爆炸冰箱召回事件折射三星本末倒置

　　三星存在爆炸危險的冰箱啟動召回程序了，涉及的問題產品陸續(xù)從相關渠道下架。據(jù)統(tǒng)計，三星在中國市場這種問題冰箱竟多達3.2萬臺，與三星東窗事發(fā)之初所回應的，中國市場上沒有問題產品或者不清楚有沒有問題產品的說法大相徑庭。

　　三星問題冰箱在中國啟動召回程序，是中國消費者維護自身權益的勝利。消費者維權，在世界，特別是歐美發(fā)達國家市場，那是至高無上的——這也正是三星在處理這個事情上，把中國消費者當“二等公民”對待的原因所在。但在我國，消費者維權仍處在自發(fā)狀態(tài)。這次，如果不是媒體對三星問題冰箱的“嚴刑拷打”，三星或許就以各種理由和借口來文過飾非了。這種可能的后果，就是三星問題冰箱在其他國家和地區(qū)市場被召回，但在中國仍然大行其道。有業(yè)內人士指出，甚至有可能出現(xiàn)其他市場被召回的問題冰箱被悄悄運到中國市場來銷售的情況。

　　從這次三星對待問題冰箱的態(tài)度來看，中國消費者在三星心中是沒有地位的——至少不像歐美日韓消費者那樣有地位。如果三星真把中國消費者當一回事兒的話，在其他國家和地區(qū)市場啟動召回程序的同時，就主動在中國啟動召回程序了。這也顯得三星的一視同仁，體現(xiàn)出一個負責任的企業(yè)的高大形象。但是三星并沒有這樣做。

　　在這次中國消費者維權的過程中，其實最起作用的是媒體，最被三星看重的也是媒體——在三星看業(yè)，損害中國消費者利益或讓其形象損害不大；但媒體曝光才對其品牌損害巨大。如果沒有媒體的積極推動和跟進，三星問題冰箱被召回一事在中國可就黃了。這也突顯出三星在對待類似問題上“本末倒置”的處理態(tài)度。

　　消費者是上帝，自覺主動保護消費者利益是企業(yè)永續(xù)經營的根本。對企業(yè)經營來說，維護消費者利益才是本，其他都是末。如果三星在這個過程中真正把消費者放在首位了，也就不會有后來媒體的窮追猛打了。當然，護本是需要付出代價的，或許并非三星不把中國消費者利益當回事，而是只想省出“護本”的代價——盡管事情發(fā)展證明，三星將為此付出更多。

　　或許事件還遠沒有完結。雖然三星啟動了問題冰箱的召回程序，涉及的問題產品正在從賣場下架。但消費者已經買回家，正在使用的問題冰箱呢？可以肯定，很多消費者對此是毫不知情的，如果三星真想負起責任，就應該主動對已經購買過三星問題冰箱的消費者進行主動告知，并啟回召回程序，而不只是針對賣場里正在出售的問題產品——現(xiàn)在商家賣這種大件產品，都有顧客的詳細資料，所以，告知消費者召回并不是難事，難在三星是不是有心。