惠普筆記本又曝藍屏門售后服務遭詬病

　　惠普又曝“藍屏門”售后服務遭詬病

　　核心提示：近年來惠普遭用戶投訴產品質量事件中，除過熱電池事件得到了惠普公司的召回處理以外，其他問題電腦的用戶仍未得到理想的處理，這也讓惠普的售后服務質量廣受質疑。

　　年銷售收入超過千億美元、業(yè)務遍及IT業(yè)所有重要領域的惠普公司，在PC市場奪得頭把交椅以后，近來卻頻頻陷入其產品質量的品牌信任危機，繼顯卡、顯示屏、電池等先后出現(xiàn)過質量糾紛之后，最新的案例是，惠普E9105t型號的臺式電腦及其升級版本E9108t電腦出現(xiàn)藍屏問題，這一問題目前在海外引起了眾多用戶的不滿。

　　《每日經(jīng)濟新聞》記者近日了解到，海外已有幾百名用戶計劃集體投訴惠普E9105t電腦及其升級版本E9108t電腦的藍屏問題，對此，惠普中國公司PSG業(yè)務公關負責人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，由于上述兩款臺式機產品并未在中國上市，因此該問題不會對中國用戶造成影響。但據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，其實早在此次事件以前，惠普的“藍屏機”就已在中國市場出現(xiàn)。

　　值得注意的是，近年來惠普遭用戶投訴產品質量事件中，除過熱電池事件得到了惠普公司的召回處理以外，其他問題電腦的用戶仍未得到理想的處理，這也讓惠普的售后服務質量廣受質疑。

　　國內也有惠普“藍屏機”

　　據(jù)北京中關村和朝外大街上多家電腦城的渠道商介紹，從2007年4月開始，由于“惠普所有機型突然降價”，當時惠普筆記本的銷量在北京乃至全國的電腦市場都出現(xiàn)了“井噴”。中關村渠道商王軍(化名)分析：“惠普畢竟是大牌子，以前價格始終都比別的品牌高，當時價格一降下來，買的人自然就多了。”

　　但是，上述惠普憑降價得來的銷量“井噴”只維持了幾個月的時間。

　　據(jù)王軍介紹，從2008年下半年開始，陸續(xù)有買了降價后的V3000系列、DV2000系列、compaq6000系列等型號筆記本的用戶出現(xiàn)使用問題，其中V3000系列多款機型出現(xiàn)“頻繁藍屏和自動重啟”的問題。

　　2007年6月在中關村買下惠普V3159型號筆記本電腦的何先生介紹說，他的筆記本從2008年年初開始出現(xiàn)藍屏現(xiàn)象，到2008年11月，藍屏開始頻繁，每天都會有兩三次。他懷疑藍屏可能是軟件沖突造成的，因此何先生多次重裝系統(tǒng)，但他對記者表示，他嘗試安裝了多種操作系統(tǒng)，均無法解決藍屏問題。

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，這樣的現(xiàn)象不只是在北京出現(xiàn)，廣西的惠普V3000筆記本用戶印先生介紹，他的V3000是去年年初在南寧某電子科技廣場購買的，自使用以來經(jīng)常藍屏和死機，他曾為此將自己的筆記本拿到惠普金牌服務中心要求維修，但對方要求他在筆記本藍屏的時候再拿去維修，印先生表示他很難接受惠普這種消積的服務態(tài)度。

　　昨日，記者在某搜索引擎分別以“惠普藍屏”、“惠普閃屏”、“惠普過熱”、“惠普顯卡出錯”和“惠普雪花屏”為關鍵字進行搜索，分別獲得了15.6萬、13.3萬、20.1萬、10.1萬和2.9萬個搜索結果，與這種情況相應的，就是王軍等渠道商發(fā)現(xiàn)，在他們所經(jīng)營的渠道內，PC業(yè)界第一品牌惠普的產品銷售已經(jīng)開始受到影響。

　　王軍告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，惠普筆記本產品的銷量明顯下降是去年下半年開始的，“當時因為雪花屏事件鬧得很大，好多本來對惠普感興趣的買家都在經(jīng)過咨詢后改換了別的品牌，而2007年賣出那批貨的高返修率，也讓我們減少了惠普的拿貨量，一般是有人要就現(xiàn)拿，基本不備現(xiàn)貨了?！?/p>

　　禍起問題主板？惠普不表態(tài)

　　何先生和印先生透露，在遇到上述惠普筆記本藍屏問題后，他們都曾上網(wǎng)發(fā)帖與網(wǎng)友討論和尋求解決辦法。“多數(shù)行家都認為，這不是軟件問題引起的藍屏，問題多半出在機器的主板?！彼麄儽硎?。

　　巧合的是，日前國外受到藍屏問題困擾的惠普臺式機用戶對此下出了同樣的結論。

　　今年7月19日，一位自稱Cee-Cee的網(wǎng)民在惠普技術支持論壇上發(fā)帖，講述其7月10日新買的惠普e9150t臺式機9天時間“罷工”10次的遭遇。而在Cee-Cee發(fā)出此帖3個月后的10月19日，該帖的回復已經(jīng)多達193頁，有幾百名用戶在該帖內敘述自己使用的惠普e9150t和e9180t臺式機出現(xiàn)的藍屏、自動重啟和死機問題，其中還有122名用戶已計劃聯(lián)合對此事進行投訴，要求惠普為其更換新電腦。

　　在該帖中，很多位用戶透露他們曾嘗試各種各樣的方法找出藍屏的根源，并使用不同的設置和驅動程序，更換不同的操作系統(tǒng)，但藍屏問題依舊沒有解決。他們認為，最有可能導致藍屏的是主板問題。據(jù)這些發(fā)帖者透露，e9150t和e9180t使用的主板型號為pegatronIPMTB-K。

　　雖然中國的筆記本用戶和國外的臺式機用戶在遇到藍屏問題后，都不約而同地對惠普產品的主板質量提出了質疑，一些用戶認為惠普的其他產品有可能因為采用同樣型號的主板而出現(xiàn)藍屏問題，但截至發(fā)稿前，惠普公司方面尚未對《每日經(jīng)濟新聞》提出的，“在中國上市的惠普產品中，有哪幾款同樣采用的是e9150t和e9180t所使用的型號為pegatronIPMTB-K的主板”、“對于出現(xiàn)藍屏問題的產品，惠普會否召回”等問題作出正面回應?；萜辗矫鎯H表示前述兩款臺式機產品并未在中國上市，因此該問題不會對中國用戶造成影響。

　　服務質量遭詬病

　　值得注意的是，惠普不僅未對此次藍屏門正面回應，而且對此前的顯卡門、閃屏門、雪花屏門涉及的機型也至今未采取召回或其他處理措施。而惠普售后服務部門金牌服務中心的服務質量，自雪花屏事件曝光以來也廣受詬病。

　　杭州的柳先生是惠普“雪花屏”筆記本的用戶，據(jù)該用戶透露，雖然雪花屏事件被曝光已有一年半時間，但至今其手中的雪花屏問題惠普筆記本還未得到妥善處理，而據(jù)柳先生透露，在他就此事與惠普客服交涉的過程中，惠普客服稱所用屏幕都通過了相關質量認證，即使出現(xiàn)了類似“雪花屏”的問題，也只能說明個別產品存在質量問題。柳先生表示，惠普所謂的“金牌服務”并不讓人滿意，有些服務人員態(tài)度并不好，幾次下來，他已經(jīng)沒有信心和耐心去找客服了。

　　類似的問題惠普“閃屏”筆記本也被東華理工大學南昌校區(qū)學生小趙遇到過。據(jù)報道，今年4月2日，小趙在江西天拓科技有限公司花5700元購買了一臺型號為6531S的惠普筆記本電腦。到7月底，小趙發(fā)現(xiàn)筆記本的屏幕下方偶爾會有一根亮線，2天后，慢慢演變成屏幕下方出現(xiàn)一道約2CM的亮線，并不停閃爍，已經(jīng)嚴重影響筆記本的正常使用。8月24日，小趙到當?shù)鼗萜战鹋品罩行乃托?，被告知需更換的屏幕從廠家寄出來要時間，貨到后會通知小趙，但直到9月10日，小趙仍未接到惠普售后的通知。

　　據(jù)報道，像小趙這樣買到惠普“閃屏機”的用戶已經(jīng)于8月23日建立起了一個惠普閃屏QQ群，希望能通過網(wǎng)絡集結力量進行維權。

　　渠道商人士指出，惠普自去年以來的雪花屏門、顯卡門和今年的閃屏門、藍屏門事件，都是同批產品集中出現(xiàn)相同問題，因此不排除HP機器設計或產品缺陷，同時，買到惠普問題產品的用戶在與惠普交涉的過程中，又不約而同地對惠普售后服務表示不滿，讓惠普的“金牌服務”廣受質疑。

　　根據(jù)惠普財報，在截至7月31日的該公司2009年第三財季，惠普的季度凈利潤和營業(yè)收入分別出現(xiàn)同比下跌，其中凈利潤跌幅約為19%。財報數(shù)字顯示，當季該公司凈利潤為16.4億美元，而上年同期為20.3億美元。而利潤下降的主要原因之一，正是這家一全球PC廠商在PC、打印機和軟件業(yè)務上的收入出現(xiàn)了同比大幅下降，其中PC業(yè)務銷售收入和利潤分別比上年同期下降18%和34%。

　　雖然在分析師看來，導致惠普PC業(yè)務收入和利潤同時大幅下降的主要原因，在于惠普為促進銷量而降低PC價格以及在利潤較低的上網(wǎng)本業(yè)務上投入過多。但在市場人士看來，惠普去年以來頻頻曝出的產品質量門及該公司在處理質量門事件時表現(xiàn)出的消極態(tài)度，直接導致了當前相當一部分PC用戶在購買計劃中對惠普產品帶有抵觸情緒。