聚焦上半年消費(fèi)者服務(wù)投訴三熱點(diǎn)

　　“顧客是上帝，服務(wù)無(wú)止境”很多企業(yè)把這句話當(dāng)座右銘。然而企業(yè)能否為消費(fèi)者提供滿意的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，消費(fèi)者評(píng)判才是“試金石”。

　　記者22日從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，2009年上半年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28萬(wàn)多件，解決26萬(wàn)多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3億元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3350件，加倍賠償金額381萬(wàn)元。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說(shuō)，從上半年消費(fèi)者投訴情況看，服務(wù)類共收到消費(fèi)者投訴79236件，同比下降0．7％。其中，關(guān)于銷售和金融類服務(wù)的投訴量上升幅度相對(duì)較大。銷售服務(wù)成為新的投訴重點(diǎn)，消費(fèi)者投訴達(dá)到1萬(wàn)余件，比去年同期上升68．7％，居投訴增幅首位。

　　“留神”媒體銷售購(gòu)物

　　吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，農(nóng)民投訴電視直銷廣告占投訴總數(shù)的比例從20％上升到50％，一些農(nóng)民成為虛假電視購(gòu)物廣告的受害主體。

　　據(jù)了解，今年上半年，北京市消協(xié)系統(tǒng)就受理有關(guān)電視購(gòu)物投訴472件。為此，北京市消協(xié)提出建議，應(yīng)推廣消費(fèi)者開(kāi)包驗(yàn)貨制，貨品送抵時(shí)，一律實(shí)行開(kāi)包驗(yàn)貨。同時(shí)要盡快制訂電視購(gòu)物行業(yè)管理辦法，建立健全電視購(gòu)物監(jiān)督管理的工作機(jī)制。

　　中消協(xié)專家表示，今年上半年在銷售服務(wù)中，消費(fèi)者反映媒體購(gòu)物問(wèn)題相對(duì)集中。目前，媒體購(gòu)物已由電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物延伸到了廣播購(gòu)物、平面媒體購(gòu)物甚至短信購(gòu)物等。

　　記者了解到，一些經(jīng)營(yíng)者往往采取夸大、虛假宣傳方式，通過(guò)媒體發(fā)布購(gòu)物廣告，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。由于媒體購(gòu)物的非現(xiàn)場(chǎng)性，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)產(chǎn)品真實(shí)情況進(jìn)行直觀感受，加之經(jīng)營(yíng)者設(shè)置的一些減輕、免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的不合理?xiàng)l款，置消費(fèi)者于被動(dòng)地位，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題（如貨與樣品不一致或假冒偽劣），消費(fèi)者很難要回貨款。

　　小心金融服務(wù)誤導(dǎo)“儲(chǔ)戶”變“保戶”

　　上半年金融服務(wù)投訴量同比上升23．2％，投訴量由2007年同期的515件、2008年同期的659件增加到812件，投訴量呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭。

　　記者了解到，一些消費(fèi)者前來(lái)辦理銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，不是被放置或張貼在窗口旁的收益更高、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)提示的保險(xiǎn)廣告所誤導(dǎo)，就是受儲(chǔ)蓄員或在銀行柜臺(tái)前的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的不實(shí)宣傳所誘導(dǎo)，錯(cuò)把保險(xiǎn)當(dāng)儲(chǔ)蓄。

　　據(jù)了解，一些儲(chǔ)蓄所的業(yè)務(wù)廣告、海報(bào)只刊登利率和年限，不標(biāo)明是儲(chǔ)蓄還是保險(xiǎn)，消費(fèi)者誤將保險(xiǎn)當(dāng)儲(chǔ)蓄購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，不明示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)。

　　中消協(xié)專家提示，要特別小心這種金融服務(wù)被“忽悠”的狀況。消費(fèi)者要多問(wèn)，搞清楚儲(chǔ)蓄和其他業(yè)務(wù)的區(qū)別，理性消費(fèi)。銀行在推廣各種金融產(chǎn)品時(shí)應(yīng)充分保障消費(fèi)者享有知情權(quán)。

　　家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)

　　據(jù)悉，今年上半年，消費(fèi)者對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的投訴量整體下降，對(duì)電視機(jī)的投訴量上升了2個(gè)百分點(diǎn)。

　　為促進(jìn)和擴(kuò)大內(nèi)需，我國(guó)實(shí)施家電下鄉(xiāng)和以舊換新等政策，各大家電廠商加大了銷售渠道的投入，家電銷量增長(zhǎng)較快。然而，由于家電售后服務(wù)沒(méi)有跟上家電銷售形勢(shì)的發(fā)展，農(nóng)民購(gòu)買的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后難以得到及時(shí)有效服務(wù)，其主要問(wèn)題是，農(nóng)村地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、技術(shù)服務(wù)水平低、配件供應(yīng)量小且不全、服務(wù)人員素質(zhì)差等。

　　中消協(xié)表示，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，避免不合格產(chǎn)品流入農(nóng)村市場(chǎng)，同時(shí)應(yīng)盡快完善家電下鄉(xiāng)的相關(guān)監(jiān)管措施和配套服務(wù)設(shè)施，讓農(nóng)民買得放心，用得安心。