五步法處理客戶抗拒

　　反對(duì)意見(jiàn)就是登上銷(xiāo)售成功的階梯。它們是銷(xiāo)售流程中很重要的一部分，而你的回應(yīng)方式也將決定銷(xiāo)售結(jié)果的成敗。

　　——湯姆霍普金斯

　　第一步：在不確定客戶的真實(shí)抗拒時(shí)，讓客戶說(shuō)話：多問(wèn)一些問(wèn)題，帶著好奇的心態(tài)，讓客戶盡情地發(fā)表意見(jiàn)，不要打斷。你要做的就是傾聽(tīng)，收集更多的信息。

　　第二步：認(rèn)可客戶的感受：客戶說(shuō)完后，用“感性回應(yīng)”客戶，一般的句式：我感受到你……。這樣做將使你的客戶感到不那么緊張，而且這樣讓客戶感受到你和他是同一個(gè)戰(zhàn)線。

　　第三步：要求客戶給予具體的闡述：“復(fù)述”一下客戶的具體異議，徹底搞清楚客戶的要求是非常重要的。你要了解設(shè)法他們?cè)谙胧裁?，以便解決他們的疑慮。

　　第四步：確認(rèn)并同步客戶的回答：你所要做的是重復(fù)你所聽(tīng)到的話，在NLP里面叫做先跟，跟客戶和自己認(rèn)同的部分。這個(gè)過(guò)程是你實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的通道。因?yàn)槟銓l(fā)現(xiàn)你的潛在客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。

　　第五步：帶領(lǐng)客戶看到異議背后的正面動(dòng)機(jī)：當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售就可以從此處入手，說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，同時(shí)一起去創(chuàng)造更大的價(jià)值，異議就會(huì)因此消除，并且和客戶建立起真正的信賴關(guān)系。