武漢教授質(zhì)疑銀行服務(wù)監(jiān)督切流于形式

　　武漢教授質(zhì)疑“被評價”

　　本報訊(記者王剛 實習(xí)生李夢蝶 吳薇薇 龔蕭吟 李艷培)在聽到 “請您對我的服務(wù)作出評價！”的提示音后，客戶在銀行服務(wù)評價器上，按鍵選擇：“滿意”、“基本滿意”或“不滿意”，給柜員作出服務(wù)評價。

　　對于市民并不陌生的事，華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師趙振宇提出了質(zhì)疑。

　　昨日，趙教授向本報記者反映，此前去學(xué)校附近一家銀行辦業(yè)務(wù)，事后柜臺“請您對我的服務(wù)作出評價！”的提示聲響，自己覺得柜員熱情周到，便按下了“滿意”鍵。

　　第二天，又到同一網(wǎng)點。“向柜員詢問兩個問題時，對方面無表情，置若罔聞?！壁w教授當即表達了不滿。業(yè)務(wù)辦完，他卻沒有聽到按鍵評價的提示音。

　　“本來是想給這個柜員 ‘不滿意’的評價，但沒有機會?！壁w教授認為，服務(wù)評價器似有選擇地讓客戶作出評價。“若是只有柜員感覺到客戶對其服務(wù)滿意時，才叫客戶作出評價，豈不是成了客戶‘被評價’？”

　　記者當天走訪發(fā)現(xiàn)，為監(jiān)督、約束柜員的服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量，武漢不少銀行都設(shè)置了銀行服務(wù)評價器。

　　一家股份制銀行武漢分行會計主管介紹，他們每天都會收集、整理當班柜員被記錄在銀行評價器中的客戶評價信息，并以月度為單位，進行量化打分和統(tǒng)計排名，獎優(yōu)懲劣。

　　“對客戶滿意度較高的柜員，會給予相應(yīng)比例的物質(zhì)或精神獎勵?？蛻舨粷M意度達到一定比例的，將直接影響到個人月度及年終的績效考評。連續(xù)多次出現(xiàn)客戶滿意度排名倒數(shù)的，也有轉(zhuǎn)崗甚至辭退的措施?！?/p>

　　另有一家銀行湖北省分行人士透露：銀行對服務(wù)評價器上的客戶“不滿意”評價信息，有一定的“寬容”?！懊吭驴蛻魧駟T的‘不滿意’度，若在一定比例范圍內(nèi)也是允許的。畢竟，客戶數(shù)量龐大，也存在一些惡意評價、刁難柜員的現(xiàn)象。”

　　據(jù)悉，銀行評價服務(wù)器分為二種操作模式：柜員手動模式，即一筆業(yè)務(wù)辦理完畢，由柜員按鍵提示，引導(dǎo)客戶評價；另一模式為系統(tǒng)自動生成模式——業(yè)務(wù)辦理完畢后，系統(tǒng)自動生成提示音。(市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時，是否也遭遇類似情形？如何看待一些銀行客戶評價時有時無？敬請致電15802735960)