維護(hù)老客戶——淘寶網(wǎng)店老客戶營銷策略

2014/03/21 12:24     

一、精細(xì)化運(yùn)營:就是運(yùn)營的方向要明確,并且要具體分工。例如,引流的方式,根據(jù)店鋪的規(guī)模來選擇適合自己的2-3種來研究、細(xì)化,多而不精,最后肯定是反受其害的。

二、差異化營銷:淘寶現(xiàn)在競爭激烈,一定要做出自己店鋪的特色,無論是從客服培訓(xùn)接待,還是售后等等,要規(guī)范,貼心,這其實(shí)也是體現(xiàn)了老客戶營銷的重要性。

老客戶營銷一般有以下幾點(diǎn):

首先催付,發(fā)貨,收貨,以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分,要研究店鋪的客戶群體,了解他們的整體特性,來創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個文化特色,以便讓客戶更好的記住你,能讓客戶記住你,老客戶營銷就成功過了一半了。

其次,初次涉及到老客戶營銷的朋友們,最初可先對一部分老客戶做營銷,要對你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類,通過一些維度來判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶,注意:這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價來衡量的。

例如,9.9包郵的產(chǎn)品,一位客戶買了30件;另一個是99的產(chǎn)品,一位客戶買了2件,雖然第二位的客單價低于第一位,但是第二位應(yīng)該是相對優(yōu)質(zhì)的客戶。

下面是與幾位賣家朋友一起總結(jié)的幾點(diǎn)關(guān)于老客戶營銷的要點(diǎn):

1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì),尤其是需要維修類的產(chǎn)品,在買家拿到產(chǎn)品時,致電給買家,詢問是否順利收到寶貝,并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。

2 、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會員群還是很有必要的,不一定每天都要推銷產(chǎn)品,但是基本維護(hù)是必須的,找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

4、做客戶調(diào)查,了解客戶,才能真正做好營銷。調(diào)查表是個不錯的選擇,當(dāng)然,這不是單純的調(diào)查,是為第二次客戶營銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈品,其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品,目的不是為了盈利,而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程,當(dāng)然,成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產(chǎn)品,其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶,一直在賣的產(chǎn)品,低折扣再清倉,很多時候是在傷老客戶的心。

之后,根據(jù)老客戶營銷的這個題目,為大家做老客戶營銷總結(jié)了以下幾點(diǎn):

第一步:做客戶營銷前,首先要修煉好內(nèi)功

老客戶營銷應(yīng)該內(nèi)外兼修,先煉好內(nèi)功,再發(fā)外力,盲目的低價營銷是不可取的,容易降低店鋪DSR,買過寶貝的客戶,降價信息會導(dǎo)致他們部分人給中差評。

這里的修內(nèi)功可以概括為以下幾點(diǎn):

1.商品風(fēng)格化

一定要有自己的定位和風(fēng)格,縱觀淘寶賣家,做的好的店鋪,都會有細(xì)分。風(fēng)格定格以后,喜歡您的風(fēng)格的群體幾乎就鎖定您了,無人能敵,這就是商品風(fēng)格對老客戶營銷的影響力所在。

2.產(chǎn)品質(zhì)量的把控

沒有質(zhì)量可言的產(chǎn)品,根本無從談及老客戶,二次營銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受,想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質(zhì)量把控好,能得到顧客最真實(shí)的信息反饋,那就是評價,供后來的顧客參考,起到推薦作用。

3.價格定位明確

通過市場定價參考,結(jié)合自身商品價值,合理定價,杜絕虛高、時高時低的現(xiàn)象出現(xiàn),這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期,可以是一個周,這段時間可以吸引老客戶購買。

4.客服服務(wù)體現(xiàn)

再好的質(zhì)量,再合適的價格,如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶的二次購買,那就太冤枉了。

所以,客服的專業(yè)化培訓(xùn)也是非常重要。

首先:客服每個人登陸固定的客服號,不重復(fù)登陸。這樣,遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

其次:建議建立KPI績效考核制度,對售前的接單,詢單轉(zhuǎn)化率以及客單價要定期分析,并對未成交的顧客,調(diào)取聊天記錄,發(fā)現(xiàn)客服的問題所在;對舉報維權(quán)的顧客,調(diào)取售后聊天記錄,找出原因,及時通知更正。

第二步:將客戶進(jìn)行細(xì)分類,劃分出會員等級 ,拉大會員折扣梯度,讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。

第三步:對于老客戶,要先關(guān)懷再營銷

通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西,那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以,優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

1、真誠互動:通過BBS、幫派、掌柜說,微博,會員群等跟您忠實(shí)的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題,因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信:促銷也是要有技巧的,即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位,讓客戶有被尊重的感覺。

老客戶營銷,內(nèi)功修煉是關(guān)鍵,產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ),客服服務(wù)是保障,促銷活動搭配做,讓老客戶切身感受到他在您家是享受的貴賓待遇,那同樣的商品,他又怎么會去其他店鋪購買呢?

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