解決客戶異議：以不變應(yīng)萬(wàn)變

　　今天晚上和幾個(gè)朋友在吃飯，我們點(diǎn)了一些菜，其中有一道菜就是海帶絲，可是過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員過(guò)來(lái)對(duì)我們點(diǎn)菜的同事說(shuō)，“抱歉，海帶絲沒(méi)有了”，同事說(shuō)，“沒(méi)有，太過(guò)分了，那就算吧，退錢”（異議），然后飯店就把這道菜的錢退掉了。事實(shí)上，如果服務(wù)員（銷售員）能夠很好的解決這個(gè)客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時(shí)還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎？

　　作為服務(wù)員他思考過(guò)沒(méi)有，客戶為什么要點(diǎn)海帶，其實(shí)，我們的那個(gè)同事是為了減肥，因?yàn)楹菧p肥的，如果，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員能夠了解客戶（我的女同事）購(gòu)買點(diǎn)海帶的背后動(dòng)機(jī)的話，我相信服務(wù)員就可以很好的幫助我的同事再選擇一道和海帶功能類似的產(chǎn)品，而且，我的同事也會(huì)非常的開(kāi)心，不是嗎？

　　所以說(shuō)，要向解決客戶的異議，就必須了解客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，這就是所謂的以不變應(yīng)萬(wàn)變，這也是站在客戶角度看問(wèn)題的思考模式。

　　這樣的案例，每天在我們的銷售經(jīng)歷中發(fā)生的還少嗎？我們每天就象上面的服務(wù)員一樣沒(méi)有處理好這樣的異議，導(dǎo)致公司損失的事件還少嗎？

　　我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多“客戶異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什么呢？因?yàn)?，這些業(yè)務(wù)員不知道客戶異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對(duì)癥下藥。

　　客戶為什么會(huì)有異議呢？這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好。為什么會(huì)有異議，我想最本質(zhì)的原因是，因?yàn)?，客戶覺(jué)得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說(shuō)，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個(gè)異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會(huì)是這個(gè)樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。在知其然知其所以然后，我們可以做兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)動(dòng)作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變客戶心目中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)客戶心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。

　　所以說(shuō)，任何一個(gè)異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來(lái)都會(huì)非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說(shuō)辭將不具備任何的說(shuō)服力顯得很蒼白無(wú)力。

　　例如，有的客戶和你說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格貴，這個(gè)異議該怎么處理，我們來(lái)分析一下。

　　客戶說(shuō)的價(jià)格貴，就表示，這個(gè)產(chǎn)品本身他是認(rèn)可的，但是，客戶覺(jué)得產(chǎn)品所帶個(gè)我的利益比我付出的錢相比，價(jià)值不大。所以，當(dāng)你與客戶確認(rèn)是這個(gè)狀況后，你的工作就是變成了，擺事實(shí)講道理去向客戶證明你的產(chǎn)品所帶給他的價(jià)值。

　　我希望通過(guò)這個(gè)生活中的小案例以及做業(yè)務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的異議，來(lái)向讀者講一個(gè)道理，為以后各位處理異議提供思維方式，我相信這個(gè)比教你10個(gè)技巧更重要，中國(guó)有句話叫做“知常曰明”，也即知道了事物的規(guī)律后，知道是怎么做的了……