網(wǎng)絡(luò)購物“后悔權(quán)”首入消法:保障7日內(nèi)退貨

2013/04/24 10:04     

備受關(guān)注的消費者“后悔權(quán)”將寫入法律。昨日,消費者權(quán)益保護法修正案草案(以下簡稱“草案”)首次提交全國人大常委會審議。草案規(guī)定:經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。據(jù)了解,這也是消費者權(quán)益保護法實施近20年來的首次修改。據(jù)北京商報記者了解,目前大多數(shù)電商企業(yè)的服務(wù)規(guī)定已超過法律標準,只是對小賣家執(zhí)行有難度。

法律保障“7日退貨”

草案中規(guī)定:“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回貨物之日起7日內(nèi)返還消費者支付的價款。”

北京商報記者昨日登錄各大電商平臺看到,京東、蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)標準均符合或高于草案中規(guī)定的7日。如京東表示,無質(zhì)量問題商品可在7日內(nèi)退換貨,易迅網(wǎng)及蘇寧易購可以在7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨,凡客誠品則承諾自商品簽收之日起30日內(nèi)可以辦理退換貨。上述平臺均表示,在自由配送范圍內(nèi),退換貨服務(wù)會由物流人員上門取貨。

具體細節(jié)難統(tǒng)一

北京商報記者昨日發(fā)現(xiàn),雖然各家電商都推出免費退換貨服務(wù),但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機、數(shù)碼相機、食品、母嬰用品及個護化妝等商品無質(zhì)量問題不接受退貨;原包裝打開、包裝破損不接受退貨;鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產(chǎn)品不接受退貨;貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨等。但也有企業(yè)的退換貨標準十分“另類”,如聚美優(yōu)品保證“30天內(nèi)即使開封使用也支持退換”。

有電商企業(yè)負責人表示,企業(yè)的附加條件肯定都在合理的范圍內(nèi),在競爭如此激烈的條件下,在售后服務(wù)層面出現(xiàn)霸王條款無異于把用戶推向競爭對手。然而,該人士認為“開封退貨”等做法屬于電商的“過度服務(wù)”,因為開封后已經(jīng)影響了二次銷售,對企業(yè)長久發(fā)展不利。

在拉手網(wǎng)副總裁司新穎看來,草案的發(fā)布對行業(yè)門檻的提升有益,但相對滯后。“拉手網(wǎng)早已推出隨時退款服務(wù),在團購領(lǐng)域,幾乎所有大中型團購企業(yè)都有過期退款、隨時退款等退款政策。”

退貨運費險應(yīng)推廣

業(yè)內(nèi)人士認為,在大型B2C電商普遍做到“7日退”的同時,占據(jù)網(wǎng)購市場大半份額的C2C電商的賣家卻因為利潤微薄而難以推行。不過北京商報記者了解到,隨著退貨運費險在去年“雙11”期間的推廣,該局面有望破冰。退貨運費險目前在淘寶網(wǎng)和天貓中已經(jīng)出現(xiàn),消費者在下單時花0.5-1元投保,就可在退換貨發(fā)生時投保5-10元的物流費用。

在商務(wù)部研究院消費經(jīng)濟部副主任趙萍看來,在退貨運費險推廣后,C2C企業(yè)實施7日內(nèi)無理由退貨也不難,“有時候網(wǎng)購商品到貨后不滿意,退換卻要自己支付郵費,這常常會讓網(wǎng)購族堵心,目前一些電商推行退貨險,即消費者在網(wǎng)購時花很少的錢購買一份保險,如果要退貨,保險公司就會承擔這筆運費”。趙萍同時認為,7日無理由退貨不應(yīng)包括食品、藥品和化妝品等特殊商品。

2011年4月,商務(wù)部曾發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》,鼓勵網(wǎng)絡(luò)購物平臺設(shè)立“冷靜期”制度,允許消費者在“冷靜期”無理由取消訂單。但與“后悔權(quán)”相比,網(wǎng)購冷靜期并未規(guī)定具體時間,而且屬于推薦性規(guī)范,并非強制要求。北京商報記者李子君崇曉萌

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