李三支：如何運營企業(yè)在線學(xué)習(xí)社區(qū)

■ 文/李三支 在線教育資訊高級咨詢顧問

在線學(xué)習(xí)社區(qū)正在改變?nèi)藗儷@取知識的方法。一個好的學(xué)習(xí)社區(qū)是做出來的，不是靠理論說出來的。

實踐證明，社區(qū)中的交流與學(xué)習(xí)遠比單向的在線學(xué)習(xí)課件更有吸引力。在企業(yè)內(nèi)部部署在線學(xué)習(xí)社區(qū)并不是一件難事，但要成功經(jīng)營社區(qū)并吸引員工發(fā)揮其功效，并非易事。

也許你正有在組織內(nèi)構(gòu)建學(xué)習(xí)社區(qū)的想法，那以下這些問題無法回避：

·為什么學(xué)習(xí)社區(qū)總是冷冷清清，如何提升人氣

·如何將學(xué)習(xí)社區(qū)與培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效結(jié)合起來

·如何激發(fā)員工在社區(qū)中分享知識和經(jīng)驗

·怎樣確保員工在社區(qū)中不“亂講話”

解決這些問題的秘訣在于對學(xué)習(xí)社區(qū)的“運營”，企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)不同于互聯(lián)網(wǎng)上的BBS，它需要培訓(xùn)管理者精心設(shè)計規(guī)則與持續(xù)經(jīng)營和改進。

如何讓學(xué)習(xí)社區(qū)真正發(fā)揮作用？首先要明確以下幾個概念。

學(xué)習(xí)社區(qū)的定義

學(xué)習(xí)社區(qū)由擁有共同興趣的一群人構(gòu)成，大家在這里通過不斷的分工合作，提升個人與集體解決問題的能力。

既然強調(diào)的是學(xué)習(xí)社區(qū)，那這個社區(qū)應(yīng)該是以學(xué)習(xí)為主要目的。那定義中應(yīng)該關(guān)注三個方面：

領(lǐng)域：什么樣的話題。

成員：對同一話題感興趣的人。

成果：大家一起發(fā)展、分享及維護的特定知識。

學(xué)習(xí)社區(qū)的分類

在線學(xué)習(xí)社區(qū)可以分成顯性社區(qū)、隱形社區(qū)和社交社區(qū)三大類。

顯性學(xué)習(xí)社區(qū)

那些明確了學(xué)習(xí)主題的社區(qū)，是以知識分享和經(jīng)驗分享，解決問題甚至搜集創(chuàng)意為目的的社區(qū)。例如，如何做好企業(yè)培訓(xùn)，如何快速與客戶建立關(guān)系等。

隱性學(xué)習(xí)社區(qū)

以分享為主要目的，先提供內(nèi)容，再吸引同好參與。如零售企業(yè)可以在內(nèi)部的BBS社區(qū)上設(shè)立“陳列展示臺”，先將公司搜集的陳列照片展示出來，通過這些預(yù)先準(zhǔn)備和分享出來的照片，吸引大家觀看和留言。那些對門店陳列感興趣的人，就會把自己的作品提交進行分享，隨后又有可能發(fā)展成幾個不同主題的社區(qū)，如不同節(jié)日的特殊陳列展示。

社交社區(qū)

顯性社區(qū)和隱形社區(qū)，都是以內(nèi)容吸引人，或用內(nèi)容聚集特定人群；而社交社區(qū)則是以人為主體，以活動和內(nèi)容作為載體，以人與人之間建立關(guān)系為主要目的。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)上火熱的Facebook、Twitter、微博等都屬于社交社區(qū)的類型。

經(jīng)營學(xué)習(xí)社區(qū)的六大要素

明確了學(xué)習(xí)社區(qū)的定義和分類，就可以進入經(jīng)營的層面。經(jīng)營企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)，要注意以下六個要素(見圖表1)。

確立目標(biāo)

要確立共同的目標(biāo)，即管理者和社區(qū)參與者都應(yīng)該明確知道社區(qū)建立的目標(biāo)是什么。目標(biāo)越鮮明，吸引的人群就越有針對性，其粘性就越強。有了清晰的目標(biāo)，就可以定義學(xué)習(xí)社區(qū)的類型，以及選擇并導(dǎo)入合適的在線學(xué)習(xí)社區(qū)平臺。

信任和承諾

讓大家產(chǎn)生對學(xué)習(xí)社區(qū)的認(rèn)同，直至信任和承諾，這是社區(qū)運營者在日常運營過程中應(yīng)該注意的，而且需要長時間不斷地投入才能實現(xiàn)。這就要求社區(qū)經(jīng)營者對每個發(fā)言、每個登錄者都進行關(guān)注，不斷發(fā)現(xiàn)社區(qū)的成果，及時進行總結(jié)和分享。同時，也要不斷發(fā)現(xiàn)問題，隨時給予解決。

無論是傳統(tǒng)的BBS論壇還是新型的社交型社區(qū)，均有虛擬的身份等級設(shè)定、榮譽、積分等功能，經(jīng)營者可以善用這些功能來促進、提升對參與者的信任和承諾。

分享的文化

需要創(chuàng)建安全的人際環(huán)境才能促進分享。分享文化的創(chuàng)建是需要過程的，不能一蹴而就，需要我們有足夠的耐心。

在虛擬社區(qū)進行分享也需要進行破冰，可以通過投票等活動逐漸建立分享的文化；鼓勵學(xué)習(xí)社區(qū)外的交流，如郵件、微博等；嘗試實體活動與虛擬活動的結(jié)合，適時開展線下的活動等。

培訓(xùn)經(jīng)理們可以將在線學(xué)習(xí)社區(qū)與面授培訓(xùn)有機結(jié)合起來，通過學(xué)習(xí)社區(qū)延伸面授培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，既能彌補課堂培訓(xùn)的不足，又能為學(xué)習(xí)者提供更多的分享機會。

專人運營

學(xué)習(xí)社區(qū)需要專人負(fù)責(zé)，絕不可以放任。這個負(fù)責(zé)人并不是進行管理，而是進行運營，包括組織實施社區(qū)外的交流及組織實施實體活動。大型企業(yè)可以考慮專人專崗來負(fù)責(zé)企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的運營，或者外包給專業(yè)的第三方公司進行運營管理；中小企業(yè)則可以考慮選聘內(nèi)部兼職人員來運營管理學(xué)習(xí)社區(qū)。

經(jīng)營內(nèi)容

內(nèi)容是學(xué)習(xí)社區(qū)的核心，學(xué)習(xí)社區(qū)的內(nèi)容不會自己生成。這時候，社區(qū)的運營者就要起到拋磚引玉的作用。在選擇內(nèi)容的時候要善用素材，即文字、網(wǎng)頁、圖片、短片、故事、聲音等不同素材并重，才能不斷引入更具吸引力的內(nèi)容。

另外，及時對發(fā)言人進行回饋，推出新的話題，整理歸檔舊內(nèi)容也是經(jīng)營者要做的工作。在經(jīng)營內(nèi)容方面，管理者應(yīng)特別清楚學(xué)習(xí)社區(qū)是促進知識產(chǎn)生的工具，卻并不擅長知識歸類和梳理。這就需要管理者定期對學(xué)習(xí)社區(qū)的知識進行梳理、歸類，善用學(xué)習(xí)社區(qū)中的精華、分類、關(guān)鍵字等功能可以促進對知識的梳理。

建立制度

除了上述幾點經(jīng)營企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的要點之外，企業(yè)還需通過建立規(guī)則或制度來推動和落實學(xué)習(xí)社區(qū)。特別是將員工參與學(xué)習(xí)社區(qū)活動與績效相結(jié)合時，一定要在制度中予以詳細闡述和說明，使員工能清楚地知道如何利用學(xué)習(xí)社區(qū)提升技能、分享知識。

內(nèi)容運營不可忽視

以上六個要素看似簡單，應(yīng)用起來卻并不容易。每一項要素的缺失，都會導(dǎo)致學(xué)習(xí)社區(qū)的失敗。我們在日常調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在學(xué)習(xí)管理平臺上搭建了社區(qū)，也想了很多方法，甚至下達行政命令讓大家來注冊，但由于社區(qū)目標(biāo)不明確，大家進入社區(qū)后，就像進入了一個雜貨店，很快就迷失了方向。也有企業(yè)將社區(qū)目標(biāo)設(shè)定得非常明確，甚至明確到某款產(chǎn)品的銷售心得分享，大家進入社區(qū)的目標(biāo)很明確，這樣的社區(qū)，就會很好的吸引學(xué)習(xí)者。

還有一個不容忽視的要素——內(nèi)容運營。在線學(xué)習(xí)的管理者不是內(nèi)容專家，他們往往關(guān)注注冊量、拜訪量、同時在線人數(shù)等數(shù)據(jù)，常常會忽略內(nèi)容的質(zhì)量及數(shù)量，這自然對提升社區(qū)的人氣不利。而有些企業(yè)的社區(qū)經(jīng)營者會主動在線下發(fā)現(xiàn)一些“意見領(lǐng)袖”，并邀請他們到線上發(fā)言，通過他們提高內(nèi)容的質(zhì)量。同時，發(fā)展一些粉絲(甚至可以充當(dāng)馬甲)來跟帖，以提升數(shù)量和人氣。

總之，一個好的學(xué)習(xí)社區(qū)是做出來的，不是靠理論說出來的。在做的時候，運營企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的六個要素缺一不可，這些要素滿足了經(jīng)營企業(yè)在線學(xué)習(xí)社區(qū)的基本要求。如果對企業(yè)學(xué)習(xí)社區(qū)的運營有更進一步的要求，那就要求學(xué)習(xí)社區(qū)的運營者具備線上帶領(lǐng)技巧，而這需要更多的經(jīng)驗和訓(xùn)練才能完成。