揭秘網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司內(nèi)幕:捏造負面詆毀客戶對手

2009-09-07 10:42:51      涂重航

  如今,在網(wǎng)民數(shù)量已達到3.16億人的虛擬世界中衍生出一個特殊行業(yè)———網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

  他們能為企業(yè)提供品牌炒作、產(chǎn)品營銷、口碑維護、危機公關(guān)等服務(wù),也能按客戶指令進行密集發(fā)帖,詆毀、誹謗競爭對手,使其無法正常運營。

  今年3月和8月,新東方兩次遭遇網(wǎng)絡(luò)密集發(fā)帖的攻擊;去年5月,萬科遭遇“松山湖會議紀要”發(fā)帖者的攻擊;三鹿事件后,一知名奶粉企業(yè)也曾遭遇類似的網(wǎng)絡(luò)襲擊。

  由于企業(yè)網(wǎng)上受謗警方不予立案,企業(yè)又無法找到發(fā)帖者,不能用法律手段維權(quán)。業(yè)內(nèi)呼吁完善司法手段讓發(fā)帖者履責。

  今年3月10日,一篇名為《姐妹們小心了,揭露新東方老師的真面目》貼在鳳凰論壇上,隨后48小時內(nèi),這篇帖子被4600多個論壇轉(zhuǎn)載。

  帖子中稱新東方老師欺騙女生感情,偽造高分成績,并且點出老師名字是“WSH”。并且還稱新東方大部分老師素質(zhì)低下。

  5個月后的8月5日,同樣內(nèi)容的帖子再次登上新浪、貓撲、天涯等30余個網(wǎng)絡(luò)論壇,隨后在48小時內(nèi)又擴散到3000余個網(wǎng)絡(luò)論壇。

  與之相類似地,萬科、蒙牛、貝因美等多家企業(yè)也遭遇過網(wǎng)絡(luò)密集發(fā)帖的“攻擊”。

  北京草根時代公關(guān)公司4年前因操作“虐貓女”事件而在業(yè)內(nèi)出名。8月27日,其總經(jīng)理李海剛說,目前專門有一些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司組織這種惡意攻擊。在業(yè)內(nèi),他們將這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司稱為“網(wǎng)絡(luò)黑社會”或者“網(wǎng)絡(luò)打手公司”。

  網(wǎng)帖密集“攻擊”新東方

  攻擊新東方的帖子曾在48小時內(nèi)出現(xiàn)在天涯、新浪等4600余個網(wǎng)站的論壇,發(fā)帖者多為同一網(wǎng)名

  8月14日,俞敏洪在其北京總部的辦公室談及最近網(wǎng)絡(luò)上攻擊新東方的帖子時說,他像是堂吉訶德一樣,是在跟風車作戰(zhàn)。

  今年3月10日,在鳳凰網(wǎng)論壇上出現(xiàn)一則名為《姐妹們小心了,揭露新東方老師的真面目》帖子,作者名為“涕血玫瑰”。

  隨后,該帖在48小時內(nèi),出現(xiàn)在天涯、新浪、校內(nèi)等4600余個網(wǎng)站的論壇,絕大部分的發(fā)帖者名字都是“涕血玫瑰”。

  新東方學員及學生家長開始致電詢問此事。該公司的股東們也對股價表示擔憂。

  3月中旬,正在美國的俞敏洪立刻返回北京,對此事進行調(diào)查。通過逐一核實,帖子上所述事件查無實據(jù)。

  3月31日,上海新東方學校的老師受到兩名學員的起訴。

  他們以新東方教育水平低下、網(wǎng)站上名師簡介中存在虛假宣傳為由,起訴上海新東方的老師,要求退一賠一。而他們起訴的老師卻不是為自己上課的老師。

  5月8日,原告之一的王姓學員在一著名網(wǎng)站開博客,以新東方學員身份撰寫多篇文章攻擊新東方。

  在應(yīng)訴期間,上海20多家媒體接到傳真報料,稱新東方涉嫌教育欺詐被訴。

  上海一報道此事的記者說,原告兩名學員一名是高中畢業(yè),一名為自考大專在讀,他們分別報名上了托福班和GRE班的半天課程。

  這名記者還了解到,原告之一經(jīng)常在楊浦區(qū)法院進行訴訟,被告涉及到多家企業(yè)。其中一次訴訟曾被楊浦法院定為惡意訴訟進行判決。

  “他是一位職業(yè)打假人。”該記者對其中一位原告做出評價。

  兩名原告的代理律師張冰告訴記者,新東方也曾就此事溝通過,愿意將剩余學費退還,但兩名原告執(zhí)意要打官司。

  7月15日,此案在上海楊浦法院進行一審判決,因原告證據(jù)不足,法庭駁回其訴求。

  兩名原告再次上訴。

  新東方公關(guān)部經(jīng)理王立說,8月5日法院二審開庭,兩名原告缺席。

  同日,網(wǎng)上出現(xiàn)大量攻擊新東方的帖子。

  3000余帖子再度“攻擊”

  新東方希望發(fā)帖者直接與之聯(lián)系,表示若自身有問題會針對性地改進;發(fā)帖者至今未現(xiàn)身

  8月5日,網(wǎng)上出現(xiàn)的帖子名為《新東方驚天內(nèi)幕:老師資歷造假,女學員參加培訓紛紛失身》,內(nèi)容和3月10日出現(xiàn)的帖子基本相似。

  在隨后的24小時內(nèi),該帖被發(fā)布到新浪、貓撲、天涯等30余個網(wǎng)絡(luò)論壇,后又擴散到3000余個網(wǎng)絡(luò)論壇。

  8月8日,新東方在其網(wǎng)站及各大媒體上作出嚴正聲明,對此事進行澄清,并公布了新東方的投訴舉報郵箱,誠意地表示,希望“涕血玫瑰”能夠直接與新東方聯(lián)系,新東方會認真處理他的投訴并保護其隱私。

  網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司運作流程

  1接受訂單

  可以為企業(yè)提供品牌炒作、產(chǎn)品營銷、口碑維護、危機公關(guān);也可按客戶指令,捏造負面新聞,詆毀競爭對手

  2分析心理

  為企業(yè)炒作時,會事先分析網(wǎng)民的心理,按照憤青、仇富、同情弱者等因素制作網(wǎng)帖

  3制作帖子

  “每個帖子,一定要有錯別字,一定要有一句語句不通。”才能讓人相信是發(fā)帖人在網(wǎng)上敲出來、未經(jīng)修飾的真實說法

  4雇用“水軍”

  雇用的發(fā)帖手多是大學生、殘疾人、閑散人員等,100人為1組;公司中1人負責10組,通常掌握五六十個水軍小組

  5密集發(fā)帖

  有的公司掌握著50多萬個網(wǎng)絡(luò)論壇地址,很容易讓一張?zhí)映霈F(xiàn)在數(shù)千個論壇中,形成集束效應(yīng)。

  至今為止,記者了解到這名自稱受侵害的學生未與新東方聯(lián)系。

  新東方也對文中所述內(nèi)容進行調(diào)查,但由于沒有“涕血玫瑰”的配合,也無法找到他所指控的老師。

  事件發(fā)生后,新東方在其網(wǎng)站上做了嚴正聲明,新東方成立以來,一直視學生為生命,視教師的教學水準與做人標準為生命。

  新東方表示,新東方早已建立了高效的投訴解決渠道和極其嚴格的教師道德規(guī)范。一旦確認教師有違反道德規(guī)范的行為,將立即開除,嚴懲不貸。

  8月14日,新東方公關(guān)部經(jīng)理王立說,如果是我們自身出了問題,我們會有針對性的改進,但是通過網(wǎng)絡(luò)進行背后攻擊,讓他們不免感嘆,“新東方到底惹了誰。”

  新東方還請來了心理咨詢師,分析那篇網(wǎng)帖的作者。

  心理咨詢師提供的結(jié)論是:根據(jù)帖子內(nèi)容分析,這名神秘的作者應(yīng)是名30歲到40歲之間的男子。[page]

  企業(yè)網(wǎng)上受謗無法立案

  新東方、萬科等遭“襲”企業(yè)都曾求助警方偵查,警方表示此類案件應(yīng)由法院直接受理。

  8月27日,萬科一位內(nèi)部人士說,公司于去年9月也曾遭遇類似網(wǎng)絡(luò)密集發(fā)帖的攻擊,“這給企業(yè)帶來很多麻煩。”

  當時,一篇《萬科松山湖會議紀要》的帖子在網(wǎng)上流傳。帖子以一名參加會議的萬科高管的口吻稱,萬科將“降價殺底”,未來16個月的對策和行動是“敢于降價,勇于降價。”

  該帖經(jīng)各大論壇轉(zhuǎn)載后,網(wǎng)友對萬科一片謾罵。

  萬科公司執(zhí)行副總裁肖莉向媒體澄清,稱《松山湖會議紀要》一文“系偽造,萬科集團近期沒有在松山湖召開過任何會議,文中的觀點系作者臆造,與萬科無關(guān)”,并稱盡管不知作者為誰,但“保留對此文作者追究相關(guān)責任的權(quán)力”。

  也是在去年,三鹿奶粉事件后,一家三聚氰胺含量合格的著名品牌奶粉企業(yè)同樣遭到網(wǎng)帖的密集攻擊。

  萬科在遭到網(wǎng)帖攻擊后,向公安機關(guān)報案。

  萬科內(nèi)部人士透露,最后也沒有得到后續(xù)處理,不了了之。

  8月5日,新東方也正式向北京中關(guān)村大街派出所報警。當時,警方在了解了事件的經(jīng)過后,隨即告知,此類事件只能由企業(yè)向法院起訴,警方不會立案偵查。

  8月28日,海淀區(qū)公安分局一工作人員解釋,此類針對企業(yè)或單位的網(wǎng)絡(luò)攻擊,如果涉嫌誹謗,屬于民事訴訟范疇,應(yīng)由法院直接受理。法律上沒有明文規(guī)定要求公安機關(guān)偵查。

  “除非是針對個人的誹謗侮辱,警方可以根據(jù)治安管理條例,對其進行調(diào)查處理。”上述公安人員說。

  “法律規(guī)定企業(yè)遭遇誹謗侮辱屬于自訴案件,需要企業(yè)自己搜集證據(jù);而企業(yè)不借助公安機關(guān)的力量,根本不可能有能力查出網(wǎng)絡(luò)炒作的背后黑手,我們連起訴誰都不知道,怎么去自訴。這顯然是一個邏輯和法律的悖論。”新東方公關(guān)部經(jīng)理王立說。

  網(wǎng)上的“打手公司”

  此類網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司會為其客戶發(fā)帖詆毀競爭對手,他們亦被稱為“網(wǎng)絡(luò)黑社會”

  “現(xiàn)在企業(yè)應(yīng)該對這類現(xiàn)象進行關(guān)注和思考。”在經(jīng)歷了“松山湖會議紀要”網(wǎng)帖事件后,韋業(yè)寧發(fā)現(xiàn),事件背后有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司在進行炒作。

  韋業(yè)寧是萬科周刊主編。

  他說,以往萬科對于網(wǎng)上論壇的發(fā)帖關(guān)注不多,事件發(fā)生后,在報警無效的情況下,萬科找到網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司,對針對自己的造謠帖子進行逐一回應(yīng)。

  新東方的王立也認為,在如此短的時間內(nèi)在如此多的網(wǎng)站密集發(fā)布帖子,不是自然傳播或一個人能做到的,很明顯是有人在背后操縱。

  王立分析說,目前有許多投資商甚至海外投資銀行,為做空新東方股票,靠新東方股價下降贏利,不惜一切代價制造新東方的負面新聞;其次,目前教育培訓的機構(gòu)增多,很多企業(yè)都想多分一塊蛋糕,所以也有可能是一些競爭對手所為。

  李海剛經(jīng)營的北京草根時代公關(guān)公司就是一家網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司。

  他承認業(yè)內(nèi)確實有些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司會在客戶的指令下,為其惡意攻擊競爭對手、詆毀競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù),使本來正常運營的企業(yè)突然遭遇滅頂之災(zāi)。

  這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司被稱為“網(wǎng)絡(luò)黑社會”或者“網(wǎng)絡(luò)打手公司”。

  李海剛說,因為企業(yè)的負面新聞往往是網(wǎng)站和傳統(tǒng)媒體關(guān)注的焦點,所以這些“網(wǎng)絡(luò)打手公司”利用企業(yè)的負面信息,或者捏造事實進行攻擊。

  自稱策劃“賈君鵬”事件的北京口品傳媒公司總經(jīng)理黃亮華說,自他涉足此行業(yè)3年來,已有8家企業(yè)找上門,希望他們幫助打擊自己的競爭對手。黃稱他們并沒接這樣的業(yè)務(wù),但業(yè)內(nèi)接這樣業(yè)務(wù)的公司也有很多。

  對于這些負面信息的炒作,黃亮華說,他們會事先分成兩派,在網(wǎng)上展開正反爭論,引導網(wǎng)民參與。直至話題炒作到一定時候,然后引導平面媒體參與。

  殘疾人、閑散人成為雇用“水軍”

  網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司雇用“發(fā)帖手”為企業(yè)提供品牌炒作、產(chǎn)品營銷、口碑維護、危機公關(guān)等服務(wù)

  黃亮華雖然只有27歲,但對于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的操作模式已非常熟悉。

  他說,網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司手底下有自己的“水軍”(網(wǎng)絡(luò)公關(guān)中的發(fā)帖手)。這些水軍分散在全國各地,有大學生、殘疾人、閑散人員等。

  每次炒作事件,都要依靠“水軍”們同時發(fā)帖,才能在網(wǎng)絡(luò)上形成集束效應(yīng)。

  若要為一個企業(yè)炒作,他們會事先分析網(wǎng)民的心理,按照憤青、仇富、同情弱者等因素制作網(wǎng)帖。

  “我們發(fā)的每一個帖子,一定要有錯別字,一定要有一句語句不通。”黃亮華說,他們在寫作帖子時也有講究,要讓網(wǎng)民們相信這是發(fā)帖人一句句在網(wǎng)上敲出來、未經(jīng)修飾的真實說法。

  帖子制作完成后,他們將發(fā)帖方案、網(wǎng)頁鏈接等發(fā)給水軍的負責人。以黃亮華的公司為例,公司五六名員工每人負責十個水軍小組,一個小組100人。

  水軍們接到發(fā)帖指令后,他們根據(jù)自己的任務(wù),進入網(wǎng)絡(luò)論壇數(shù)據(jù)庫,分別在各個論壇里發(fā)帖。

  “我手里有50多萬個網(wǎng)絡(luò)論壇。”黃亮華說,數(shù)千名水軍讓一個帖子在數(shù)千家論壇里同時出現(xiàn)非常容易。

  黃亮華說,目前,北京市網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司大約有700多家。其中,最為初級的是專門的發(fā)帖公司,他們以發(fā)帖數(shù)量賺錢。發(fā)表一篇帖子價格在0.3-0.5元左右。而許多網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司則會為企業(yè)提供品牌炒作、產(chǎn)品營銷、口碑維護、危機公關(guān)等服務(wù)。

  以口碑傳播為例,可以為一家企業(yè)做好的口碑,也可以將其做成差的口碑。

  去年5月,王老吉賑災(zāi)捐款1億元后出現(xiàn)大量贊譽的帖子,網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)內(nèi)普遍的看法是,背后專業(yè)團隊操作所致。在5月18日至5月23日間出現(xiàn)大量跟帖,通過IP地址發(fā)現(xiàn),很多人都是在同一地方發(fā)帖,而且很多論壇用戶是5月18日之后新注冊。

  黃亮華認為這決不是網(wǎng)民的無心之舉。

  “網(wǎng)絡(luò)黑社會”無法可治?

  業(yè)內(nèi)人士稱,企業(yè)能找到誹謗證據(jù)但找不到發(fā)帖網(wǎng)民,所以無法用法律保護自己

  從多個案例中看出,目前網(wǎng)絡(luò)上針對企業(yè)發(fā)帖等方式的惡意競爭,已層出不窮。但是企業(yè)遇到這樣的事件,如果沒有快速反應(yīng),往往會束手無策。

  李海剛說,目前國家雖然出臺了有關(guān)保護企業(yè)網(wǎng)絡(luò)商譽方面的法律法規(guī),但是沒有執(zhí)行力度,企業(yè)或者個人在遭遇網(wǎng)絡(luò)上競爭對手或者其他群體的惡意攻擊時,往往無法通過正當法律途徑解決。

  “目前的法律沒有考慮到網(wǎng)絡(luò)信息的爆炸性傳播速度,這是最大的缺陷。”李海剛認為,網(wǎng)絡(luò)的傳播速度非常快,如果按照正常的法律程序走,即使打贏了官司,負面信息和惡意詆毀卻早已散步到網(wǎng)絡(luò)的各個角落,已經(jīng)對品牌造成極大傷害,贏了官司卻輸了市場、喪失了消費者信心。

  據(jù)了解,上述國內(nèi)著名奶粉品牌企業(yè)遭受網(wǎng)帖攻擊后,該公司雖然收集到惡意攻擊的截圖,但卻無法找到具體是由誰發(fā)的這些帖子,所以也就無法走正常法律程序,對網(wǎng)絡(luò)打手和背后的奶粉企業(yè)給予懲罰。

  黃亮華說,目前這個行業(yè)處于法律真空地帶,其行為約束僅僅靠自律。

  據(jù)他解釋,他們雇用的發(fā)帖員都是網(wǎng)民,一個網(wǎng)民針對企業(yè)的發(fā)帖,詆毀該企業(yè)產(chǎn)品,法律難以追究網(wǎng)民個體的責任。若靠企業(yè)自身去調(diào)查掌握誹謗證據(jù),則需要耗費巨大人力財力,之后還不一定能成功找到IP地址后面的那名網(wǎng)民。

  另外,目前中國對網(wǎng)絡(luò)的管理還是服務(wù)器屬地管理,網(wǎng)絡(luò)論壇分布在世界各地,企業(yè)要消除影響,刪掉所有信息幾乎不可能。

  業(yè)內(nèi)呼吁完善司法手段

  專家稱網(wǎng)上言論需負法律責任;業(yè)內(nèi)人士認為應(yīng)完善相應(yīng)司法手段保證發(fā)帖者履行責任

  截至今年4月18日,中國的網(wǎng)民數(shù)已達到3.16億人(據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計數(shù)字)。

  黃亮華說,這個龐大的網(wǎng)民規(guī)模,企業(yè)需要認真思考和利用這個平臺,提前做出預(yù)警方案,并且要主動公開透明傳播良性信息。

  而新東方、萬科等大型企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊的事件更加將互聯(lián)網(wǎng)管理的法律空白、“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司”、“刪帖公司”的畸形存在以及個人隱私與網(wǎng)絡(luò)道德的矛盾凸現(xiàn)出來,這應(yīng)該引起政府、法律界和廣大網(wǎng)民的深入思考和高度重視。

  清華大學新聞學教授李希光曾在2002年就已強調(diào),網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該受到版權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)的保護,“同時網(wǎng)上寫東西要負法律責任。”

  一位網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的業(yè)內(nèi)人士說,目前的司法手段還不夠完善,當企業(yè)受到網(wǎng)絡(luò)誹謗時,公安部門應(yīng)該予以立案,進行偵查。不然企業(yè)是無法用法律手段進行維權(quán)的。

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