如何讓自己店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出?

2015/07/23 12:10     

客服,作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口,他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出,一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。

那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件:服務(wù)意識(shí),銷售意識(shí),學(xué)習(xí)意識(shí),品牌意識(shí)。

服務(wù)意識(shí):在現(xiàn)在社會(huì)中,產(chǎn)品越來(lái)越多樣化,我們面對(duì)的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家,也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量,性能方面并不是非??隙?。對(duì) 于現(xiàn)在的社會(huì)中,有句話我認(rèn)為是非常正確的:我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品,而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn),讓客人感覺到您的 真誠(chéng),這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù),也就能放心的購(gòu)買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面:

第一,熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶的反映時(shí)間,如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪,想要咨詢一個(gè)問(wèn)題,問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼,那么客人會(huì)覺得您不重視他,或者他會(huì)覺得您這店鋪不行,因?yàn)槲覀儾皇穷愃茖?shí)體店鋪一樣 , 可以看到您的裝修,或者您的規(guī)模。所以我們客服最基本的是要熱情,每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù),如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話,可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處 理,不應(yīng)該讓客戶懸掛著,不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候,很多客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起,這樣的 話,客戶容易造成不好的心情,從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

第二,真誠(chéng)度。現(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人,這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的,因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化,這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù),那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通,這樣您才能真正的了解到客人的需求,找出買家擔(dān)心的地方,然后是對(duì)癥下藥。有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類的詞語(yǔ),認(rèn)為是 比較隨便,顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的,在我認(rèn)為,每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格,可以是可愛式的、大膽式或者其他的風(fēng)格,而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇,因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

第三,負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的,當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻魡?wèn)題的時(shí)候,我們必須一直跟蹤下去,直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止,所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記,做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶,對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣,買家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣,也能留住 老客戶,帶來(lái)新客戶。

銷售意識(shí):說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn),就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ,讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

第一,提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn),您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉,面對(duì)客戶的咨詢,我們能很快的幫客人解決疑問(wèn);第二點(diǎn),我們要站在客戶的角度去考慮一下問(wèn)題,就是要了解客人的需求,根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn),面對(duì)客戶的一些疑慮,我們要分析客戶的心理活動(dòng),有技巧的為客戶解答。

第二,提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后,挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品,讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝,提高客戶在店鋪的購(gòu)買金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn),我們除了站在客戶的角度考慮問(wèn)題之外,我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶的一些決定,做出肯定,表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿,馬屁不穿,合理的夸贊客戶,可以讓您在交流上拉近您們之間的距離,使得交流起來(lái)更加方便。

學(xué)習(xí)意識(shí):從小我們就知道一句話,活到老,學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的,客服也不例外。那么作為一個(gè)客服,需要去學(xué)習(xí)什么呢?

第一,專業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí),客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn),做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求,更好的給客人提供購(gòu)買建 議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品,其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況??头记?,是為了讓我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候更 加的方便,更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候,如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí),最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié),這樣的技巧才是最適合自己的,而且也能夠靈活的運(yùn)用。

第二,輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情,如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人,是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值, 學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作,但能做到這部分的學(xué)習(xí),相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí):心理學(xué),銷售技巧。心理學(xué)能讓你更快的了解客人,也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷售技巧,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,一個(gè)有銷售技巧的人,他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品,只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí),讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

品牌意識(shí):品牌意識(shí),有人會(huì)這樣認(rèn)為,我這一個(gè)小小的C店,產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的,能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊,要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌,它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的,品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的,作為一個(gè)C店的客服,你要清楚的意識(shí)到,我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌,我們的服務(wù)就是我們的品牌,我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品?,F(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪,其實(shí)就 是品牌的雛形,因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣?,那么特色就是他們的品牌?nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪,它的店鋪就是一個(gè)品牌,店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以, 不管店鋪大小,客服都必須要有品牌意識(shí),只有這樣,我們才能做出自己的品牌來(lái)。

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