海底撈內(nèi)幕

《新領(lǐng)軍》雜志2011年2月封面秀

　　文/本刊記者 洪麗萍 編輯/王友海

　　7次，一家火鍋店的日翻臺(tái)次數(shù)；5000萬(wàn)，一家旗艦店的年?duì)I業(yè)額；2000萬(wàn)，一家火鍋連鎖企業(yè)的年客流量；6個(gè)月，一家新店從開(kāi)店到回本盈利的周期。

　　20分鐘，是海底撈規(guī)定的員工住宿地點(diǎn)到上班店的步行最長(zhǎng)時(shí)間；50萬(wàn)，是海底撈一家店每年在員工住宿方面的成本；100萬(wàn)，是海底撈每年用于治療員工和直系親屬的重大疾病的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；800萬(wàn)，是海底撈為核心高層離開(kāi)創(chuàng)業(yè)時(shí)的補(bǔ)貼資金。

　　這些數(shù)字是一家中國(guó)最傳統(tǒng)的火鍋店的素描，不過(guò)，人們記住這家火鍋店的原因卻不是這些數(shù)字，而是令所有到過(guò)這家店的顧客的超好口碑。它就是如今被上至高校商學(xué)院，下至不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行研究揣摩的海底撈餐飲連鎖公司；教授拿出“潛伏”的精神，誓要揭開(kāi)海底撈發(fā)展背后的“所以然”；媒體不惜“窮追猛打”，定要揭開(kāi)“口碑”背后的秘密；企業(yè)不惜老板親自一趟趟地“吃”在海底撈，倒要看看“它的員工為何總是能發(fā)自內(nèi)心的熱情四射”。這，這究竟是一家怎樣的企業(yè)？它的掌門(mén)人張勇究竟是怎樣打造了這樣一支令人叫絕的團(tuán)隊(duì)？難道做企業(yè)也有密而不傳的“秘技”？

　　帶著這些疑問(wèn)，《新領(lǐng)軍》記者輾轉(zhuǎn)采訪到張勇。之所以輾轉(zhuǎn)，是因?yàn)閺堄乱恢辈辉敢庾叩角芭_(tái)，用他的話說(shuō)“我們沒(méi)有說(shuō)的那么好，而且我怕說(shuō)的多做到的少。”在拒絕了諸多媒體甚至包括中央電視臺(tái)的采訪后，張勇終于答應(yīng)接受我們的采訪。之所以能夠接受《新領(lǐng)軍》的專(zhuān)訪，或許是由于我們的執(zhí)著與真誠(chéng)，而這又正好與張勇這個(gè)倡導(dǎo)像家人一樣對(duì)待顧客的領(lǐng)導(dǎo)力大師的理念相吻合。于是，《新領(lǐng)軍》記者遠(yuǎn)赴成都，在張勇的家門(mén)口暢聊海底撈的“內(nèi)幕”，而后又相繼采訪了海底撈組織架構(gòu)中最重要的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——普通員工、店長(zhǎng)、區(qū)域召集人。我們力圖深入解開(kāi)海底撈“微笑”背后的秘密，力圖讓讀者看到一個(gè)真實(shí)的海底撈——它的成功基因與它的隱憂。

　　內(nèi)幕一：把顧客當(dāng)家人看待

　　人們都一致認(rèn)為服務(wù)是海底撈成功的秘訣，只不過(guò)，對(duì)服務(wù)深刻認(rèn)知的邏輯內(nèi)幕，卻來(lái)自張勇最初的創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)。“吃到一定時(shí)候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒(méi)有味道。”

　　海底撈是一家火鍋店。

　　去過(guò)這家火鍋店的人想必會(huì)留下深刻印象：你若沒(méi)有預(yù)定，踩著飯點(diǎn)去吃飯，幾乎都要排隊(duì)，一排就要半小時(shí)甚至一小時(shí)。到其他餐廳吃飯排隊(duì)等個(gè)十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會(huì)感到是一種享受，期間可以上網(wǎng)，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打；瓜子、水果、飲料、點(diǎn)心隨時(shí)奉送，如果需要，專(zhuān)門(mén)有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲