多數(shù)情況下會(huì)使行為發(fā)生改變，”科特切中了要害，“這就算是對(duì)那些注重分析、數(shù)字測(cè)量的公司和那些自認(rèn)為像MBA一樣聰明的人都是適用的，它能幫助人們看清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到解決的方法。”

　　在20世紀(jì)90年代，成功地讓IBM起死回生的郭士納，也認(rèn)識(shí)到了以情動(dòng)人的重要作用。在他剛擔(dān)任CEO的時(shí)候，郭士納注重的是他在麥肯錫做咨詢師時(shí)所學(xué)到的那一套：冷靜的分析和戰(zhàn)略。他認(rèn)為他可以通過(guò)變賣資產(chǎn)、降低成本來(lái)使公司有所起色，但他很快就發(fā)現(xiàn)僅憑這些是不夠的，他必須改變那種已經(jīng)變得死板的、過(guò)于官僚化的根深蒂固的企業(yè)文化，即改變成百上千名員工的態(tài)度和行為。

　　郭士納在記事本里寫(xiě)道，他意識(shí)到自己必須使員工們產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感吸引力，“使他們擺脫死氣沉沉的昏睡狀態(tài)，提醒他們自己——你們可是IBM的員工啊”！他必須讓自己在不同場(chǎng)合出現(xiàn)的數(shù)千小時(shí)保持并傳遞高漲的熱情，而不僅僅是坐在辦公室角落里商談業(yè)務(wù)、分析電子數(shù)據(jù)表。

　　雖然郭士納是很難相處、暴躁的，但是，他十分出色地完成了這一轉(zhuǎn)變。他在改造數(shù)量龐大的員工時(shí)，展現(xiàn)了他作為一個(gè)迷人的、充滿感情的演說(shuō)家的一面。

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　　制定出結(jié)構(gòu)框架

　　加利福尼亞大學(xué)舊金山分校的醫(yī)學(xué)教授迪安·歐尼斯博士，他和科特一樣都意識(shí)到不受表面事實(shí)束縛的重要性。“告訴患者其健康情況是非常重要的，但這往往還不足以使人們作出改變，我們還需要借助經(jīng)常被忽視的心理、情感及精神層面的東西。”歐尼斯設(shè)計(jì)的以素食為主、脂肪卡路里含量不超10％的整體計(jì)劃，無(wú)需手術(shù)和藥物治療就能從根本上治愈心臟病。

　　1993年，歐尼斯說(shuō)服奧馬哈保險(xiǎn)公司投資做了試驗(yàn)。研究人員找到333名患有嚴(yán)重動(dòng)脈阻塞的病人作為研究對(duì)象，幫助他們戒煙，并按歐尼斯提供的飲食方法進(jìn)食。病人參加每周兩次的、由心理學(xué)家指導(dǎo)的互助會(huì)議，還要學(xué)習(xí)冥想、放松、瑜珈、有氧運(yùn)動(dòng)等課程。研究發(fā)現(xiàn)，3年后，77％的病人仍能堅(jiān)持他們對(duì)生活方式的改變，而無(wú)須接受心臟搭橋手術(shù)。因此，奧馬哈保險(xiǎn)公司在每個(gè)病人身上節(jié)省了大約3萬(wàn)美元。

　　為什么傳統(tǒng)的方法成功率很低，而歐尼斯的計(jì)劃卻取得成功呢？歐尼斯認(rèn)為，醫(yī)生一直利用病人對(duì)死亡的恐懼來(lái)激發(fā)他們改變的欲望，那是行不通的。死亡太嚇人了，病人就會(huì)出現(xiàn)排斥心理，又回到原來(lái)的生活方式。歐尼斯不是用“對(duì)死亡的恐懼”來(lái)刺激他們，而是重新提出問(wèn)題——“快樂(lè)地生活”，使他們相信不只可以活得更久，還能活得更好。

　　蘋(píng)果CEO史蒂夫·喬布斯利用重新設(shè)定公司形象，使蘋(píng)果峰回路轉(zhuǎn)，這個(gè)故事很簡(jiǎn)單，充滿了積極的意義，也很動(dòng)人。在很長(zhǎng)一段時(shí)間的賦閑之后，他又重新回到公司。當(dāng)時(shí)，蘋(píng)果在員工和消費(fèi)者心目中的形象，都是一個(gè)在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的戰(zhàn)爭(zhēng)中落敗的、被邊緣化了的競(jìng)爭(zhēng)者，他重新設(shè)定了公司形象，使其變成為數(shù)不多但令人羨慕的精英分子之家：敢做“想法與眾不同”的富有創(chuàng)新精神的革新者。

　　同樣，《紐約時(shí)報(bào)》主席和發(fā)行人阿瑟·薩爾茨伯格所做的如何把這份報(bào)紙從危機(jī)中解救出來(lái)，就是很好的例子。前總編輯豪厄爾·雷恩斯疏遠(yuǎn)了編輯部里的大部分職員，偏愛(ài)其中的幾個(gè)人，從而破壞了原有的團(tuán)隊(duì)精神。在他所袒護(hù)的一個(gè)明星記者被揭發(fā)出制造假新聞后，雷恩斯也就下臺(tái)了。這起丑聞對(duì)這家著名報(bào)紙的信譽(yù)構(gòu)成了嚴(yán)重的打擊。

　　薩爾茨伯格認(rèn)為：我們是一家很好的報(bào)社，只是暫時(shí)誤入歧途，其代價(jià)就是差點(diǎn)失去造就這種杰出工作環(huán)境的團(tuán)隊(duì)精神。只要我們承認(rèn)錯(cuò)誤，保證不再發(fā)生，多進(jìn)行自我反省，就能保持我們優(yōu)異的工作表現(xiàn)，重新獲得團(tuán)隊(duì)精神。

　　為了達(dá)到這些目標(biāo)，薩爾茨伯格讓新的總編輯比爾·凱勒（他是一位受人尊敬的退伍軍人，在他身上體現(xiàn)了報(bào)社所喪失的團(tuán)隊(duì)文化）取代雷恩斯的位置，并指定一位“大眾編輯”在一個(gè)專欄里對(duì)報(bào)紙?zhí)岢雠u(píng)。果然，不久后，《紐約時(shí)報(bào)》新聞覆蓋率又回到了正常的軌道。

　　徹底的改變

　　幾年前，在施樂(lè)公司陷入危機(jī)的時(shí)候，他們的管理人員想出一個(gè)新辦法：改變銷售人員一直以來(lái)的工作方式。“所有的銷售人員在他們的整個(gè)職業(yè)生涯中，都在做同一件事，”施樂(lè)北美地區(qū)總裁詹姆斯·費(fèi)爾斯通（在他手下工作的銷售人員有5400人）說(shuō)，“他們會(huì)上門(mén)看一眼復(fù)印機(jī)，然后說(shuō)它有多么陳舊，再買(mǎi)臺(tái)新的。他們知道怎么做。”他們工作的程序都是可預(yù)見(jiàn)的，所以他們可以制訂出每天、每周，甚至每年的工作計(jì)劃。這種做法是不錯(cuò)，但是，它已經(jīng)不再有效了。

　　根據(jù)新的工作方式，銷售人員應(yīng)該真正設(shè)身處地地為用戶著想，并適時(shí)推銷像掃描儀和打印機(jī)等其他產(chǎn)品。也許他們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際上并不需要那么多功能更齊全的機(jī)器。了解客戶的需求，意味著銷售代表必須花更多的時(shí)間與更多的人進(jìn)行交談。這就打破了他們?nèi)粘９ぷ髦心欠N愜意的可預(yù)見(jiàn)性。費(fèi)爾斯通回憶說(shuō)，銷售代表會(huì)變得很擔(dān)心。

　　施樂(lè)公司遲遲不為他們提供所需的支持，加劇了員工們的擔(dān)心。通常要兩個(gè)月之后銷售人員才會(huì)被安排接受這種新方法的培訓(xùn)。而在兩年之后，公司才改變了它原來(lái)的薪酬激勵(lì)制度，來(lái)更好地適應(yīng)這種新的模式。因?yàn)?，在這種模式下，銷售代表必須花費(fèi)更多的時(shí)間和精力才能做成買(mǎi)賣。盡管如此，努力銷售更多產(chǎn)品的員工們，最終使施樂(lè)免于破產(chǎn)，重新盈利。

　　“人們要有信心，相信這些過(guò)程會(huì)在公司內(nèi)部形成一個(gè)整體，”費(fèi)爾斯通說(shuō)，“大公司的改革就經(jīng)常敗在這一點(diǎn)上。”就算改革始于公司金字塔的頂端，它也很容易在中間某個(gè)環(huán)節(jié)失敗了。這也解釋了為什么施樂(lè)現(xiàn)在還保留“聯(lián)合研討會(huì)”：讓中級(jí)經(jīng)理（那些執(zhí)行這些步驟的人）揭露和概括出公司的體制究竟是如何抵制其變革日程的。

　　貝恩管理咨詢公司研究了21例最近的企業(yè)改革，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)都是在短短兩年甚至更短的時(shí)間內(nèi)就“充分完成”了，沒(méi)有一家公司的改革超過(guò)3年，而且手段都激進(jìn)——在幾乎所有的案例中，CEO都更換了高管層的大部分人。而公司也幾乎總是能夠得到快速切實(shí)的成果，在復(fù)興的過(guò)程中，它們的股票價(jià)格以平均每年250％的速度增長(zhǎng)。

　　當(dāng)然，在商業(yè)環(huán)境中通常是不可能作出徹底改變的。盡管如此，確定并完成一些目標(biāo)，并為一些快速取得的積極成果表示慶祝，還是非常重要的，因?yàn)樗鼈兡軜O大地提升士氣，并克服改革面臨的阻力。