如何用短信經(jīng)營(yíng)你的客戶關(guān)系

　　中國(guó)自古以來(lái)就是以講究“禮儀”而聞名，我們一直稱自己為“禮儀之邦”。因而在中國(guó)這個(gè)古老的國(guó)度里，逢年過(guò)節(jié)走親訪友維護(hù)關(guān)系、遇事請(qǐng)客吃飯維護(hù)關(guān)系、日常送禮送祝福維護(hù)關(guān)系等等就顯得順理成章，倍加高效。

• 對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來(lái)講，也要打點(diǎn)好各方面的關(guān)系。至于與行業(yè)內(nèi)媒體、政府管理部門(mén)的關(guān)系營(yíng)造，這里暫不多說(shuō)。本文僅就針對(duì)企業(yè)的各級(jí)客戶方面的短信關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。

　　一、背景分析

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部去年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)手機(jī)用戶已有8億以上，規(guī)模之大位居世界第一。

　　隨著手機(jī)的發(fā)展與普及，手機(jī)短信越來(lái)越成為人們溝通交流的一種手段，特別是逢年過(guò)節(jié)，手機(jī)短信更是人們互送祝福的一種方式。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)的不斷細(xì)分以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷成為一種潮流，越來(lái)越多的商家也把手機(jī)短信當(dāng)作廣告宣傳、客情維護(hù)的營(yíng)銷手段。

　　為更好的有效維護(hù)客戶關(guān)系，可以通過(guò)建立短信營(yíng)銷平臺(tái)，通過(guò)短信群發(fā)的方式加強(qiáng)與客戶之間的溝通和交流，由企業(yè)各個(gè)市場(chǎng)部收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，由總部定期發(fā)送手機(jī)短信，短信內(nèi)容可以涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通內(nèi)容。

　　二、實(shí)施目的

　　維護(hù)客情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶之間的溝通與交流

　　建立一種獨(dú)特而更加直接的品牌、產(chǎn)品、促銷宣傳渠道

　　三、操作方法

　　由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報(bào)企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對(duì)收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶類型進(jìn)行分類整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機(jī)短信。

　　（1）客戶信息的收集與分類

　　客戶信息的收集與整理包括兩個(gè)方面：（附表略）

　　A、合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的信息

　　市場(chǎng)人員收集統(tǒng)計(jì)合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號(hào)碼、固定電話等信息。

　　關(guān)鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長(zhǎng)、主管經(jīng)理、采購(gòu)員、開(kāi)票員、送貨員、財(cái)務(wù)人員等。

　　B、終端客戶的信息

　　終端客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站）手機(jī)號(hào)碼、固定電話等

　　終端客戶信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：一是利用合作經(jīng)銷商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷商提供其現(xiàn)有的終端客戶的信息；二是市場(chǎng)人員在新客戶開(kāi)發(fā)和終端拜訪時(shí)，自己收集終端客戶信息。

　?。?）短信內(nèi)容的設(shè)定

　　總部根據(jù)客戶類型結(jié)合各種節(jié)日、促銷以及公司需要等情況，設(shè)計(jì)具有差異化和針對(duì)性的短信內(nèi)容。

　　短信內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通。

　　短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語(yǔ)，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。

　　（3）短信的發(fā)送

　　根據(jù)公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：

　　A、通過(guò)第三方信息公司

　　第三方信息公司是目前經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司批準(zhǔn)的合作短信運(yùn)營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過(guò)注冊(cè)帳號(hào)的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶手機(jī)號(hào)碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，每條信息5分錢(qián)左右。

　　優(yōu)點(diǎn)：穩(wěn)定，發(fā)送成功率高，有固定號(hào)碼，可回復(fù)。

　　缺點(diǎn)：費(fèi)用高，發(fā)送速度慢，易受網(wǎng)絡(luò)等因素影響。

　　B、購(gòu)買(mǎi)設(shè)備自行發(fā)送

　　企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)短信群發(fā)器，通過(guò)附帶軟件發(fā)送。需要專門(mén)的電腦連接群發(fā)器?？蛻艚邮艿氖且允謾C(jī)號(hào)顯示接受的短信，號(hào)碼不固定。目前這種手段沒(méi)有得到移動(dòng)公司的支持。

　　優(yōu)點(diǎn)：速度快，便宜，可以對(duì)一個(gè)號(hào)段進(jìn)行群發(fā)。

　　缺點(diǎn)：不穩(wěn)定，容易丟失發(fā)送數(shù)據(jù)；不合法，易受移動(dòng)公司的查處。

　?。?）反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理

　　短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個(gè)反饋機(jī)制，即客戶收到我們的短信特別是廣告、促銷信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶的動(dòng)向，加強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　如果是在短信互動(dòng)環(huán)節(jié)，如客戶通過(guò)短信互動(dòng)參加抽獎(jiǎng)，更需要對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行處理。

　　我們可以通過(guò)公司的信息處理人員（客服人員）對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行處理，對(duì)客戶的疑惑可以通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信的方式或者電話溝通的方式進(jìn)行解答和銷售指引。

　　四、維護(hù)辦法

　　市場(chǎng)人員通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)及時(shí)掌握客戶信息的變更，并對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)更新，包括新客戶信息的錄入、醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人的更換、客戶手機(jī)號(hào)碼的更換等。市場(chǎng)人員要做到一有信息變動(dòng)就登陸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對(duì)性。

　　五、硬件和軟件要求

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)客戶管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括客戶信息的收集上報(bào)、匯總整理、分類管理等方面。即通過(guò)我們市場(chǎng)人員的共同努力建立一個(gè)公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在需要的情況下，可以全面或者有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行信息傳播；

　　購(gòu)買(mǎi)第三方短信群發(fā)軟件；配備專門(mén)的服務(wù)器，專人負(fù)責(zé)。

　　六、費(fèi)用預(yù)算（以10萬(wàn)條信息計(jì)算）

　　1、通過(guò)第三方信息公司

　　按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，

　　0.05元/條，10萬(wàn)條，合計(jì)5000元2、購(gòu)買(mǎi)設(shè)備自行發(fā)送

　　設(shè)備費(fèi)用700元，短信費(fèi)用0.02元/條，10萬(wàn)條，合計(jì)2700元

　　七、前景預(yù)測(cè)

　　通過(guò)一系列活動(dòng)的有效實(shí)施，企業(yè)最終要達(dá)到與經(jīng)銷商互動(dòng)的效果。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)的一些新的產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷信息、人員變動(dòng)、市場(chǎng)信息等一系列都可以及時(shí)傳達(dá)到各級(jí)代理商，有效避免了因信息傳達(dá)延誤而造成的不必要麻煩。

　　同時(shí)，借助這樣一個(gè)針對(duì)性極強(qiáng)的媒體傳播途徑，企業(yè)不但可以省去高額的電話費(fèi)用、宣傳資料印刷等費(fèi)用；還可以提高信息的指向性，疏通渠道，有效提升銷量和企業(yè)形象，真可謂“一舉多得”！