星晨急便的電子“心”

　　北京的賣家將貨物發(fā)送到浙江的買家之后，買家如果退貨，貨物并非退往北京，而是暫存在星晨急便的浙江倉(cāng)庫(kù)中。星晨急便會(huì)將退貨消息通知賣家，如果賣家有相同的貨物要再次發(fā)往浙江或者長(zhǎng)三角地區(qū)，可直接由分倉(cāng)發(fā)貨，“對(duì)于我們，分倉(cāng)是實(shí)體的，對(duì)于賣家則是虛擬的，只有信息的傳遞。”

　　經(jīng)常在淘寶上買東西的人，大多有這樣的經(jīng)歷，為了退貨和賣家爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤，因?yàn)橥素浘鸵馕吨阋袚?dān)三次的快遞費(fèi)，甚至還要支付額外的退貨手續(xù)費(fèi)。既耽誤時(shí)間又浪費(fèi)金錢，還要生一肚子悶氣。目前，一家新型快遞公司正試圖解決這個(gè)難題，這便是由宅急送創(chuàng)始人陳平新創(chuàng)立的北京星晨急便速遞有限公司（下稱“星晨急便”）。

　　為電子商務(wù)而生

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上購(gòu)物的用戶平均退貨率在10%～15%之間，電視購(gòu)物和聲訊購(gòu)物還要更高。目前，快遞公司對(duì)退貨后一般的處理方式是將貨物返回賣家，賣家更換貨物重新寄出，一來(lái)一去收三遍錢。

　　星晨急便對(duì)此的解決辦法是虛擬分倉(cāng)：北京的賣家將貨物發(fā)送到浙江的買家之后，買家如果退貨，貨物并非退往北京，而是暫存在星晨急便的浙江倉(cāng)庫(kù)中。星晨急便會(huì)將退貨消息通知賣家，如果賣家有相同的貨物要再次發(fā)往浙江或者長(zhǎng)三角地區(qū)，可直接由分倉(cāng)發(fā)貨，“對(duì)于我們，分倉(cāng)是實(shí)體的，對(duì)于賣家則是虛擬的，只有信息的傳遞。”星晨急便創(chuàng)始人陳平說(shuō)。

　　絕大多數(shù)電子商務(wù)賣家沒(méi)有能力在全國(guó)各地自建倉(cāng)庫(kù)，這樣的做法有助于其降低成本、提高效率。至于倉(cāng)庫(kù)本身，星晨急便還有講究：普通廠商1萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)可能只存放1種產(chǎn)品，而電子商務(wù)賣家的商品種類多、每類商品的數(shù)量少，1平方米可能要放10種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品又有10種型號(hào)，就像倉(cāng)儲(chǔ)類的超市，陳平為此選用了超市信息軟件來(lái)管理倉(cāng)庫(kù)，“一切從電子商務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)”。

　　電子商務(wù)巨大的市場(chǎng)潛力和客戶需求毋庸置疑，但這是否能幫星晨急便在混戰(zhàn)的快遞市場(chǎng)中奪得用戶？虛擬分倉(cāng)是陳平專門為電子商務(wù)商家設(shè)計(jì)的殺手锏之一，T+3返款是另外一個(gè)：在貨物到達(dá)后3天內(nèi)向賣家返還賬款。事實(shí)上，很多新用戶正是看中了代收貨款和快速返款的能力，才開(kāi)始嘗試星晨急便的服務(wù)。目前，代收貨款的回款周期一般在10～15天左右，經(jīng)過(guò)郵局的話則會(huì)更長(zhǎng)。“時(shí)間都消耗在快遞公司整理收款賬單和賣家對(duì)賬上，”陳平說(shuō)?？爝f公司派專人檢查貨款情況，需要4～5天，將整理出的清單傳給賣家后，對(duì)方人工對(duì)賬又要花4～5天，加上節(jié)假日，差不多就要花上半個(gè)月。而星晨急便現(xiàn)在是利用軟件進(jìn)行的電子化操作，快遞員在客戶簽收當(dāng)天會(huì)把收款信息錄入到系統(tǒng)里，信息會(huì)直接傳遞給賣家，經(jīng)賣家確認(rèn)后，快遞方的財(cái)務(wù)人員可隨時(shí)根據(jù)系統(tǒng)提示進(jìn)行核銷，進(jìn)行返款。陳平相信這在快遞行業(yè)中屬于首次應(yīng)用。

　　“設(shè)想在一步步實(shí)現(xiàn)。”陳平如此形容自己的2009年。中國(guó)注冊(cè)的快遞企業(yè)有1萬(wàn)家左右，做物流的企業(yè)又有2萬(wàn)家，但專門服務(wù)電子商務(wù)的，只有這一家。陳平認(rèn)為，目前的物流快遞企業(yè)只把電子商務(wù)的配送看作是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的一部分，因此不可能在短時(shí)間內(nèi)按照電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行合理的改造。而星晨急便是從一張白紙開(kāi)始、運(yùn)用電子商務(wù)的理念和特點(diǎn)設(shè)計(jì)出的快遞公司，在業(yè)務(wù)流程、管理模式、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)等方面都能很好地服務(wù)于電商配送體系。

　　“我們肯定是和宅急送不一樣的，如果按老方法做，只能是死路一條。”陳平的話聽(tīng)上去有些無(wú)奈，不過(guò)更多的是勇氣。

　　陳平似乎已經(jīng)走出了那段兄弟相爭(zhēng)的不愉快經(jīng)歷，他穿牛仔褲、休閑裝，看上去比十字繡里西服革履的自己更有活力。談到星晨急便，他滿是笑容。目前中國(guó)的快遞市場(chǎng)，EMS、聯(lián)邦快遞、順豐強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和安全到達(dá)；圓通、中通等價(jià)格低廉；宅急送、中鐵等以大宗物流做支撐。新公司若想立足，一定要有鮮明的特色。

　　快遞業(yè)的云計(jì)算

　　即使有再好的應(yīng)用，作為快遞公司，仍需要靠網(wǎng)點(diǎn)和線路去實(shí)現(xiàn)想法。為了在短時(shí)間內(nèi)打開(kāi)局面，陳平依照電子商務(wù)“開(kāi)放、共享”的原則，利用加盟的方式迅速擴(kuò)張。然而加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量一向?yàn)槿嗽嵅?，無(wú)論申通還是圓通皆是如此，其主要問(wèn)題在于管理的混亂?？偛窟\(yùn)營(yíng)中心無(wú)法直接為分站點(diǎn)解決問(wèn)題，對(duì)加盟點(diǎn)的控制力也有限；很多分站點(diǎn)的員工態(tài)度不佳，快件遺失、損毀后更是無(wú)法找到負(fù)責(zé)人員，用戶得不到及時(shí)的賠償。作為一家新公司，星晨急便要如何管理加盟商？

　　誰(shuí)也不會(huì)想到的是，陳平的回答是時(shí)下頗為流行的“云計(jì)算”。這位從年初剛開(kāi)始自己學(xué)用電腦的快遞行業(yè)老將，其傳統(tǒng)形象與口中的新名詞反差劇烈。

　　在云計(jì)算的框架下，用戶可以在任意位置、使用各種終端獲取應(yīng)用服務(wù)，服務(wù)器和軟件均來(lái)自供應(yīng)商，用戶本身無(wú)需了解、也不需要承擔(dān)這些資源的成本。而在星晨急便的體系中，陳平為各加盟商提供可以在線記錄取貨、發(fā)貨、賠付的系統(tǒng)，總部負(fù)責(zé)貨物調(diào)度、結(jié)算資金，加盟商只需要按指令進(jìn)行取貨、送貨。如果“不聽(tīng)話”，總部會(huì)停用其系統(tǒng)，直接進(jìn)行保證金清算。陳平認(rèn)為星晨急便的加盟商系統(tǒng)與其他快遞公司最大的區(qū)別在于“他們只是用系統(tǒng)來(lái)查詢，我們可以管理”。

　　9個(gè)月走下來(lái)，陳平覺(jué)得自己“走對(duì)了”。業(yè)務(wù)管理、資金監(jiān)控、投訴處理都是總部統(tǒng)一來(lái)做：加盟商沒(méi)有資金的調(diào)度權(quán)，即使是其互相間的財(cái)務(wù)往來(lái)都需要經(jīng)由總部；快遞公司的一般加盟方式是N級(jí)的，而星晨急便是兩級(jí)，無(wú)論是省、市、縣的加盟商，都是直接和總部簽約，以避免出事故后無(wú)法找到負(fù)責(zé)人；總部的400電話，接受全國(guó)的投訴處理，扁平化的組織結(jié)構(gòu)提高了解決問(wèn)題的效率。

　　目前，星晨急便在全國(guó)306個(gè)地級(jí)市中覆蓋率，達(dá)到98%；縣級(jí)城市的覆蓋率達(dá)到70%左右，在長(zhǎng)三角和廣東省等則實(shí)現(xiàn)了無(wú)盲區(qū)配送，此外還有各地的40個(gè)中轉(zhuǎn)站。對(duì)于一個(gè)剛剛運(yùn)營(yíng)幾個(gè)月的新公司來(lái)說(shuō)，其發(fā)展速度已經(jīng)相當(dāng)可觀。陳平說(shuō)，提供“云計(jì)算”的中央公司也許有一天會(huì)搬到新疆以降低成本。

　　信息化生態(tài)圈

　　“電子商務(wù)是個(gè)木桶，物流是短板。”陳平認(rèn)為在目前的電子商務(wù)體系中，商流、信息流、物流和資金流雖然已經(jīng)連接了，但是并不流暢。買家下完單之后，賣家把貨物信息發(fā)給物流公司，這一步需要雙方有專人負(fù)責(zé)對(duì)接，物流公司繼而將信息錄入自己的系統(tǒng)；買家查詢物流狀況時(shí)，不能直接通過(guò)賣家查詢，還需要上快遞公司的網(wǎng)站；而如果賣家要查詢送貨、收款的情況，則需要物流公司的財(cái)務(wù)整理出賬單之后才能看到：“全是縫，到處都在漏水”。

　　陳平希望通過(guò)產(chǎn)品將信息化一票到底。例如當(dāng)買家想知道貨物運(yùn)送情況時(shí)，只要知道商品的貨號(hào)，就可以利用在淘寶網(wǎng)上彈出的窗口直接查詢。陳平的目標(biāo)是把星晨急便打造成電子商務(wù)信息流、物流、商流、資金流的四合一平臺(tái)，對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，這聽(tīng)上去有點(diǎn)過(guò)于前衛(wèi)。

　　但陳平說(shuō)，星晨急便并不是一個(gè)“簡(jiǎn)單的快遞企業(yè)”。在總部的70多名員工中，有50多位是供職于IT部、軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)部和網(wǎng)絡(luò)推廣部，8個(gè)總監(jiān)中，5個(gè)是專門搞互聯(lián)網(wǎng)、信息、軟件的。“你說(shuō)我們是個(gè)什么公司，快遞公司還是軟件公司？”陳平說(shuō)，連他自己都不知道該怎么定義。就像亞馬遜自建物流，聯(lián)邦快遞有40%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自賣貨一樣，“電子商務(wù)可以讓新的行業(yè)出現(xiàn)”。建立星晨急便之前，陳平認(rèn)真研究了淘寶，他的結(jié)論是：產(chǎn)品之于星晨急便的重要性，與支付寶之于淘寶的重要性是一樣的。

　　這其中，一鍵樂(lè)、快遞寶、五指通和喜刷刷四個(gè)產(chǎn)品分別對(duì)應(yīng)信息流、物流、商流和資金流。電商們首先能夠利用類似QQ的桌面客戶端一鍵樂(lè)進(jìn)行自助式的信息管理，包括快速、批量下單，審核賬單、運(yùn)費(fèi)和貨款等。淘寶上大約有22個(gè)快遞企業(yè)在提供服務(wù)，快遞寶可以整合平臺(tái)上商家所采用的不同物流公司，實(shí)現(xiàn)訂單統(tǒng)一、查詢統(tǒng)一、賠付統(tǒng)一和考核管理統(tǒng)一。在淘寶300多萬(wàn)個(gè)賣家里，陳平認(rèn)為，至少有100萬(wàn)個(gè)上規(guī)模的商戶需要管理。

　　至于年底即將推出的“喜刷刷”，陳平認(rèn)為肯定會(huì)受到電商的歡迎：原有的T+3返款被加速為T+1，貨到付款時(shí)，無(wú)論買家采用的是現(xiàn)金、銀行卡、支票，都能夠以星晨急便“預(yù)支卡”的形式記錄在快遞員的移動(dòng)POS機(jī)上，并將工作證號(hào)、貨物單號(hào)等直接回傳總部，省卻了快遞員返回錄入的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)當(dāng)天返款。另外，陳平還將電視、聲訊、DM、互聯(lián)網(wǎng)、3G這5種購(gòu)物方式全部連接起來(lái)，通過(guò)產(chǎn)品五指通，在手機(jī)上可以向電視購(gòu)物下單，在網(wǎng)上也可以向聲訊購(gòu)物臺(tái)下單。“星晨急便像是個(gè)插座”，陳平希望這四個(gè)產(chǎn)品能夠?yàn)橘u家、電子商務(wù)平臺(tái)和買家營(yíng)造無(wú)縫連接的“生態(tài)圈”。

　　提到這個(gè)藍(lán)圖，陳平顯得很興奮。在星晨急便，他沒(méi)有秘書(shū)，打電話、發(fā)郵件都要自己來(lái)，瑣事繁多，但精氣神十足。陳平說(shuō)別人形容他“不是50后，倒要做05后了”。當(dāng)然，還有一個(gè)疑問(wèn)：東西雖好，但讓商家更換已經(jīng)在使用的物流配送提供商，是否比較困難？陳平的看法是：“從前人們用膠卷相機(jī)用的也很習(xí)慣，但現(xiàn)在有數(shù)碼的了，你還用膠卷嗎？”他認(rèn)為，星晨急便會(huì)在2013年迎來(lái)爆發(fā)性的增長(zhǎng)。