三星把中國消費者當(dāng)“二等公民”？

　　三星存在“自爆”危機(jī)的RSH1冰箱最近在全球引發(fā)軒然大波。這種型號的冰箱由于容易冷媒管道積霜過多導(dǎo)致電熱器聯(lián)結(jié)點漏電，從而使冰箱里面的冷凍真空罐裝食品受熱發(fā)生“爆炸”。據(jù)說，該型號冰箱是三星冰箱里的高端產(chǎn)品，在中國市場售價高達(dá)一兩萬元人民幣。從媒體上看到的數(shù)據(jù)，該型號冰箱在全球市場多達(dá)40萬臺。

　　從有關(guān)渠道了解到的信息，該型號冰箱在中國很多家電賣場目前仍然有售，三星并沒有下達(dá)停售或者撤柜的指令。

　　更耐人尋味的是三星在對待這款問題冰箱上所表現(xiàn)出來的態(tài)度：在韓國和中國之外的其他很多市場，三星都是第一時間就做出了召回的承諾；但對中國市場，先是表示是否有售不清楚，需要核實才知道——這有點掩耳盜鈴的意思，自家產(chǎn)品在某個市場是否有售，應(yīng)該是十分容易弄清楚的；后來是承認(rèn)有，但遲遲不見承諾召回；最后在媒體輪番質(zhì)問下，不得不啟動召回程序。但恐怕這個時候已經(jīng)為時已晚——三星對待同一問題采取的截然不同的態(tài)度，已經(jīng)導(dǎo)致消費者對三星的信心正在加速流失，嚴(yán)重信任危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生。

　　有消費者打來電話質(zhì)問：三星這種完全不同的處理方式，是不是在把中國消費者當(dāng)“二等公民”？因為三星為什么在其他市場，可以第一時間啟動召回機(jī)制，而在中國市場，卻遲遲不見承諾，更別說行動了——現(xiàn)在被迫采取行動了，也是慢了八拍，是實在無法回避的情況下，不得不采取的補救措施——否則的話，就能掩則掩，能拖就拖了。

　　產(chǎn)品發(fā)生“爆炸”，應(yīng)該是最嚴(yán)重的質(zhì)量問題了。輕則對消費者財物造成損失，重則殃及生命。如果不能做到防患于未然，及時做出處理。一旦發(fā)生“爆炸”，那后果將不堪設(shè)想。三星不想召回，無非是害怕召回造成很大經(jīng)濟(jì)損失。但不召回將給三星造成巨大的信譽流失，品牌受損。而且一旦“爆炸”發(fā)生，三星需要承擔(dān)的后果將更嚴(yán)重。三星這次對待“爆炸”冰箱的態(tài)度已在損害三星的信譽了，從賣場反饋過來的信息，三星冰箱比東窗事發(fā)前倍受冷遇——誰愿意花高價買一個“定時炸彈”放家里呢，除非消費者不知情。

　　這些年來，中國消費者對三星還是比較支持的。這使三星在中國的信心爆棚。三星中國區(qū)負(fù)責(zé)人高調(diào)宣稱要在中國“再造一個三星”，三星要“做一個對中國人民負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。但從問題冰箱的處置態(tài)度來看，三星不僅食言了，而且與初衷在背道而馳。當(dāng)年，海爾冰箱出現(xiàn)問題——那問題遠(yuǎn)沒有三星冰箱可能發(fā)生“爆炸”這么嚴(yán)重，張瑞敏不僅召回了問題產(chǎn)品，而且把問題產(chǎn)品全部砸掉了，顯示出一個企業(yè)的責(zé)任心?；蛟S在很多方面，三星值得海爾等中國企業(yè)借鑒，但在對消費者負(fù)責(zé)任方面，至少在這個事情上，三星顯得比較矮小。