專賣店形象管理之“巧妙處理顧客投訴”

　　當下，品牌形象已經成為了企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。而專賣店形象管理則是這個戰(zhàn)略環(huán)節(jié)中一項關鍵性的任務，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，那么，我們該如何來管理專賣店形象呢？

　　首先，我們必須清楚地認識到專賣店形象管理不是一件輕而易舉的事情，因為專賣店的形象是存在于公眾心目中的，是一種態(tài)度和感覺，而像專賣店的設施、商品都可以在短期內改變，但這種心理和態(tài)度要改變就非常困難。因此，管理好專賣店形象應該是一件長期的、細致的工作。

　　一、巧妙處理投訴，化腐朽為神奇

　　專賣店被顧客投訴，是一件很值得關注的問題。對于顧客投訴，如果處理得不好，不但影響著專賣店的商品銷售，而且還會損害到專賣店長期以來樹立的良好形象，甚至在一夜之間這個專賣店的良好形象就被毀掉了。不是危言聳聽，而是現(xiàn)在信息的傳播速度太快，并且防不勝防。反之，如果我們能把投訴處理得很好，不但能防止不良影響的發(fā)生，還可以通過這些事件進一步提升專賣店的形象。

　　我在管理建材專賣店時就碰到過一件這樣的事情：那天早上，我接到一個投訴電話，投訴的內容是說我們的專賣店里出售過期商品，要求專賣店給予賠償，賠償數(shù)額是出售商品價格的兩倍。并且表示，如果不給予妥善處理，他將利用自己是媒體工作者的身份把事情曝光出來。在我接到投訴電話的同時，專賣店的導購員小李也接到顧客打來的同樣的電話。小李已經被嚇得沒了主意，已經在那里只顧著流眼淚。因為公司在另一個城市的專賣店曾經發(fā)生過類似的投訴事件，由于沒有處理好，被有關部門勒令停止營業(yè)，整頓三天。幸好當時沒有被媒體曝光，否則后果還會更加嚴重。

　　經過了解，我發(fā)現(xiàn)此顧客是在11月5日購買的產品，而產品上打印的保質期是11月15日，從這個意義上說，商品是在保質期內銷售的。但在出售單上寫著使用日期是11月18日，從這意義上理解，顧客堅持認為專賣店在明知道產品的使用日期是過期的情況下還出售商品給他，這是很不負責任的行為，因此要求給予賠償。對于建材涂料，過保質三天使用和在保質期內使用應該是沒有什么區(qū)別的，這個問題導購員小李在出售商品時已經向客戶說明過的，但現(xiàn)在客戶反過來咬一口，說明這位顧客是有意來為難的。

　　如何處理這個問題呢？按顧客的要求賠償，我心理不舒服，有一種被敲詐勒索的感覺；如果不給予賠償，萬一事情真的被媒體披露，損失肯定會更大，而且會陷入被動局面，這后果可是異常嚴重。經過再三思量，我想起曾有一位老者對我說過這樣的話：如果碰到客戶投訴這類事情，以公關的手段來處理，你總是能讓自己處于主動狀態(tài)。

　　當時我的解決方法是：既然顧客已經表明態(tài)度，叫專賣店非得給予賠償不可，只好同意賠償了，但賠也要賠得值得，要賠出效果來，不能讓這個錢白白地送了出去。于是我在半小時之內就向顧客表態(tài)：過期的產品已經被使用，沒有辦法讓時空倒流，專賣店一定會賠償顧客的損失，但具體怎么賠，希望顧客能等待幾天，我馬上向公司總部請示。顧客聽到我同意賠償，也就不再騷擾了，同意等待賠償結果出來再商議。接著，我馬上撰寫了一份文件，以公司總部的口吻說：“該專賣店由于管理不嚴，把欲過期的產品銷售給用戶，這對公司品牌形象造成極不良的影響，勒令該專賣店向用戶所銷售產品價格二倍賠償，并接受總部三萬元的處罰，處罰連帶責任人XX經理2000元。”然后進行了自我傳真。過了三天之后，我把傳真文件出示給投訴的顧客，真誠而又帶一點惋惜地說：公司總部要求我們按您的要求全額給予賠償，但您這個數(shù)小，我們被總部罰款數(shù)大，早知道如此，當初就……。當顧客看到我出示的“總部傳真”時，也感到很難過。他說：“真是不好意思，都是我把事情鬧大了。我沒想到你們總部把這件事情看得這么嚴重。害得你也被處罰了。”我說：“沒事。這是公司規(guī)定，誰要我做事太粗心。”為了向我表示感謝，同時也為給自己一個心理平衡，客戶表示意愿為該專賣店撰寫一篇文章發(fā)表到他們的報紙上去，表揚一下該專賣店的行為。后來，這篇文章在報紙上發(fā)表以后，被眾多網絡媒體轉載，此事成了公司關公處理投訴事件的一段佳話，也成為了以此專賣店向顧客購買商品時的銷售工具。

　　經過這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問題，并且做了一系列細致的規(guī)定：任何一件產品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因導致污損，或者因保質期限問題等商品稱為次貨，不能銷售給顧客。并要求一旦發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于已經移離賣場后的次貨，用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪專人處理。至于退換貨的處理，我規(guī)定，一般售出的產品如號型不對或有質量問題，一周內可辦理退換；一周之后一月之內扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；如所調換產品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；因人為使用不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。這里有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認真查詢及聆聽對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。我的觀點是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導致專賣店更大的損失。細致成了我們專賣店形象的管理之道。

　　二、亡羊補牢，為時不晚

　　貨品儲備是專賣店營運的基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對于專賣店來說，能在控制費用提高利潤空間的同時也提升專賣店的品牌形象。

　　一天，一位熟悉的客戶來我們專賣店購買廚具，當安裝工把產品運送到顧客家里，打開貨箱包裝時，發(fā)現(xiàn)包裝箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包裝箱的一些配件竟然由于規(guī)格不相符，沒法安裝。在專賣店購物還遇到這樣的事情，真是叫人惱怒。本來專賣店形象在顧客腦子里的美好形象立即消失得無蹤影，剩下的只有一個“馬屎外面光”的感覺了。當時，每個在場的人都心情很差，于是打電話到專賣店，找到了專賣店的銷售員小李痛罵了一通。小李一個勁地向我們道歉，說這是絕無僅有的差錯。當然，我也接到了客戶的電話，我二話沒說，馬上叫小要把相關配件送過去。想不到的是，屋漏偏逢連夜雨，專賣店里一直找不到合適的配件。這時，我只好趕過去，到現(xiàn)場聽取了顧客的牢騷，親自核準了缺失配件的數(shù)目及規(guī)格，而且承諾一定在兩天之內把產品安裝好。

　　通過這個事件，我意識到，收貨、驗貨不但是專賣店管理的一個重要工作，更是專賣店品牌形象保障，也是基礎。如果收貨、驗貨做得不好，不但影響了專賣店正常的業(yè)務運作，影響了專賣店的業(yè)績，甚至會毀壞到整個專賣店形象。所以專賣店必須認真對待收貨、驗貨工作。于是，我們完善了專賣店的相關工作制度，特別是收貨、驗貨制度。新的制度規(guī)定：若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專賣店必須有二人以上在場方可開箱驗貨，根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質量問題，檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外，專賣店要按規(guī)定進行盤點。每次盤點店鋪負責人必須在場。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）。復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產品進行重盤。盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對專賣店物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷售報表，并定期整理。如每月月初五號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司。店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。

　　三、基礎工作，永不能忘

　　當然，除了把上述工作做好之外，店鋪環(huán)境是專賣店形象的第一張臉，裝扮好它，才能“誘導”到更多顧客。因此保持店鋪的潔凈與整齊仍然是專賣店形象管理的第一技巧。提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使專賣店的工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

　　店鋪環(huán)境管理主要是指專賣店的視覺因素。比如櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛(wèi)生清潔；經常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松散脫落等。如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間等。這些都是基本的要素，關于視覺因素的管理一直都被強調得比較多，也是專賣店管理最基礎的工作，想必大家都已經做得很好，在這里筆者不再詳述。