孫潔:攜程網(wǎng)事

2009-08-20 17:25:12      屈濤

  文/屈濤

  萬眾矚目之下,一位身材嬌小、身著粉色正裝的中國籍女士微笑著走到臺前,輕輕敲響納斯達克當天的開市鐘,臺下頓時掌聲響起,經(jīng)久不息

  她是誰?十有八九你要猜錯,她既不是當天IPO企業(yè)的CEO,也不是各界要人。熟悉納斯達克的人都知道“敲開市鐘”是一種對已經(jīng)上市企業(yè)的特殊嘉獎,這意味著該公司有著良好的安全記錄和業(yè)績增長,無論對應(yīng)邀的上市企業(yè)和個人來說都是一種難得的榮譽。

  盡管“永生難忘的光榮時刻”過去一年有余,當記者再次提及時,“敲鐘人”的眼中依然泛著感動的淚光,“那一刻,我想到最多的就是10年前那些街頭發(fā)卡的一線員工,和我們呼叫中心接電話的年輕員工,沒有他們就沒有公司的今天!”提到發(fā)卡,經(jīng)常出差的人馬上就會想到攜程網(wǎng)—— 一家靠街頭發(fā)卡模式起家的在線旅游公司,而她正是攜程網(wǎng)現(xiàn)任首席財務(wù)官孫潔。

  一家備受華爾街青睞的中國公司,一位深受海外投資機構(gòu)贊賞的CFO,其背后蘊藏著怎樣的商業(yè)經(jīng)驗?攜程成立10周年之際,《首席財務(wù)官》雜志趕赴上海,獨家采訪了攜程網(wǎng)CFO孫潔。

  10年磨“網(wǎng)”

  一場大雨將上海連續(xù)多天的高溫蕩滌一空,福泉路99號攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大廈的藍色LOGO在雨中格外顯眼。

  成長墻、訂單考核、強制排名這是一個充滿激情的戰(zhàn)場,涂鴉區(qū)、漫畫書、搞怪公仔這是一群純真的孩子。這是一家平均年齡不到25歲的公司,四樓寬廣的呼叫中心隨處可見80后、90后的身影。3000位坐席接線的聲音此起彼伏,但無一例外的是每一個人臉上掛著的微笑。一面鏡子,一盆綠蘿,這是每一位接線員桌上必備的兩樣裝備。一位剛剛加入攜程的新人說,看到鏡子能時時刻刻提醒自己微笑服務(wù);看到綠蘿,就是看到生機和希望,雖然現(xiàn)在只是公司最普通的一員,但是這里充滿機會。

  據(jù)孫潔介紹,攜程最年輕的一位高級總監(jiān)不到28歲,手下卻掌管著2000人,這種情況在別的公司幾乎看不到,“一個與公司共同成長、有著深厚感情的員工,是不會輕易被獵頭挖走的,穩(wěn)健的核心團隊是攜程保持行業(yè)領(lǐng)導的關(guān)鍵之一?!痹诓稍L中,反復提及“孩子們、我們、年輕團隊”的孫潔表示,攜程網(wǎng)有著成熟完善的機制和系統(tǒng),更看重如何激發(fā)團隊中每一個人對工作充滿激情、能獨當一面。

  自1999年創(chuàng)立,攜程僅四年就在納斯達克上市,并且每年實現(xiàn)35%以上的高盈利增長。艾瑞數(shù)據(jù)顯示,2007年底攜程就已占據(jù)中國在線旅游市場五成份額,而且這一數(shù)字還在進一步擴大?!昂艚兄行?互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡單的攜程模式,卻一直無法被后來者復制或超越。孫潔覺得這是因為攜程做到了“大公司的專注和嚴謹,小公司的激情和純真”。

  “10年的公司挺多的,但能做到這樣爆發(fā)式成長的并不多見。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品、穩(wěn)健的團隊、嚴格的成本控制以及不斷改進的IT系統(tǒng)等因素,成就了攜程在線旅游行業(yè)的專業(yè)地位?!?/p>

  “比方說,我們有國內(nèi)8000多家、全球2萬家的酒店合作伙伴,是通過10年的時間才建立起來的,對于新的競爭對手來說,他們至少也要這么長時間才能建立這樣的網(wǎng)絡(luò)。這不是有了錢就能夠直接進入的,還需要一段時間。”孫潔說,“再比如我們的接線員經(jīng)過規(guī)范的訓練,能用10個字說清楚的絕不會多用一個字,經(jīng)常撥打訂票電話的會員會發(fā)現(xiàn)所有接線員的聲音都是那么標準、統(tǒng)一。

  “我們只做和旅游相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)?!睌y程在短短10年間,先是收購了當時最大的酒店預(yù)定中心——現(xiàn)代運通,隨后又切入機票預(yù)訂領(lǐng)域,并購機票代理公司——北京海岸;再后來又將翠明國際旅行社收入囊中,正式進軍自助游市場;之后攜程又將重心放在商旅管理服務(wù)這塊大蛋糕上,因為這塊業(yè)務(wù)可以讓企業(yè)客戶大幅度增加效率,節(jié)約成本。在最近與美國投資者的一次會面中,孫潔介紹了攜程針對高端客戶的成熟產(chǎn)品——1小時飛人通道,投資者們驚訝于攜程的效率與專業(yè)。

  呼叫中心是攜程引用在線訂票模式之后,第一個成功的“本土化”創(chuàng)新。去年底,攜程斥巨資在南通建立一座呼叫席位超過1.5萬個的信息技術(shù)大樓,建成后這將是亞洲最大的呼叫中心。孫潔表示,之前大量的調(diào)研顯示中國消費者的電話預(yù)訂仍然是主流,而隨著攜程旅行網(wǎng)業(yè)績的持續(xù)增長,需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不僅能第一時間接通電話,更重要的是有利于更好的執(zhí)行售后服務(wù),增加用戶粘性,所以盡管是在經(jīng)濟低迷的時候做的一項決定,但從長遠的投資回報來看,投入非常必要。

  憑借其對在線旅游行業(yè)10年的精耕細作,攜程目前保持行業(yè)第一的地位,但壯大之后的攜程面臨著眾多挑戰(zhàn)?!爸薪榉?wù)”模式由于上下游利益分配的糾紛不斷發(fā)生、與合作公司的摩擦不斷升級、租車等創(chuàng)新業(yè)務(wù)受到國情考驗、剛剛起步的商旅服務(wù)要與國際品牌一爭高低

  如何利用充裕的現(xiàn)金流尋找新的盈利業(yè)務(wù),是攜程接下來最需要考慮的。

  平衡術(shù)

  攜程的財務(wù)管理體系貫穿于每一次投資、并購,和每一次業(yè)務(wù)的探索與創(chuàng)新,通過事前財務(wù)分析、全程對資金、成本進行有效監(jiān)控,加強了風險預(yù)測與防范的能力,降低了業(yè)務(wù)風險。

  攜程網(wǎng)2009年一季度季報顯示凈利潤為人民幣1.21億元,同比增長23%。作為一家典型的輕資產(chǎn)公司,攜程目前擁有充裕的現(xiàn)金流。據(jù)孫潔介紹,攜程的投資及并購活動一般要遵循兩個原則,一是具有產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)度(比如旅游咨詢、游輪、汽車租賃等行業(yè)),二是有利于攜程地域性擴張(比如2006年3月收購臺灣最大的在線旅游服務(wù)供應(yīng)商——易游網(wǎng)的一部分股權(quán),這是攜程上市后的首次正式并購行為,這一舉措幫助攜程加強了海外的產(chǎn)品力)。

  “經(jīng)濟型酒店更適合中國國情,長期市場發(fā)展空間也很大,如家是行業(yè)老大,我們增持如家主要是為了分享這一市場的收益?!睂O潔說他們的投資非常謹慎,以回報最大化為出發(fā)點,此次增持如家不僅能從中獲益,而且能得到更多的訂房保障。對于未來的并購,他們會更加謹慎,一旦有合適的機會肯定會出手。

  業(yè)務(wù)拓展需要財務(wù)支持,而財務(wù)更關(guān)注成本控制,這是許多公司眼下面臨的困惑。作為CFO,孫潔如何化解“花錢”和“省錢”這對矛盾,財務(wù)應(yīng)該以什么樣的角色和心態(tài)與市場部門協(xié)作為公司創(chuàng)造價值?

  孫潔坦言,“花錢”和“省錢”從實質(zhì)上看是公司短期與長期利益之間的平衡。財務(wù)追求穩(wěn)健但又不能阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展,身為CFO的她任務(wù)是要在風險防范的同時確保公司的長遠發(fā)展。

  “公司的成本控制很嚴格,我們能夠不花的就堅決不花,花一分錢就必須確保能得到回報?!睂O潔舉例說,早在幾年前他們就實現(xiàn)了無紙化辦公,如今每天6點鐘電腦系統(tǒng)會自動提醒大家下班后關(guān)燈關(guān)電腦關(guān)空調(diào),雖然都是小事,但意在培養(yǎng)大家節(jié)約意識和關(guān)注公司開支。

  “在尋找能夠帶來價值增值的新業(yè)務(wù)時,財務(wù)部門必須把好最后一道防線,對每一項新業(yè)務(wù)進行提醒和分析,并將風險控制貫穿于整個過程,一旦發(fā)現(xiàn)不可行,馬上剎車?!睂O潔說,早在2000年攜程網(wǎng)就嘗試過一項新業(yè)務(wù)——針對企業(yè)客戶的商旅管理服務(wù),但由于時機不成熟宣告失敗。2005年底業(yè)務(wù)部門再次提出這項業(yè)務(wù),經(jīng)過財務(wù)部門仔細分析后,發(fā)現(xiàn)由于商旅服務(wù)是按月結(jié)的形式向企業(yè)收取服務(wù)費,需要給企業(yè)客戶設(shè)賬并墊付資金,而當時攜程的資本積累沒有到那種程度,財務(wù)部提出否定建議之后,這個項目暫時退出,“如果當時繼續(xù)投入,后果很難設(shè)想?!?/p>

  “時機很重要,有些投資做得早或晚都不行?!?2006年3月,通過對大企業(yè)客戶的跟蹤調(diào)查,攜程發(fā)現(xiàn)差旅支出已經(jīng)成為企業(yè)中僅次于人工成本的第二大開支,有效控制差旅成本成為企業(yè)在“節(jié)流”方面的頭等大事。此時攜程網(wǎng)線下資源、服務(wù)體系等方面逐漸完善,依靠在酒店和機票領(lǐng)域多年的積累擁有了強大的成本控制體系和議價能力,并能針對不同的企業(yè)客戶做出個性化差旅計劃,甚至必要的時候有能力派駐人員到服務(wù)的公司,“我自己就是CFO,當然知道哪些事能為企業(yè)省錢,能受到企業(yè)客戶歡迎。商旅管理不僅能節(jié)省大量差旅費用,也有助于實現(xiàn)透明消費?!痹谀谴螒?zhàn)略決策會上,財務(wù)部門投下贊成此項業(yè)務(wù)的一票。

  不久之后由于受經(jīng)濟危機影響,很多企業(yè)需要制定更高效的差旅政策,選擇優(yōu)惠的機票和酒店來降低差旅費用,這為商旅管理提供了市場機遇。目前,商旅管理是攜程旅行網(wǎng)四大核心業(yè)務(wù)之一,攜程服務(wù)的客戶包括可口可樂、松下電器、寶鋼、施耐德電器等知名企業(yè)。此外還包括山東省旅游局等政府機關(guān)用戶。“憑借具有競爭力的價格體系和完善的差旅資源,此項服務(wù)可為大企業(yè)客戶節(jié)省10%?30%的差旅費?!睂O潔介紹說。

  一個好的CFO需要足夠的遠見和智慧,有能力為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供建議與幫助。孫潔說,“從財務(wù)的角度,我們希望投資的數(shù)額以及投資的時機適當,攜程目前面臨的主要挑戰(zhàn)是如何不斷地發(fā)掘新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和拓展區(qū)域,比如游輪業(yè)是中國的一個缺口,但目前的條件還未成熟;另外,我們目前在中國一線城市處于很強大的地位,但如何完全滲透到其他城市?繼中國以后我們應(yīng)該向哪里發(fā)展?香港、澳門、臺灣、東南亞、印度——這些地區(qū)都有著很不錯的機遇?!?/p>

  沈南鵬的接班人

  很多時候,人們很難將這位“婉約派”女士與一家市值超過30億美元的上市公司CFO聯(lián)系在一起。作為女性管理者,孫潔深諳“以柔克剛”之道。她說話語速很慢,聲音柔和,總是溫柔地交談和傾聽,之后微笑著表達出自己的想法,最后再看看對方的反應(yīng),加上一句“對吧?!币允咀鹬?。大公司的制度是硬的,而她的威信,卻能通過堅定的眼神表現(xiàn)出來。

  肇始于2000年前后的中國互聯(lián)網(wǎng)熱潮,使得身在國外的孫潔心動不已。而攜程的創(chuàng)始人之一、原總裁兼CFO沈南鵬離開攜程轉(zhuǎn)而創(chuàng)辦紅杉中國投資基金,攜程需要一位既懂中國財務(wù)、法務(wù),又懂得美國投資市場的CFO,祖籍上海的孫潔與之剛好一拍即合。

  孫潔憑借職業(yè)經(jīng)歷中的兩大優(yōu)勢最終敲開了攜程的大門:一是在“硅谷”的畢馬威公司擔任了五年的審計經(jīng)理,在內(nèi)控、審計方面久經(jīng)歷練,二是在Applied Materials Inc(美國著名的半導體設(shè)備公司)獲得了向SEC財務(wù)匯報及財會方面的豐富經(jīng)驗。

  令保留了相當數(shù)量攜程股份的沈南鵬這位在投資界與CFO兩大領(lǐng)域都有著巔峰表現(xiàn)的“數(shù)學天才”滿意的是,在全球金融危機的系統(tǒng)性風險爆發(fā)之前,攜程憑借穩(wěn)健而高速增長的業(yè)績表現(xiàn),股價連續(xù)漲了四年,而且公司一直維持著較低的財務(wù)風險。這意味著孫潔已經(jīng)給攜程這家最受美國投資者贊賞的中國公司打上了自己的烙印。

  作為定居硅谷多年的正宗“海歸”,孫潔有著東西方教育背景、國內(nèi)外工作經(jīng)歷,對美國投資人也有深層的理解。她總是能以西方人的思維與投資者,以中國人的思維與身邊的人相處。最近她剛拜會了華爾街的分析師以及投資人,投資者對“攜程模式”以及她本人都給予高度肯定。“投資人最關(guān)心的是一個公司能夠把利潤和成本控制好,讓投資者對公司有清晰的了解和堅定的信心。”

  加入攜程的五年時間里,孫潔一直負責公司的財務(wù)、投資、法務(wù)、IR以及戰(zhàn)略層面的管理工作?!皳芜@樣一家四年來一直保持高速增長企業(yè)的CFO,壓力是否很大?”孫潔坦言,剛開始加入攜程時,曾有過這樣的擔心,但是很快就磨合過去了,“我不會把工作看成負擔,相反它給我?guī)砗芏辔拷搴蛡€人成就感。人生應(yīng)該就像彩虹,應(yīng)該多姿多彩,每個人都需要扮演各種各樣的角色,我不僅是孩子的媽媽,丈夫的太太,還應(yīng)該做好我自己?!?/p>

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