當(dāng)企業(yè)遭遇越級(jí) 一半是制度一半是疏導(dǎo)

　　采訪·撰文/孟巖峰

　　“自己辛辛苦苦熬了幾個(gè)通宵做的全國(guó)巡回推廣計(jì)劃，卻被主管在匯報(bào)時(shí)說(shuō)成是他自己的功勞。最主要的是，這樣的事情再三發(fā)生，雖說(shuō)公司明確規(guī)定不允許越級(jí)報(bào)告，但如果不越級(jí)的話，我還能怎么做？”就在前幾天，記者剛剛聽完一位在某外企做市場(chǎng)推廣的朋友無(wú)奈地抱怨。

　　其實(shí)在企業(yè)中，越級(jí)現(xiàn)象早已經(jīng)不是所謂的新鮮事，也不只是發(fā)生在個(gè)別公司的“個(gè)別現(xiàn)象”，越級(jí)正在成為一種普遍的“困擾”。作為員工或者部門級(jí)主管，他們的困擾在于“當(dāng)跟直接上司出現(xiàn)難以調(diào)和的分歧，這個(gè)時(shí)候該不該越級(jí)，如果不越級(jí)，該怎么辦？當(dāng)遭遇企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者直接越級(jí)支配手下員工時(shí)，又該怎樣面對(duì)？”而企業(yè)管理者則困擾于“當(dāng)出現(xiàn)無(wú)法避免的越級(jí)現(xiàn)象時(shí)，用什么樣的方式處理才是最為有效的？”

　　飯統(tǒng)網(wǎng)CEO臧力對(duì)于“越級(jí)”，更是感同身受?！肮緩膭?chuàng)業(yè)開始發(fā)展到今天，我是一點(diǎn)點(diǎn)感受著越級(jí)在飯統(tǒng)網(wǎng)的‘從無(wú)到有’?！痹陲埥y(tǒng)網(wǎng)初創(chuàng)階段，公司就二三十人，按照臧力的話說(shuō)，點(diǎn)著腦袋就能管過(guò)來(lái)，而且，那個(gè)時(shí)候很多事情都是大家共同商量，一起完成。所以，越級(jí)的概念在當(dāng)時(shí)根本不存在。

　　“畢竟公司小，層級(jí)不分明，扁平式的管理還是足夠的?！钡?，當(dāng)飯統(tǒng)網(wǎng)從50人向100人發(fā)展時(shí)，臧力發(fā)現(xiàn)部門與部門之間的沖突經(jīng)常發(fā)生，每天去單位臧力總有各種不同的“官司”需要處理?！澳菚r(shí)，經(jīng)常有員工直接越級(jí)來(lái)找我談，有不滿意自己主管的，有對(duì)其他部門不滿意的，公司的中高層主管也會(huì)來(lái)找我抱怨，說(shuō)我干涉太多，總之，當(dāng)時(shí)情形就是很亂?！标傲γ刻於荚噲D去管理，但問(wèn)題越來(lái)越多，自己也根本管理不過(guò)來(lái)。臧力意識(shí)到“成長(zhǎng)的煩惱解決不好就會(huì)變成痛苦”，于是，他開始清晰各部門的職責(zé)與責(zé)任，在全公司大會(huì)上明確規(guī)定不準(zhǔn)越級(jí)上報(bào)，同時(shí)自己也要做到不能越級(jí)管理。

　　“公司規(guī)模小的時(shí)候，越級(jí)不越級(jí)沒(méi)太大影響，一旦公司上了規(guī)模，無(wú)論是‘自上而下’還是‘自下而上’的越級(jí)都會(huì)讓公司的層級(jí)制度混亂，如果不及時(shí)修訂，后果就會(huì)很嚴(yán)重。”臧力總結(jié)道。

　　“一旦出現(xiàn)自下而上的越級(jí)，該用制度制約時(shí)，一定要用。但某些時(shí)候，最好采用‘迂回手段’進(jìn)行疏導(dǎo)。”

　　“你知道嗎？今早抽煙的時(shí)候就有一個(gè)銷售向我建議調(diào)整網(wǎng)站頁(yè)面布局，我告訴他建議很好，考慮一下?！标傲苁歉锌?，“這越級(jí)是杜絕不了，也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，這就看管理者的把控能力了，你說(shuō)呢？”臧力看似問(wèn)記者，實(shí)則說(shuō)給自己聽。其實(shí)，越級(jí)溝通多半都是常規(guī)的上下級(jí)溝通無(wú)效才采取的非常規(guī)溝通手段。

　　在控制越級(jí)溝通上，臧力花了很多時(shí)間與精力。在他看來(lái)，越級(jí)溝通在已經(jīng)成規(guī)模的飯統(tǒng)網(wǎng)的管理中必須被控制，如果管理失控，公司的制度就形同虛設(shè)，也會(huì)讓中層管理者覺得“難做”。

　　“防止越級(jí)的第一有效途徑就是在公司制度與企業(yè)文化建設(shè)中明確提出管理?xiàng)l款，完善公司的管理制度，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力。不過(guò)這需要長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)。”臧力對(duì)此深有體會(huì)。

　　就在臧力提出越級(jí)管理制度的一個(gè)星期之內(nèi)，還是不斷有老員工前來(lái)跟他直接匯報(bào)工作，本來(lái)中國(guó)公司內(nèi)部就是重人情的，“但這是上行下效的事情，如果最初不把這口子堵死，制度就形同虛設(shè)?！标傲Π逯槹凑罗k事，“請(qǐng)”走了幾位同事，不過(guò)依然不斷有人“觸線”。直到有一天，臧力做了一件事。

　　一名從飯統(tǒng)網(wǎng)初創(chuàng)就在公司的銷售經(jīng)理在新任主管布置任務(wù)之后，公然當(dāng)著所有員工的面拒絕簽計(jì)劃書，并表示，這個(gè)計(jì)劃很苛刻，根本完不成，就是不簽。主管怎么說(shuō)都不行，而那名銷售經(jīng)理覺得自己一直和臧力關(guān)系很不錯(cuò)，就自行來(lái)到辦公室跟臧力說(shuō)情況。“他根本沒(méi)預(yù)料到，他走進(jìn)辦公室我就開始罵他，大罵一頓。我告訴他，那名主管的意志就是代表公司的意志，對(duì)他有意見就是對(duì)公司有意見。尤其是直接頂撞上級(jí)，還越級(jí)匯報(bào)更不能原諒?！标傲χ苯訉⑦@名員工從經(jīng)理降為普通員工，“我也是殺雞給猴看，告誡他們制度是存在的”。

　　漸漸地，只要是普通的匯報(bào)工作，臧力只說(shuō)一句話“我會(huì)告訴他工作的事情和自己主管進(jìn)行探討就可以，不用找我商量?！?/p>

　　但臧力很清楚一點(diǎn)，就算有制度明確規(guī)定不允許越級(jí)溝通，想從根本上杜絕“越級(jí)”也幾乎是不可能的，所以，在制度之外，還要通過(guò)有效引導(dǎo)與其他方式來(lái)解決民意傳達(dá)的問(wèn)題?！耙话阄視?huì)采用迂回的手段?！标傲μ寡?。

　　“如果出現(xiàn)員工表示對(duì)某個(gè)主管不滿，我會(huì)告訴他說(shuō)我知道這件事了，但不會(huì)去給他承諾?！痹陉傲磥?lái)，公司的中層都是自己任命的，所謂用人不疑，不能因?yàn)閱T工的越級(jí)匯報(bào)就對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生質(zhì)疑，更不能馬上就把那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)對(duì)質(zhì)，這樣會(huì)傷害自己選拔的中層，也會(huì)激化員工與中層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。“一般只是兩三次的投訴，我都不會(huì)去管，如果投訴人多，次數(shù)多我就會(huì)想想，從其他渠道去了解這件事情的真?zhèn)巍Ｈ绻钦娴?，我?huì)采取一些相應(yīng)的措施，比如說(shuō)我會(huì)叫來(lái)那個(gè)主管，用聊天的方式，讓他意識(shí)到自己出現(xiàn)了哪些問(wèn)題，該怎么調(diào)整?！?/p>

　　有時(shí)，越級(jí)雖不可避免，但通過(guò)有效溝通卻能使問(wèn)題得到化解。現(xiàn)在，很多飯統(tǒng)網(wǎng)老員工不再找他匯報(bào)工作，但臧力卻不想疏遠(yuǎn)他們，所以，哪怕只是抽煙的一點(diǎn)時(shí)間，臧力也會(huì)和員工聊上幾句，過(guò)段時(shí)間就請(qǐng)員工們一起吃飯，和他們侃大山，問(wèn)問(wèn)工作狀態(tài)?！斑@都是非工作中的交流，可以和員工相處得很好，時(shí)間長(zhǎng)了，員工會(huì)慢慢明白公司的想法，自然不會(huì)越級(jí)溝通了?！比缃裨陲埥y(tǒng)網(wǎng)越級(jí)溝通的情況越來(lái)越少，對(duì)此，臧力很是滿意。

　　同時(shí)，為了讓員工的意見有上達(dá)的通道，臧力專門建立了透明的公共郵箱，對(duì)于好的意見與建議會(huì)提出表?yè)P(yáng)，對(duì)于存在的問(wèn)題，也能在大家都“看得見”的情況下進(jìn)行處理。

　　其實(shí)，對(duì)越級(jí)溝通采取“疏導(dǎo)”的方式在一些企業(yè)文化與制度成熟的公司里已經(jīng)成為習(xí)慣。在沃爾瑪建國(guó)路店的會(huì)議室的墻上貼著一張紙，上面有大區(qū)負(fù)責(zé)人江畔的照片、手機(jī)號(hào)碼及電子郵箱等。員工通過(guò)這些方式可以隨時(shí)找到江畔，向其提意見及建議。而負(fù)責(zé)人必須回復(fù)員工短信，就電子郵件中的問(wèn)題去調(diào)查，簡(jiǎn)單的問(wèn)題三天就需要回饋，復(fù)雜的也不能拖過(guò)一個(gè)星期解決。如果員工與管理者之間的溝通渠道是暢通的，有效信息也能在第一時(shí)間得到有效傳達(dá)，那么因?yàn)樵郊?jí)帶來(lái)的沖突勢(shì)必就會(huì)減少。

　　“在制度中明確責(zé)任，管理者自己要做到公平，有據(jù)可依。這樣解決越級(jí)溝通問(wèn)題時(shí)就能順暢，也不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。最主要的還是堅(jiān)持公平與原則。”臧力表示。

　　“除非出現(xiàn)的問(wèn)題影響到了公司的正常運(yùn)營(yíng)，否則領(lǐng)導(dǎo)者一定不能‘自上而下’越級(jí)管理?！?/p>

　　在談到越級(jí)管理時(shí)，很多領(lǐng)導(dǎo)者都知道一定要堅(jiān)決抵制，因?yàn)槿绱俗龇ê芸赡軙?huì)打亂管理秩序、造成公司內(nèi)部矛盾、人才流失、下級(jí)消極怠工等等一系列問(wèn)題。臧力如今不越級(jí)管理的意識(shí)特別強(qiáng)，因?yàn)橹安划?dāng)?shù)摹霸郊?jí)”，臧力曾交過(guò)“學(xué)費(fèi)”。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)曾經(jīng)歷過(guò)一段混亂的時(shí)期。公司的老員工和原有的中層領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)習(xí)慣了最初“點(diǎn)著腦袋管理”的方法，對(duì)越級(jí)沒(méi)有概念。雖然也知道越級(jí)不對(duì)，但是一直以來(lái)已經(jīng)形成了習(xí)慣。員工習(xí)慣直接越過(guò)自己的直接領(lǐng)導(dǎo)找臧力，臧力有時(shí)候也會(huì)直接找員工分配任務(wù)，這樣的做法引起了當(dāng)時(shí)銷售總監(jiān)的不滿，他經(jīng)常來(lái)找臧力，說(shuō)自己的責(zé)任被削弱，也不被信任。時(shí)間久了，隔閡自然就產(chǎn)生了。

　　“事情發(fā)展下去的結(jié)果就是，我們兩個(gè)互相不信任，最終銷售總監(jiān)離職了。”臧力搖了搖頭。“那時(shí)，我開始反思自己的問(wèn)題，我意識(shí)到，自己不應(yīng)該直接插手這些事情，我的‘越級(jí)’只會(huì)給下面的人帶來(lái)困擾，也會(huì)讓事情越來(lái)越混亂。”

　　不過(guò)，臧力坦言自己最近又做了一件不得不越級(jí)的事?！拔矣H自提拔了一個(gè)銷售總監(jiān)，這一次越級(jí)，我不得不做?！标傲軣o(wú)奈，但很堅(jiān)定?！坝袝r(shí)，在制度與現(xiàn)實(shí)間，考驗(yàn)的就是領(lǐng)導(dǎo)者的平衡能力，還有處理問(wèn)題時(shí)對(duì)于分寸的把握?！?/p>

　　從今年2月開始，飯統(tǒng)網(wǎng)的一個(gè)新部門連續(xù)4個(gè)月業(yè)績(jī)都是在前一月基礎(chǔ)上百分百增長(zhǎng)，臧力提拔的銷售總監(jiān)就是那時(shí)候的部門負(fù)責(zé)人。6月份的時(shí)候，銷售副總裁向臧力表示，銷售部門分得太多，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)彼此間搶客戶的情況，而且經(jīng)常會(huì)職責(zé)重復(fù)，建議將銷售部門合并，減少幾個(gè)。臧力覺得副總裁的意見對(duì)，就讓他去全權(quán)負(fù)責(zé)，只需要在管理會(huì)議上宣布決議就好?？墒蔷彤?dāng)銷售副總裁在會(huì)議上說(shuō)完決定后，整個(gè)公司的管理層都“傻了”。

　　“我當(dāng)時(shí)如坐針氈，腦子都不轉(zhuǎn)了。銷售副總裁的決定出乎所有人意料，當(dāng)時(shí)那個(gè)部門負(fù)責(zé)人臉色都不對(duì)了?！变N售副總裁將部門合并成六個(gè)，每個(gè)部門有一名主管，而那個(gè)做出高業(yè)績(jī)的部門被合并了，那個(gè)主管沒(méi)有任何職位。沒(méi)有人想到這樣的結(jié)果，臧力會(huì)后對(duì)銷售副總裁表示，讓他找那個(gè)部門主管聊聊。

　　“當(dāng)天晚上，我就收到那個(gè)主管的郵件，看了后，更是一夜未眠。他在郵件中雖然沒(méi)說(shuō)什么，但是我心里很不好受。那名主管跟了我六年的時(shí)間，從進(jìn)入公司以來(lái)，業(yè)績(jī)一直很突出，這么多年一直是中層干部，沒(méi)想到一下子就變成了普通銷售人員。”臧力第二天一大早就找到銷售副總裁，可聽到的反饋是“他只是在開完會(huì)找到那名主管，告訴他公司這么做是發(fā)展需要?！?/p>

　　此時(shí)此刻，臧力意識(shí)到必須是自己要做些什么的時(shí)候了，“我不允許這么一名優(yōu)秀員工被PASS掉，其他員工會(huì)怎么看公司？如果因?yàn)檫@件事讓公司人心渙散，我不能接受，我親自將那名員工任命為銷售總監(jiān)，主管六個(gè)銷售部門。這其實(shí)算是越級(jí)管理了，不過(guò)必須做?！?/p>

　　事件總算暫時(shí)平息了，臧力也在任命之前找到銷售副總裁談了話，“其實(shí)他的想法也很單純，就想節(jié)省人力成本，可是他沒(méi)想到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與人心安定的問(wèn)題。我必須穩(wěn)定公司的人心，因?yàn)橛|及到原則問(wèn)題，所以不得不越級(jí)?！?/p>

　　不過(guò)，臧力又話鋒一轉(zhuǎn)，“不管這次的越級(jí)管理是不是不得已，但在處理越級(jí)問(wèn)題上，有個(gè)不變的原則，‘除非出現(xiàn)的問(wèn)題影響到公司的正常運(yùn)營(yíng)，否則我絕不會(huì)越級(jí)管理’?！?/p>

　　張偉 北大縱橫管理咨詢集團(tuán)執(zhí)行董事

　　莫讓越級(jí)管理拖累企業(yè)成“盆景規(guī)模”

　　在企業(yè)里，越級(jí)溝通是普遍存在的。但在多數(shù)企業(yè)中，自上而下的越級(jí)管理更為常見，而自下而上的越級(jí)可能存在于特殊企業(yè)中（或企業(yè)的特殊階段）。造成自上而下較為普遍的原因大致分為幾種：領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)勢(shì)習(xí)慣、疑心病嚴(yán)重、崗位職責(zé)不清晰、授權(quán)不充分、決策流程不清晰等等。

　　如果越級(jí)管理成為常態(tài)，企業(yè)最多也就是個(gè)“盆景規(guī)?！?，不會(huì)枝繁葉茂；同時(shí)不僅對(duì)人才的培養(yǎng)不利，也容易造成企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、危機(jī)的反應(yīng)速度遲緩，影響企業(yè)效益；甚至領(lǐng)導(dǎo)的威信下降，致使企業(yè)的核心凝聚力下降。所以，企業(yè)要防范越級(jí)管理，管理者首先應(yīng)該清晰管理及決策流程，做到授權(quán)充分；明確的崗位職責(zé)及績(jī)效考核；完善的評(píng)估及反饋機(jī)制，做到信息對(duì)稱。同時(shí)，公司還要跟隨規(guī)模的發(fā)展提升“內(nèi)功”。