榮昌洗衣，如何用互聯(lián)網(wǎng)讓洗衣也好玩起來(lái)

洗衣行業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)又有些無(wú)趣的行業(yè)，但榮昌洗衣總經(jīng)理張榮耀卻把洗衣服變成了一件好玩兒的事情。而他們的秘訣就是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)服務(wù)方式，同時(shí)非常善于跟消費(fèi)者發(fā)生互動(dòng)。來(lái)看《商業(yè)價(jià)值》記者對(duì)榮昌洗衣公司的案例報(bào)道，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)升級(jí)的一種樣板：

在微信公眾平臺(tái)上，通過(guò)“榮昌e袋洗”下單，快遞人員會(huì)在約定的時(shí)間內(nèi)上門取件，統(tǒng)一標(biāo)價(jià)99元一袋，用戶不需要計(jì)件和填寫表格，只需要在榮昌袋子里塞下足夠多的衣服，就完成了下單過(guò)程。

在北京酒仙橋丁香園內(nèi)的榮昌洗衣O2O示范中心，每袋衣服進(jìn)入工廠之后，都會(huì)經(jīng)過(guò)配有監(jiān)控錄像設(shè)備的操作臺(tái)，有工作人員將袋中衣服分類、在每一件衣服上打條掃描編碼，識(shí)別衣服的區(qū)域，位置，所有者信息。

用戶會(huì)在微信上收到一份清單，包括袋子里有幾件衣服、哪件有破損，如何處理等。衣物隨后會(huì)經(jīng)過(guò)流水線式清洗和細(xì)分化熨燙過(guò)程。

在最后的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，工作人員會(huì)檢查清洗和熨燙效果，最后完成打包、上掛，衣服經(jīng)過(guò)掃碼機(jī)會(huì)自動(dòng)識(shí)別區(qū)域，最終裝入配送車完成配送，榮昌洗衣在北京的這座現(xiàn)代化洗衣工廠每天完成的清洗量都在1萬(wàn)件以上。

洗衣行業(yè)是一個(gè)傳統(tǒng)又有些無(wú)趣的行業(yè)，但榮昌洗衣總經(jīng)理張榮耀卻把洗衣服變成了一件好玩兒的事情，榮昌e袋洗會(huì)評(píng)出周袋王、月袋王、年袋王，將獲勝者放在微信公眾平臺(tái)上公示，最新紀(jì)錄的袋王是平時(shí)洗衣報(bào)價(jià)的738元。

榮昌的線下活動(dòng)會(huì)教用戶如何在袋子中裝更多的衣物，張榮耀總說(shuō)：“你想想一家人裝衣服的場(chǎng)景，多么歡快！”

榮昌做了許多有意思的活動(dòng)，韓劇《來(lái)自星星的你》熱播期間，每位下單e袋洗的用戶都收到榮昌洗衣送的啤酒炸雞，也為用戶提供特斯拉的試駕活動(dòng)。

其實(shí)榮昌對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的嘗試是張榮耀在2004年就有過(guò)的念頭，只是在商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型中遭遇企業(yè)股權(quán)制度改革的困境，張榮耀覺(jué)得自己已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口上等了十幾年，終于等到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和微信的誕生，榮昌也經(jīng)歷了多次自我革命。

屢次顛覆的商業(yè)模式

20世紀(jì)80年代末90年代初，中國(guó)的商業(yè)環(huán)境還很沉悶，但下海經(jīng)商的浪潮已經(jīng)開(kāi)始了，1990年7月，張榮耀從北京輕工業(yè)學(xué)院畢業(yè)，留在河北固安分院當(dāng)老師，也開(kāi)始有了創(chuàng)業(yè)的念頭。

那個(gè)時(shí)候皮衣在中國(guó)成為時(shí)尚，1994年，張榮耀與弟弟張榮奎、弟妹羅學(xué)玲，以及小弟張榮科一起開(kāi)始運(yùn)作榮昌皮貨洗染公司，公司的業(yè)務(wù)也以皮衣、皮具局部洗染和養(yǎng)護(hù)為主。

榮昌最初的經(jīng)營(yíng)模式就以技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主，只要使用榮昌的技術(shù)，就能以“榮昌洗染”的品牌開(kāi)店運(yùn)營(yíng)，榮昌也進(jìn)入了最初的成長(zhǎng)期，兩三年里就在全國(guó)開(kāi)了300多個(gè)技術(shù)加盟店。

1994年，全國(guó)的皮衣市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入增長(zhǎng)高峰，大量國(guó)外高檔皮衣進(jìn)入中國(guó)，而針對(duì)國(guó)產(chǎn)皮衣的化工洗染技術(shù)已經(jīng)無(wú)法滿足進(jìn)口皮衣的清洗標(biāo)準(zhǔn)。張榮耀認(rèn)為，“既然許多高檔皮衣都產(chǎn)自意大利，他們的皮衣清洗技術(shù)也一定非常先進(jìn)”。張榮耀想到去意大利尋找新技術(shù)，也在隨后第一次改變了榮昌洗衣的運(yùn)作模式。

張榮耀翻遍了黃頁(yè)目錄，通過(guò)與中國(guó)駐意大利大使館之間的電話和傳真溝通，花了兩年時(shí)間才找到意大利皮衣洗滌工廠伊爾薩，1996年，干洗機(jī)的價(jià)格已經(jīng)達(dá)到90多萬(wàn)元一臺(tái)，這對(duì)于張榮耀來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字，相當(dāng)于開(kāi)十幾家洗染店的價(jià)格，但他還是購(gòu)買了兩臺(tái)設(shè)備。

為了實(shí)現(xiàn)化工洗染到干洗機(jī)干洗的過(guò)渡，張榮耀請(qǐng)伊爾薩的人來(lái)到中國(guó)，演示皮衣干洗過(guò)程，將洗之前和洗之后的效果做對(duì)比，在報(bào)紙和電視上為伊爾薩做宣傳。直到1997年3月伊爾薩到中國(guó)參加中國(guó)國(guó)際洗衣設(shè)備展覽會(huì)的時(shí)候。張榮耀已經(jīng)為伊爾薩銷售了3臺(tái)設(shè)備，榮昌也因此獲得伊爾薩的代理權(quán)，因此從1997年開(kāi)始，榮昌的模式也從最初的技術(shù)加盟轉(zhuǎn)變?yōu)楦上丛O(shè)備的銷售。

然而僅僅做了兩年之后，1999年中國(guó)連鎖加盟協(xié)會(huì)成立，全國(guó)連鎖加盟開(kāi)始，榮昌洗衣又成為首批做連鎖加盟的企業(yè)。

其實(shí)1999年榮昌開(kāi)始推連鎖加盟的時(shí)候，市場(chǎng)上還有許多榮昌皮貨洗染店在運(yùn)營(yíng)，但幸運(yùn)的是，中國(guó)市場(chǎng)上皮衣的銷量從1997年開(kāi)始每況愈下，到2000年幾乎就沒(méi)有人再穿皮衣了，而從前以技術(shù)加盟方式開(kāi)設(shè)的榮昌皮貨洗染店也慢慢消失，這為榮昌的連鎖加盟提供了空間。

2000年之后，榮昌洗衣的連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)入快速發(fā)展的階段，但張榮耀沒(méi)想到的是，盡管榮昌洗衣開(kāi)始連鎖加盟的一年時(shí)間里，榮昌洗衣在北京已經(jīng)開(kāi)了110家連鎖店，但那個(gè)時(shí)候的人們對(duì)國(guó)外品牌有一種盲目的信任，有許多同行打著國(guó)外的牌子迅速擴(kuò)張，但榮昌洗衣這個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌在北京以外卻一家都沒(méi)有簽約。

如此一來(lái)也耽誤了兩年的時(shí)間。兩年之后，張榮耀也不得不做出妥協(xié)，2001年的12月他緊急啟動(dòng)以伊爾薩品牌做加盟，市場(chǎng)才得以打開(kāi)，每年加盟店的增長(zhǎng)速度都在50%以上，榮昌也進(jìn)入快速擴(kuò)張期。

家族企業(yè)的艱難轉(zhuǎn)型

盡管連鎖加盟讓榮昌迅速發(fā)展，但張榮耀卻很清楚連鎖加盟模式嚴(yán)重的弊端，榮昌也會(huì)在未來(lái)遇到無(wú)法解決的困境。

連鎖加盟是一種重資產(chǎn)模式，每家店都必須帶洗衣設(shè)備，一家店的投資在60萬(wàn)～100萬(wàn)元；每家店都需要懂機(jī)器運(yùn)作的店長(zhǎng)和員工，人才培養(yǎng)需要花費(fèi)很大的時(shí)間成本，而后來(lái)榮昌所開(kāi)洗衣學(xué)校的培訓(xùn)學(xué)校還沒(méi)畢業(yè)，就已經(jīng)被同行挖走了；連鎖店就像是一種房地產(chǎn)的生意，適合的店鋪資源總會(huì)越來(lái)越少；盡管表面上有很多的加盟店，但現(xiàn)金流卻并不掌握在榮昌的手里。

給張榮耀沖擊最大的事情發(fā)生在2000年。2000年3月，這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)開(kāi)始吸引風(fēng)投的目光，張榮耀與高盛溝通的時(shí)候，極力掩飾自己的問(wèn)題，但高盛所提出的問(wèn)題都恰恰說(shuō)中榮昌的隱疾，張榮耀才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。

7個(gè)月之后的2000年10月，榮昌洗衣與新浪網(wǎng)合作，做網(wǎng)上洗衣，這是榮昌洗衣的第一次互聯(lián)網(wǎng)嘗試，盡管配送系統(tǒng)和支付的問(wèn)題嚴(yán)重制約了業(yè)務(wù)的開(kāi)展，但這次合作卻讓張榮耀明白了一個(gè)道理：行業(yè)只是載體，榮昌洗衣真正的價(jià)值并不是干洗機(jī)和洗衣技術(shù)，而是榮昌的用戶和數(shù)據(jù)。但在十幾年前一個(gè)非常傳統(tǒng)行業(yè)里，張榮耀在公司內(nèi)部很難找到可以商量和實(shí)施的人。同樣的，在企業(yè)內(nèi)部，榮昌洗衣也同樣有亟待解決的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)家族四位成員各持一部分公司股權(quán)，羅學(xué)玲30%、張榮奎25%、張榮科25%、張榮耀20%，而VC投資的前提則是厘清股權(quán)結(jié)構(gòu)，家族企業(yè)也必須轉(zhuǎn)型成為一個(gè)擁有現(xiàn)代化股權(quán)結(jié)構(gòu)的公司。

2002年，張榮耀帶著企業(yè)發(fā)展的瓶頸和困惑進(jìn)入中歐國(guó)際工商學(xué)院讀EMBA，系統(tǒng)地接觸到了現(xiàn)代化商業(yè)邏輯。

張榮耀幾乎在每一堂課上都拿出自己企業(yè)的案例，請(qǐng)老師和同學(xué)出主意，他也開(kāi)始醞釀公司的轉(zhuǎn)型，因此在從中歐國(guó)際工商學(xué)院畢業(yè)之后，張榮耀希望通過(guò)“一帶四”和“聯(lián)網(wǎng)卡”的模式，將原來(lái)B2B的榮昌轉(zhuǎn)變成一家B2C的企業(yè)，也隨之完成公司股東團(tuán)隊(duì)和股權(quán)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，但這次轉(zhuǎn)型卻經(jīng)歷了比預(yù)計(jì)更長(zhǎng)的時(shí)間。

2004年8月，張榮耀在北京郊區(qū)開(kāi)了一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議，討論公司轉(zhuǎn)型，也從李寧公司請(qǐng)來(lái)一位副總加入榮昌做職業(yè)經(jīng)理人。

但沒(méi)過(guò)多久，他發(fā)現(xiàn)這次轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)了董事會(huì)里所有原始股東的利益，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變牽扯到太多的因素，1994年創(chuàng)立榮昌品牌后，可以從每一家技術(shù)聯(lián)盟店里掙1.7萬(wàn)元，而后來(lái)每銷售一臺(tái)伊爾薩洗衣設(shè)備，就可以掙六七萬(wàn)元。“就相當(dāng)于過(guò)去在做房地產(chǎn)，如果轉(zhuǎn)型做聯(lián)網(wǎng)卡就相當(dāng)于在做物業(yè)，物業(yè)雖是無(wú)窮盡的，但是可持續(xù)的代價(jià)就是短期利潤(rùn)率降低”。

也是從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，榮昌洗衣開(kāi)始進(jìn)入最混亂的3年，張榮耀的很多決策都受到了質(zhì)疑，原始股東之間對(duì)于公司的發(fā)展方向產(chǎn)生分歧，在那期間伴隨著榮昌洗衣的股東產(chǎn)權(quán)之爭(zhēng)，問(wèn)題一直無(wú)法解決。

那個(gè)時(shí)候資本市場(chǎng)并不暢通，房子和股票都在瘋狂上漲，沒(méi)有人能找到錢置換股份，“品牌就像是鉆石，很難分割，摔在地上一文不值”，張榮耀眼看這個(gè)企業(yè)開(kāi)始?jí)嬋肷顪Y，媒體上全部都是負(fù)面的信息，加盟店開(kāi)始撤離，員工也不斷離職。

張榮耀回憶道，“那個(gè)時(shí)候我非常痛苦，身體也不好，做了腰椎間盤突出的手術(shù)，在床上躺了近兩年的時(shí)間，就像自己想要做一件大事，看到了光明，可精神支柱卻被抽走了。”紛爭(zhēng)一直持續(xù)到2007年底，最終家族內(nèi)的其他股東退出榮昌洗衣，張榮耀也才完成了公司董事會(huì)的重建。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的O2O道路

在完成了公司股權(quán)改造之后，2008年榮昌洗衣拿下奧運(yùn)洗衣服務(wù)商，逐漸從股東斗爭(zhēng)的低迷里恢復(fù)，2008年9月遇到經(jīng)濟(jì)危機(jī)，在新的董事會(huì)剛成立之后的兩年，榮昌洗衣采取保守戰(zhàn)略，主要精力放在完善公司的管理制度，建立運(yùn)營(yíng)體系。

直到2010年，榮昌洗衣也才開(kāi)始沿著2004年計(jì)劃中的方向繼續(xù)向前走，真正開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。張榮耀采取了歐洲的一帶四模式，一家配備洗衣設(shè)備的門店會(huì)輻射到多家小型門店，只有一家店配備洗衣設(shè)備，完成洗滌，而剩下的四家店可以覆蓋至少四個(gè)社區(qū)，負(fù)責(zé)收攬衣服。

這樣一來(lái)，原來(lái)的連鎖加盟模式也開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)橐患壹用嗽O(shè)備店配置四間直營(yíng)店的社區(qū)服務(wù)模式，直營(yíng)店成本極大的降低，而五個(gè)店只需要一個(gè)店長(zhǎng)，完全解決了過(guò)去重資產(chǎn)、人才缺乏的弊端。

與此同時(shí)，榮昌的全部舉措都開(kāi)始圍繞終極顧客的需求展開(kāi)，榮昌洗衣也開(kāi)始發(fā)行在其旗下兩大品牌榮昌和伊爾薩所有門店通用的“聯(lián)網(wǎng)卡”，用戶的洗衣需求不再受制于過(guò)去的地域的局限，出差在外的用戶都可以方便地在全國(guó)各地使用聯(lián)網(wǎng)卡洗衣服。

聯(lián)網(wǎng)卡也變成了榮昌洗衣的第一款O2O產(chǎn)品，用戶在大眾點(diǎn)評(píng)或榮昌的網(wǎng)站上買一張卡就可以在各個(gè)門店里完成消費(fèi)。這個(gè)產(chǎn)品也重新塑造了榮昌的利益分配方式，每家門店根據(jù)“聯(lián)網(wǎng)卡”的消費(fèi)情況來(lái)和榮昌公司進(jìn)行結(jié)算，加盟商洗衣滿意度排名也以用戶滿意度做排名，并以此進(jìn)行資源分配、淘汰加盟商，現(xiàn)金流得以集中在榮昌總部。

而現(xiàn)在的榮昌洗衣?lián)碛袠s昌洗染、伊爾薩洗衣和高端奢侈品養(yǎng)護(hù)“珞迪”這三個(gè)子品牌，張榮耀認(rèn)為，“如果榮昌洗衣是蘇寧易購(gòu)，而榮昌-伊爾薩則是蘇寧電器，兩個(gè)品牌平行發(fā)展”。其中榮昌洗染的“一帶四”門店模式已基本實(shí)現(xiàn)直營(yíng)，伊爾薩以傳統(tǒng)加盟模式為主。

2011年之后， 張榮耀發(fā)現(xiàn)公司里每個(gè)人都在使用微信，這是一款讓他興奮的產(chǎn)品，張榮耀也隨即推行“云洗衣”，用戶可以通過(guò)“榮昌服務(wù)”和“掌上洗衣”的微信就可以實(shí)現(xiàn)下單，享受洗衣服務(wù)。他一直想如何讓用戶的參與更容易，更簡(jiǎn)單，不要讓用戶煩惱，于是就做了e袋洗，與用戶在微信上直接溝通互動(dòng)。

其實(shí)“榮昌洗衣是基于用戶需求的居家服務(wù)經(jīng)營(yíng)商”這是張榮耀在四年半之前就打出的品牌。他認(rèn)為，“洗衣服就像小米的手機(jī)，先從小米手機(jī)切入，然后再賣別的周邊產(chǎn)品，就會(huì)很容易”，現(xiàn)在，張榮耀正在把洗衣店變成居家服務(wù)站，在服務(wù)站里除了洗衣服務(wù)之外，用戶如果有商品配送、地毯清潔、窗簾清洗、甚至是代駕等需求都可以直接通過(guò)移動(dòng)端等方式傳送到榮昌信息系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單分配到相應(yīng)的門店，工作人員會(huì)在約定時(shí)間內(nèi)上門提供服務(wù)。

2014年6月15日，榮昌洗衣在微信上首推空調(diào)清洗服務(wù)，一下子就有了200多個(gè)用戶，在洗空調(diào)等家政服務(wù)領(lǐng)域，榮昌與優(yōu)質(zhì)的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，同樣根據(jù)用戶的滿意度排名，完成淘汰和更新。

這么多年以來(lái)，張榮耀都充滿了自我革命的精神，他用了10年的時(shí)間把榮昌從一個(gè)家族式企業(yè)轉(zhuǎn)變成一家現(xiàn)代化的股份制企業(yè)，經(jīng)營(yíng)模式也從最初的技術(shù)聯(lián)營(yíng)、連鎖加盟，變成現(xiàn)在的直營(yíng)模式，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于榮昌洗衣的影響是顛覆性的。

現(xiàn)在榮昌洗衣CEO陸文勇是一位來(lái)自于百度的80后年輕人，張榮耀則主要在做資源整合，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，協(xié)調(diào)和打通每個(gè)相關(guān)利益鏈，他經(jīng)常說(shuō)，“10年前，如果我離開(kāi)榮昌，這個(gè)企業(yè)也許就完了，但10年后，同樣的情況發(fā)生，我相信榮昌依然會(huì)活得很好。”

多年以來(lái)，張榮耀對(duì)于服務(wù)一直有很原始的熱愛(ài)，“我每天都在服務(wù)別人，想盡辦法把服務(wù)做到極致，這樣我就覺(jué)得很有成就感”。在這個(gè)行業(yè)里走了20多年，現(xiàn)在才遇到了行業(yè)發(fā)展最好的環(huán)境，榮昌快速發(fā)展的機(jī)會(huì)也來(lái)了。