萬科的十天與一場行業(yè)信任危機(jī)

    昨日9：30，萬科與阿拉善SEE生態(tài)協(xié)會研討遵道鎮(zhèn)的規(guī)劃報(bào)告。這是汶川大地震發(fā)生后的第十天。這家企業(yè)曾在災(zāi)難后第一天表示捐助220萬元，并在之后通過各種途徑募集捐款。但是在之后的一周之內(nèi)，該公司卻因?yàn)橥跏?ldquo;答網(wǎng)友問”，以及某種萬科與公眾之間的信息不對稱，讓該公司卷入了一場史無前例的信任危機(jī)中。

    對“萬科人”以及萬科董事長王石來說，這10天對這一國內(nèi)龍頭房企所帶來的危機(jī)幾乎令這家企業(yè)上上下下都承受了從未有過的壓力、質(zhì)疑，甚至是謾罵與羞辱。而與萬科類似，更多的房地產(chǎn)企業(yè)也在同時(shí)遭遇全國人民的指責(zé)，以王石的言論為導(dǎo)火索，最終演變?yōu)橐粓鋈珖嗣駥φ麄€(gè)行業(yè)的聲討。

    1億元捐款重建計(jì)劃敲定之后，萬科內(nèi)部員工認(rèn)為到災(zāi)難發(fā)生后的240小時(shí)，他們已經(jīng)做了所有能夠做到的事情，包括捐款和王石本人的“歉意”?；蛟S在王石剛出“220萬元”以及“10元”理論的時(shí)候，他們與普通網(wǎng)民一樣經(jīng)過了詫異、不理解的過程，甚至因?yàn)樗麄兩砩?ldquo;萬科人”的標(biāo)簽，還會有些沮喪與委屈。但是在之后的幾天內(nèi)，他們希望通過集團(tuán)上下的實(shí)際行動來換取社會的理解。

    王石與萬科一直被外界看成一個(gè)有機(jī)體，以至于王石的言論，可以讓公眾直接聯(lián)想到萬科的態(tài)度。從5月12日21：36，汶川大地震后的7個(gè)多小時(shí)，王石在其博客上所發(fā)出的第一篇“答網(wǎng)友論”開始，捻子已經(jīng)被悄然點(diǎn)燃了。

    “密切關(guān)注，冷靜對應(yīng)。”這是21：36時(shí)王石的看法，當(dāng)時(shí)主要是針對地震有無對企業(yè)經(jīng)營造成影響的一個(gè)解釋。當(dāng)天萬科總部和涉及地震的城市分公司成立了應(yīng)急小組，彼此保持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

    當(dāng)天萬科甚至出資組建了一個(gè)民間搜尋隊(duì)，在汶川地震災(zāi)區(qū)的其中一個(gè)縣進(jìn)行搜救，因?yàn)橛幸粋€(gè)物業(yè)員工和家屬還下落不明，公司著急地等待確認(rèn)每一個(gè)“萬科人”的安全。一直到當(dāng)日18：00，萬科總部得到全部一線公司的反饋。而該公司的民間搜尋隊(duì)仍在深入災(zāi)區(qū)尋找員工家屬。

    地震當(dāng)天，萬科總部決定捐款220萬元。這一天，很多地震災(zāi)區(qū)之外的人都對當(dāng)日的地震嚴(yán)重性不甚明了。

    13日，萬科出資在成都租用6輛大型平板車、6臺挖掘機(jī)和4輛裝卸車供政府調(diào)配，赴災(zāi)區(qū)救援，同期，王石在阿拉善SEE生態(tài)協(xié)會內(nèi)部發(fā)起為災(zāi)區(qū)募集捐助的活動，并開始聯(lián)絡(luò)國內(nèi)外結(jié)構(gòu)抗震專家。

    無論從公司治理還是從該公司的快速反應(yīng)速度來看，災(zāi)難后48小時(shí)該公司的反應(yīng)都無懈可擊。問題在于，這些在當(dāng)時(shí)都不是萬科的公開信息，大多數(shù)的網(wǎng)友和媒體只看到了“沉默的萬科”。

    首度得到有關(guān)萬科抗震救災(zāi)的信息，是王石在博客上于14日發(fā)布的“不要泛慈善化”的帖子，當(dāng)時(shí)誰也沒有意識到，危機(jī)已經(jīng)悄悄襲來。

    網(wǎng)絡(luò)成為一個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場，網(wǎng)友在之前幾年累積了太多對開發(fā)商的不滿與房價(jià)的憤怒之后，以“慈善”為突破點(diǎn)，一并發(fā)泄了出來。

    但是，王石一貫的冷靜，導(dǎo)致他與網(wǎng)友的看法出現(xiàn)了很大的偏差。

    15日，根據(jù)國務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部消息：四川地震災(zāi)區(qū)死亡人數(shù)已經(jīng)上升到19509人，災(zāi)難的嚴(yán)重性出乎了之前很多人的預(yù)料。大筆企業(yè)救援物資正在從四面八方被緊急運(yùn)送到災(zāi)區(qū)。

    這一天，19名萬科義工隨著援助物資及車輛前往災(zāi)區(qū)，裝載價(jià)值數(shù)十萬元急救藥品、食品等救災(zāi)物資。由于信息的不對稱，網(wǎng)友所看到并引發(fā)群情激憤的只有萬科的言論，而非這家公司已經(jīng)做出的救災(zāi)舉措。在各大門戶網(wǎng)站的討論版上，一時(shí)間成為焦點(diǎn)的萬科受到成千上萬的網(wǎng)友的指責(zé)。

    在15日之后，萬科公司陷入了一場困局中，每人每天都在受到多種不同觀點(diǎn)的沖擊，萬科文化受到了挑戰(zhàn)。從總部到各分公司，工作人員開始接到來自網(wǎng)民、客戶、業(yè)主甚至親屬的質(zhì)問電話，有些電話從員工接聽開始，就是一段夾雜著感情的辱罵，再是憤怒地掛掉電話。還有情緒更為激動的網(wǎng)友沖到萬科各地的一些辦公場所，指責(zé)王石的說法。萬科的客服郵箱里，也擠滿了諸多網(wǎng)友憤怒的電郵。這種外界的激烈反應(yīng)甚至影響到“萬科人”對于事態(tài)的判斷，讓他們始終夾雜在“動搖”、“失望”以及對集團(tuán)信任等復(fù)雜的情緒中。

    15日當(dāng)天，萬科開始在其官方網(wǎng)站上公布抗災(zāi)的事實(shí)。

    從17日8：15開始，萬科兵分兩路，一路與抗震結(jié)構(gòu)專家及房屋鑒定專家前往北川考察災(zāi)后房屋狀況；另一路出發(fā)向綿竹市遵道鎮(zhèn)運(yùn)送賑災(zāi)物資。這些物資于當(dāng)日10：58到達(dá)遵道鎮(zhèn)，并分給災(zāi)民；12：24，萬科運(yùn)送物資到達(dá)馬跪村，賑災(zāi)物資在當(dāng)日下午分三批運(yùn)往成都市兒童救助中心、成都市紅十字會以及什邡災(zāi)區(qū)。當(dāng)天，萬科在綿陽地區(qū)還對當(dāng)?shù)氐卣馂?zāi)害情況進(jìn)行了調(diào)查。

    18日15：00，共有126名員工領(lǐng)取了第一筆“‘5.12’汶川地震專項(xiàng)緊急援助金”；半個(gè)小時(shí)后，萬科與遵道鎮(zhèn)鎮(zhèn)長，結(jié)合該地各路社會援助資源探討具體援助方案。

    20日，萬科武漢公司在東星航空協(xié)助下包下專機(jī)送緊急物資，9：00抵達(dá)成都雙流機(jī)場。第二天11：00，又將前一天沒裝上飛機(jī)的3076口鍋（約三噸）等緊缺物資通過公路貨運(yùn)的方式發(fā)往成都。

    同期，萬科的員工也通過視頻的方式碰頭開會，了解抗災(zāi)第一線的最新情況。對于普通員工來說，很多人也不清楚王石與總經(jīng)理郁亮是什么時(shí)候到了災(zāi)區(qū)，但是通過后來的內(nèi)部情況互通，他們之前對于王石言論的不理解也在慢慢化解。

    企業(yè)內(nèi)部與外部，完全被割裂為兩個(gè)主體，讓一線賑災(zāi)以外的萬科人心里被一種責(zé)任感充斥著，他們也認(rèn)為目前的解釋十分“蒼白無力”， 但是依然選擇在此時(shí)站在集團(tuán)一邊，以共同應(yīng)對這一災(zāi)難。

    21日，地震發(fā)生的第九日，萬科對外發(fā)布了有關(guān)億元捐款的公告。在前一天晚上，已經(jīng)有很多員工得知了這條消息，他們依然是“靜默”。自此之后，“萬科人”已經(jīng)走過了從動搖到堅(jiān)定的艱難10天。