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向顧客取經(jīng),海底撈持續(xù)探索餐企發(fā)展新動(dòng)能
隨著老顧客參與程度的加深,海底撈內(nèi)部會(huì)議“抱團(tuán)大會(huì)”逐漸被外界熟知。10月21日至10月23日,來自全國數(shù)百名顧客齊聚都江堰參加抱團(tuán)大會(huì),觀看店經(jīng)理表彰、崗位之星頒獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),并與高管面對(duì)面交流,提出自己對(duì)海底撈的建議。
很多顧客在社交媒體分享接送機(jī)服務(wù)、藝考級(jí)撈面表演、與高管交流、數(shù)百人齊唱生日歌等新奇體驗(yàn),#海底撈抱團(tuán)大會(huì)是什么神秘組織#等相關(guān)話題登上微博熱搜,引發(fā)網(wǎng)友熱議。
資料顯示,抱團(tuán)大會(huì)是海底撈內(nèi)部工作會(huì)議,從2016年開始每年舉辦兩次,旨在表彰先進(jìn)員工、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),推動(dòng)公司更好發(fā)展。從2023年4月份開始,海底撈在抱團(tuán)大會(huì)中增加了老顧客與高管面對(duì)面交流的環(huán)節(jié)。黑海會(huì)員根據(jù)自己的體驗(yàn)和感受,向海底撈管理層提出產(chǎn)品、服務(wù)、會(huì)員、品牌等企業(yè)運(yùn)營發(fā)展中所涉及的各方面建議。顧客提出建議后,海底撈內(nèi)部會(huì)進(jìn)行匯總、分類,職能部門、大區(qū)、門店則會(huì)收到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決這些問題的“催辦”。
做區(qū)域個(gè)性化產(chǎn)品、加強(qiáng)IP聯(lián)名、為員工定制防滑鞋、增加包間……顧客此前從產(chǎn)品、服務(wù)、品牌發(fā)展、員工關(guān)懷方面提出的多項(xiàng)建議,都被海底撈采納并迅速執(zhí)行。堅(jiān)持“多和顧客開會(huì)”的海底撈,用心留住顧客的同時(shí),也堅(jiān)持向顧客“取經(jīng)”,讓顧客成為業(yè)務(wù)發(fā)展源源不斷的靈感和動(dòng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì),在過去三次老顧客交流會(huì)中,海底撈已根據(jù)顧客建議完成近500項(xiàng)關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的優(yōu)化。
來自浙江的彭先生是海底撈16年的老粉絲,已經(jīng)參加過三次抱團(tuán)大會(huì),從大學(xué)畢業(yè)到娶妻生子,海底撈一直都是他吃火鍋的選擇?!拔覀兒秃芏嗪5讚频墓ぷ魅藛T都成為了朋友,每次接到海底撈的邀請(qǐng)都盡量來,不只是提建議,更像老朋友聚會(huì)一樣?!迸硐壬硎荆膬蓚€(gè)兒子都是在海底撈長大的“海娃”,很喜歡海底撈,幾乎所有店員都認(rèn)識(shí)他們,現(xiàn)在去海底撈游樂園就像回自己家一樣輕車熟路。
經(jīng)過多次深入交流,海底撈與顧客之間也會(huì)實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”,來自山西的李女士去年提出的“加強(qiáng)IP聯(lián)名”與海底撈的布局就不謀而合?!疤岢鼋ㄗh不久后,海底撈就出了和櫻桃小丸子的聯(lián)名,后來我還收到了'感謝信',很意外也很感動(dòng)。”李女士表示。
在和老顧客的交流中,“創(chuàng)新”一詞被反復(fù)提及。應(yīng)急鮮花、全自動(dòng)3D糖畫打印、生日快樂菜單、漆扇體驗(yàn)等創(chuàng)新備受顧客好評(píng),在海底撈內(nèi)部獲得創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)。
“除了服務(wù)上有創(chuàng)新,我看到海底撈現(xiàn)在也開始拓展自己的賽道做其他品類,比如烤肉類的焰請(qǐng)、炸雞類的小嗨愛炸,因?yàn)橛袑?duì)海底撈的信任,這些品牌我們也很想體驗(yàn),希望能盡快吃到?!眮碜詮V州的顧客李先生表示。
事實(shí)上,在推動(dòng)主品牌穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí),海底撈也在逐步推進(jìn)新品牌的落地,用多樣的菜品、服務(wù)體驗(yàn)為顧客提供多種就餐選擇。今年8月份,海底撈宣布了旨在鼓勵(lì)孵化和發(fā)展更多的餐飲新品牌,推動(dòng)餐飲服務(wù)創(chuàng)新的“紅石榴計(jì)劃”。為支持紅石榴計(jì)劃的高效實(shí)施,海底撈進(jìn)行組織創(chuàng)新,由新任首席執(zhí)行官茍軼群領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)委員會(huì),在集團(tuán)層面整合資源,領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)新品牌及新業(yè)務(wù)的孵化與發(fā)展。同時(shí)由高管團(tuán)隊(duì)組成“運(yùn)營五虎將”,從創(chuàng)業(yè)機(jī)制、產(chǎn)品創(chuàng)新、供應(yīng)鏈保障、運(yùn)營協(xié)同、 營銷支持五大領(lǐng)域聚焦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和公司整體發(fā)展。
在紅石榴計(jì)劃下,焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)?、小嗨火鍋、小嗨愛炸、苗師兄香鍋等子品牌陸續(xù)落地,受到消費(fèi)者廣泛關(guān)注和好評(píng)。海底撈創(chuàng)業(yè)委員會(huì)主教練、焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)悠放苿?chuàng)始人楊華在抱團(tuán)大會(huì)中宣布了相關(guān)激勵(lì)和幫扶政策,鼓勵(lì)現(xiàn)有海底撈店經(jīng)理積極創(chuàng)業(yè)。
據(jù)了解,為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)品牌的規(guī)?;l(fā)展和布局,海底撈針對(duì)不同的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的具體需求,綜合運(yùn)用股權(quán)激勵(lì)等手段,以增強(qiáng)員工參與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目的積極性,鼓勵(lì)有想法、有能力、有毅力的員工走出舒適區(qū),投身創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。
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