華爾頓熱水器僅僅使用兩年便“夭折”

　　俗話說“牽一發(fā)而動全身”，人們?nèi)粘Ｊ褂玫募译姰a(chǎn)品也是如此，當某部件出現(xiàn)故障后，不僅會直接影響機器的使用，甚至可能導致報廢。

　　使用壽命十年的熱水器只用兩年內(nèi)膽便損壞，而廠家停產(chǎn)后無法提供相應(yīng)的配件，導致用戶的機器“夭折”報廢，最終用戶只能重新購買新的熱水器。對于這樣的情況估計很多用戶都難以接受，湖南株洲的李小姐便是如此，日前，她傾訴自己不愉快的經(jīng)歷。

　　事件回放：

　　2006年12月10日，株洲市的李小姐購買了一臺華爾頓電熱水器，前不久發(fā)現(xiàn)熱水器漏水，影響了正常使用。她通過互聯(lián)網(wǎng)查到了華爾頓熱水器在株洲的維修網(wǎng)點，電話報修后，工作人員詢問了李小姐的熱水器故障情況后很肯定地表示是熱水器內(nèi)膽損壞，沒法維修，另外，由于熱水器已經(jīng)過了保修期，所以廠商不必承擔責任，用戶只能換新的。

　　花1280元買的熱水器僅用兩年就徹底報廢，李小姐很難接受這樣的結(jié)果，她一直覺得廠商應(yīng)該為此承擔一定的責任。在解決無門的情況下，李小姐向我們反映了情況，希望網(wǎng)站能給予解決。

　　我們將李小姐的投訴轉(zhuǎn)給了華爾頓售后后，直到第三天華爾頓熱水器的工作人員才“姍姍來遲”。上門檢測的結(jié)果仍是內(nèi)膽損壞，沒法維修。盡管故障沒有解決，但臨走前還是沒忘收取了30元的上門服務(wù)費。

　　離開前，工作人員承諾會回去跟工廠方面反映一下，再來幫助李小姐解決問題，但華爾頓的工作人員此去后便音訊全無。因為熱水器一直得不到修復(fù)，無奈之下李小姐只能再買了一部新的熱水器。

　　內(nèi)膽使用兩年便損壞，不僅如此，因為沒有相應(yīng)的配件，機器只能報廢，華爾頓熱水器的短命引起用戶不滿可想而知。針對消費者反映的問題，筆者電話咨詢了華爾頓熱水器株洲市的維修部。工作人員告訴筆者，用戶2006年前購買的華爾頓熱水器已經(jīng)停產(chǎn)，新產(chǎn)品的零件和舊型號的產(chǎn)品不匹配，因此出現(xiàn)問題后無法為用戶更換內(nèi)膽，像李小姐這類僅僅使用兩年便報廢的情況不是個案。

　　點評：

　　正常情況下熱水器的使用壽命長達8—10年。而華爾頓熱水器僅僅因為內(nèi)膽出了問題，使用兩年就過早“夭折”，多少讓人感嘆其“陽壽”之短。本來，產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，廠商理應(yīng)幫助用戶修復(fù)，但是，華爾頓卻以產(chǎn)品過保為由，將自己所應(yīng)該承擔的責任全部推得一干二凈，企業(yè)這樣做合理嗎？

　　其實，對于配件供應(yīng)的問題有關(guān)規(guī)定已經(jīng)有詳細說明，如《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第七條規(guī)定：生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該保障產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?？梢?，華爾頓熱水器僅用兩年就因為沒有配件而報廢，企業(yè)是應(yīng)該承擔相應(yīng)責任的。

　　從我們長期處理此類投訴的結(jié)果來看，對于負責任的企業(yè)，當用戶的機器出現(xiàn)這類問題時，絕對不會以過保為由把自己的責任全部推脫，一般會先盡可能地找通用配件幫助用戶維修，如果實在找不到，則盡可能地滿足用戶的訴求，如優(yōu)惠換貨或者只象征性地收取一定的折舊費后退貨，因為企業(yè)未能在產(chǎn)品停產(chǎn)五年內(nèi)提供相應(yīng)的配件，首先“過錯”在先，因此，在處理此類事情時吃點“虧”也是可以接受的范圍之內(nèi)。

　　隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，消費電子類產(chǎn)品的更新速度非常快。比如，手機的功能幾乎每天都在不斷地變化，產(chǎn)品生產(chǎn)不久便淘汰或者停產(chǎn)已經(jīng)是不可避免的趨勢，如果企業(yè)動不動就以產(chǎn)品過保由來拒絕對故障產(chǎn)品負責，確實會有些不知情的用戶會自認倒霉，但是，對于精明的消費者而言，企業(yè)將不可避免地會面臨著一次用戶的投訴，久而久之，企業(yè)的信譽將會蕩然無存。

　　承擔該承擔的責任，雖說會失去一些收益，但是，企業(yè)得到的將是更廣闊的天地，而推卸掉該承擔的責任，雖說可以減少一定的支出，但是，這樣做企業(yè)很可能會失了民心，孰輕孰重，結(jié)果不言而喻。(315投訴網(wǎng))