阿克蘇諾貝爾中國(guó)區(qū)總裁博亨舉：客戶服務(wù)是企業(yè)最有價(jià)值的技巧

    世界日新月異，跨國(guó)公司總部對(duì)中國(guó)市場(chǎng)寄予厚望，并不斷提高原有的業(yè)務(wù)目標(biāo)，一個(gè)組織如何適應(yīng)這種高速增長(zhǎng)的變化？為此，本刊編輯王亦丁采訪了阿克蘇諾貝爾　Akzo Nobel　中國(guó)區(qū)總裁博亨舉　Anders Brostrm　博士，探討了阿克蘇諾貝爾面臨的挑戰(zhàn)：如何通過不斷滿足客戶價(jià)值贏得中國(guó)市場(chǎng)。2006 年，阿克蘇諾貝爾宣布 2012 年中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)收入將達(dá)到 20 億美元，這比先前的計(jì)劃整整多了一倍。換言之，相當(dāng)于收入在現(xiàn)有基礎(chǔ)上翻一番以上。

    在博亨舉看來(lái)，阿克蘇諾貝爾建立了業(yè)務(wù)擴(kuò)張的基礎(chǔ)和商業(yè)模式，近 5，000 名充滿激情的員工是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的利器。作為全球首屈一指的涂料生產(chǎn)商，阿克蘇諾貝爾在中國(guó)建立了 14 家涂料工廠，生產(chǎn)的防護(hù)涂料及粉末涂料廣泛運(yùn)用于奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館等大型項(xiàng)目。不僅如此，目前中國(guó)涂料市場(chǎng)散兵游勇的狀態(tài)為阿克蘇諾貝爾提供了市場(chǎng)整合的機(jī)會(huì)，但它仍然堅(jiān)持謹(jǐn)慎的直接投資方式。

    實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的核心，在于化工業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的增長(zhǎng)。今年年中，阿克蘇諾貝爾宣布在江蘇泰興設(shè)立一個(gè)硫膠產(chǎn)品生產(chǎn)基地，年產(chǎn)能將達(dá)到 1 萬(wàn)噸，產(chǎn)品將廣泛用于雙層隔熱玻璃等環(huán)保產(chǎn)品。持續(xù)性的投資，彰顯了這家公司實(shí)現(xiàn)中國(guó)業(yè)務(wù)飛躍的雄心壯志，但其中的挑戰(zhàn)顯而易見：如何招聘到優(yōu)秀的管理人才？如何在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)讓組織變得更有效率？

    博亨舉認(rèn)為，當(dāng)公司贏得客戶滿意時(shí)，就可以無(wú)往不勝。所以，阿克蘇諾貝爾讓所有的員工意識(shí)到，他們的老板是客戶，而不是公司。與此同時(shí)，它還致力于將全球最先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，針對(duì)客戶的需求進(jìn)行本地化改良，并為客戶提供高水平服務(wù)，目的是讓中國(guó)的客戶能夠享受到阿克蘇諾貝爾全球一致的高水平產(chǎn)品和服務(wù)。

    在高速增長(zhǎng)的商業(yè)發(fā)展中，讓組織更有效率的工具是培訓(xùn)。阿克蘇諾貝爾在中國(guó)啟動(dòng)了一系列的培訓(xùn)計(jì)劃。全球范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)將為阿克蘇諾貝爾中國(guó)業(yè)務(wù)培養(yǎng)大批管理人才，他們將是公司實(shí)現(xiàn) 20 億美元業(yè)務(wù)目標(biāo)的希望所在。以下是本次采訪摘錄。

    《財(cái)富》（中文版）問：阿克蘇諾貝爾曾經(jīng)宣布 2012 年中國(guó)業(yè)務(wù)收入 20 億美元的目標(biāo)，你們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)呢？

    博亨舉答：化工業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，以及現(xiàn)在的涂料業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和未來(lái)發(fā)展，將成為公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的最好平臺(tái)。我們已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了深入的長(zhǎng)時(shí)間市場(chǎng)調(diào)查，并以此為依據(jù)確定了全新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。完成 20 億美元的目標(biāo)，我們非常有信心，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)字是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間評(píng)估得出的。

    問：似乎這個(gè)數(shù)字是經(jīng)過修改的，變動(dòng)的依據(jù)是什么？

    答：先前的目標(biāo)是到 2010 年實(shí)現(xiàn) 10 億美元的業(yè)務(wù)收入。經(jīng)過我們的業(yè)務(wù)回顧與展望，我們認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)并不能表現(xiàn)我們?cè)谥袊?guó)發(fā)展業(yè)務(wù)的雄心壯志，需要超越?，F(xiàn)在，我們希望在各條產(chǎn)品線上的業(yè)務(wù)都能夠?qū)崿F(xiàn)突破。我們將在市場(chǎng)上投入更多的精力，更加關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    問：目前，涂料業(yè)務(wù)占整個(gè)業(yè)務(wù)收入的 74％，化工業(yè)務(wù)如何取得突破？

    答：化工業(yè)務(wù)是我們業(yè)務(wù)中重要的部分，目前占中國(guó)業(yè)務(wù)銷售額的 20％.在中國(guó)，我們已經(jīng)建立了化工業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，并且不斷擴(kuò)張。同時(shí)，化工業(yè)務(wù)在各個(gè)不同的細(xì)分領(lǐng)域各顯鋒芒，這令我們非常自豪。另一方面，公司在寧波進(jìn)行了大量的投資，也在其他地方投資了幾個(gè)項(xiàng)目。希望未來(lái)化工業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠從這些投資中收益。我們正在積極推進(jìn)項(xiàng)目，將目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)。

    問：如何看待化工行業(yè)未來(lái)在中國(guó)的前景？

    答：對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，化工是非常重要的行業(yè)。它對(duì)日常生活也是很重要的。這是一個(gè)非常具有吸引力的產(chǎn)業(yè)，阿克蘇諾貝爾　中國(guó)　正面臨千載難逢的機(jī)遇，我們比較早地投資于這個(gè)行業(yè)，在客戶研究方面也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，希望能夠獲得成功。

    問：過去，可能員工按部就班就能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，但現(xiàn)在，業(yè)務(wù)目標(biāo)的大幅提升可能意味他們需要跑起來(lái)，甚至要求跑得更快，員工如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變？

    答：這就是為什么我們很愿意同員工交流的原因。在交流中可以明確目標(biāo)，并且激發(fā)斗志。這是公司文化的一部分。我們的業(yè)務(wù)發(fā)展需要有激情、有商業(yè)道德的員工，這在全球都是一樣的，在中國(guó)自然也不例外。

    另一方面，對(duì)中國(guó)而言，我們的管理方式屬于外來(lái)文化，中國(guó)本土的領(lǐng)導(dǎo)模式是完全不同的。所以，我們?cè)谥袊?guó)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)，幫助他們了解如何管理員工，如何激勵(lì)員工，如何打造一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。我希望用培訓(xùn)的方式讓他們理解我們的轉(zhuǎn)變。

    問：可能需要招聘到有經(jīng)驗(yàn)的人才，這本身也許就是一個(gè)挑戰(zhàn)？

    答：的確，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的管理人才是我們的弱項(xiàng)。我們已經(jīng)啟動(dòng)一個(gè)完整的項(xiàng)目來(lái)改善這種狀況。兩年前，我們開始了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，目標(biāo)是在中國(guó)培養(yǎng)更具價(jià)值的領(lǐng)導(dǎo)者，這不僅僅是在中國(guó)內(nèi)部，而是要與全球培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)。這些管理者將納入公司全球范圍的人才培養(yǎng)計(jì)劃。這類項(xiàng)目將會(huì)持續(xù)下去。

    問：阿克蘇諾貝爾一直采用直接投資的方式在中國(guó)開展業(yè)務(wù)，這是否會(huì)影響你們?cè)谥袊?guó)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度？

    答：我們經(jīng)常考慮到投資的各種可能性。目前來(lái)看，間接投資的方式不易管理。我們?cè)?jīng)做過小的嘗試，但是執(zhí)行的過程、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都很困難。通常，間接投資的執(zhí)行、管理風(fēng)險(xiǎn)更大。

    有些人可能認(rèn)為，間接投資資本投入相對(duì)較少，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散。但是在我看來(lái)，初期資本投入比較少，但后來(lái)的投資會(huì)更多，而且風(fēng)險(xiǎn)有可能更大?？梢源_定的是，當(dāng)開始運(yùn)營(yíng)一家新公司時(shí)，只有通過強(qiáng)大的運(yùn)行體系、我們自己的商業(yè)計(jì)劃和組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展，才能贏得成功。

    問：業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，可能意味組織結(jié)構(gòu)要有所調(diào)整，比如增加協(xié)同性。你們有哪些應(yīng)對(duì)之策？

    答：首先，在業(yè)務(wù)本身許多不同的方面，我們擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)人員，他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域相當(dāng)出色。他們接近產(chǎn)品，了解消費(fèi)者，這些因素可以保證他們迅速適應(yīng)各個(gè)地區(qū)的環(huán)境，快速進(jìn)入新的市場(chǎng)。換言之，阿克蘇諾貝爾已經(jīng)在中國(guó)建立了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，擁有 5，000 名優(yōu)秀的員工。他們非常清楚：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的模式，即每個(gè)業(yè)務(wù)單元，都對(duì)產(chǎn)品線負(fù)責(zé)。這種模式非常有效，員工可以更近距離地接近消費(fèi)者，我們的業(yè)務(wù)也能夠不斷得到發(fā)展。這一切都是我們不斷擴(kuò)張的基礎(chǔ)。

    問：如何保證你們的客戶服務(wù)水準(zhǔn)不降低？

    答：事實(shí)上，企業(yè)價(jià)值中一個(gè)核心觀點(diǎn)，就是要聚焦于客戶，滿足他們的需求。我們對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到：是客戶而不是公司才是給他們發(fā)工資的真正老板。我從事業(yè)務(wù)已經(jīng)多年，認(rèn)識(shí)到不斷調(diào)整并且掌握“滿足客戶需求”的技能是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)不斷發(fā)展的重要價(jià)值所在。當(dāng)我們贏得客戶滿意度時(shí)，就可以每年在全球任何地方運(yùn)營(yíng)。所以，能夠滿足客戶并長(zhǎng)期留住客戶，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說是最有價(jià)值的技巧。

    問：在中國(guó)，可能不僅僅要滿足客戶需求，教育、培養(yǎng)客戶的消費(fèi)觀念，也許更是一個(gè)長(zhǎng)期的過程？

    答：的確，這是個(gè)長(zhǎng)期的過程，我們期待變化發(fā)生。我們?cè)谶@方面進(jìn)行投入，但客戶可能并不買賬。比如，面對(duì)消費(fèi)者的涂料產(chǎn)品，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在主導(dǎo)市場(chǎng)，他們掌握了市場(chǎng)的游戲規(guī)劃，這些在我們的能力范圍之外。但是，我們?nèi)匀幌Ｍ軌蚧〞r(shí)間教育、培養(yǎng)客戶的需求，改變他們的觀點(diǎn)。

    從我多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，有一部分客戶關(guān)注的永遠(yuǎn)是價(jià)格。因此，我們努力幫助他們理解，一個(gè)產(chǎn)品除了價(jià)值，還包括服務(wù)、質(zhì)量、可靠性，等等。教育客戶是個(gè)長(zhǎng)期過程，需要更耐心，甚至給他們更切實(shí)可行的幫助。

    問：阿克蘇諾貝爾在全球有很多新產(chǎn)品，包括智能涂料，如何加速這些新產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的引進(jìn)速度？

    答：這與我們的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)，我們努力滿足客戶的需求。例如，我們?cè)诤＿\(yùn)業(yè)務(wù)上引進(jìn)了新的技術(shù)，可以更加清潔并且更加節(jié)省能源。在中國(guó)，航運(yùn)業(yè)是重要的產(chǎn)業(yè)，如果阿克蘇諾貝爾希望參與這個(gè)市場(chǎng)，就必須開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品。所以，我們要不停地研發(fā)并進(jìn)行投資，以滿足新的市場(chǎng)需求。

    問：中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品創(chuàng)新，目前進(jìn)展如何？

    答：我們必須根據(jù)不同市場(chǎng)的不同需求進(jìn)行產(chǎn)品本土化的改變和適應(yīng)。北京的業(yè)務(wù)模式就與廣州的不同，這是簡(jiǎn)單的道理。因此，我們必須做出技術(shù)上的調(diào)整和本地化的改良，滿足特定市場(chǎng)的需求。目前，我們?nèi)詻]有進(jìn)行研發(fā)方面的工作，包括基礎(chǔ)研發(fā)項(xiàng)目。我們希望未來(lái)有參與全球研發(fā)的可能性。但是，現(xiàn)在我們更關(guān)注客戶服務(wù)和適應(yīng)本地市場(chǎng)的改良，不過這并不是研發(fā)，而是更側(cè)重于業(yè)務(wù)發(fā)展。

    問：你們?cè)跐M足本地化客戶的需求方面，有哪些舉措？

    答：舉一個(gè)本地化的例子。我無(wú)法說出具體的產(chǎn)品。我來(lái)中國(guó)后，推出了一個(gè)計(jì)劃已久的項(xiàng)目。這個(gè)產(chǎn)品擁有高質(zhì)量，但在那個(gè)時(shí)候卻沒有市場(chǎng)。所以，我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了質(zhì)量改進(jìn)，并且加速了產(chǎn)品的生產(chǎn)周期。阿克蘇諾貝爾擁有很強(qiáng)的產(chǎn)品生產(chǎn)能力，保證客戶能夠得到更多價(jià)值。幾年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的中國(guó)客戶對(duì)這類高質(zhì)量產(chǎn)品有了需求。由于他們也想出口產(chǎn)品，因此他們需要更多進(jìn)口的材料來(lái)與同行競(jìng)爭(zhēng)。長(zhǎng)此以往，我們逐漸將更多高質(zhì)量的產(chǎn)品引進(jìn)中國(guó)，整個(gè)行業(yè)也擁有了更多高質(zhì)量的產(chǎn)品。我想，經(jīng)過一段時(shí)間，質(zhì)量的提高會(huì)成為中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)重要變化，客戶并不只是注重價(jià)格，質(zhì)量也將是他們獲得競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

    問：高速成長(zhǎng)需要銷售渠道、售后服務(wù)的快速擴(kuò)張，你們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

    答：我們業(yè)務(wù)多元，商業(yè)模式也不一樣。比如，我們的某些業(yè)務(wù)面對(duì)工廠客戶，而裝飾涂料則更加注重消費(fèi)市場(chǎng)。公司的業(yè)務(wù)在慢慢擴(kuò)張，我們也在探索以什么樣的方式更好地經(jīng)營(yíng)、更好地投資。對(duì)于 BTOB 業(yè)務(wù)，我們還是要以客戶為主，根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。比如，更加接近客戶，提供高質(zhì)量的服務(wù)，縮短交貨時(shí)間，等等。阿克蘇諾貝爾在成都建立了粉末涂料廠，如果我們?cè)谀抢锊捎眠h(yuǎn)程 24 小時(shí)電話服務(wù)的方式，客戶會(huì)就產(chǎn)品的顏色、質(zhì)量等與我們討論，這樣可能會(huì)花去他們太多的時(shí)間，耽誤他們的生意。因此，我們?cè)谀抢锝⒘斯S，希望更加接近客戶。當(dāng)然，這些擴(kuò)張會(huì)花去很多的資金，但我們認(rèn)為這會(huì)帶來(lái)更多、更長(zhǎng)久的利益。