乘客憂慮空頭保險單 泰康人壽被指存違規(guī)嫌疑

2009-05-15 17:41:16      梅軍

  吳先生買了航空意外險,9天后撥打保險公司客服熱線,卻被告知無此保單號,他心生疑惑——

  我是不是買了張空頭保險單?

  荊楚網(wǎng)消息 (楚天都市報(bào)) 本報(bào)記者 梅軍

  昨日,武漢乘客吳先生向本報(bào)反映:“今年4月12日我從武漢乘飛機(jī)到上海,起飛前在天河機(jī)場花20元投保了一份航空意外險。4月21日,我無意中想到撥打承保公司泰康人壽保險股份有限公司全國統(tǒng)一客服電話95522,查詢一下這張航空意外險的信息。沒想到客服員查詢一番后告訴我,沒有這個保單號。我又查詢了該公司官方網(wǎng)站,也查不到我的保單信息。我急了:難道花20元買了一張假保單或無效保單、空頭保單?萬一飛機(jī)失事,40萬元賠償豈不落空?”

  吳先生的說法是否屬實(shí)?記者就此展開調(diào)查。

  再度查詢客服電話 保單信息仍是空白

  為慎重起見,記者請吳先生當(dāng)著記者的面,使用電話免提,重新向泰康公司客服電話查詢一遍。

  吳先生撥通電話,選擇人工服務(wù),一位女客服員接聽電話。吳先生報(bào)出保單號“00035728”,客服員查詢了一會說查不到。

  客服員問吳先生在哪買的保險,吳先生回答在武漢??头T又讓他報(bào)身份證號碼、被保險人姓名,可是依然查不到保單信息。面對吳先生的質(zhì)問,女客服員回答說:“保單號雖然查不到,但保險責(zé)任應(yīng)該是有效的?!?/p>

  但吳先生對此回答不滿意,他認(rèn)為,既然保險責(zé)任是有效的,保單信息就應(yīng)該可以查詢出來。女客服員對此沒有再作更多解釋。

  隨后,吳先生又登錄泰康人壽官方網(wǎng)站,按提示輸入自己的保單號、身份證號碼,可網(wǎng)站顯示沒有該保單。

  保單缺失意味什么 資深律師解開疑團(tuán)

  保單信息查不到意味著什么?對投保乘客的權(quán)益是否會造成侵害?記者就此請教了湖北迪爾律師事務(wù)所副主任律師李循。

  李循看了吳先生的保單,認(rèn)為保單上蓋有泰康人壽湖北分公司保險合同專用章,應(yīng)視為有效保單。但是,航空意外險是特殊的險種,乘客買了保險后一般帶著保單上飛機(jī)。萬一飛機(jī)失事,這張紙質(zhì)保單極有可能化為灰燼。這就引出一個問題:乘客或其家屬(保險受益人)憑什么向保險公司索賠?

  2007年9月 14日,中國保監(jiān)會發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)航空意外險管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》,其中第三條就是為了解決上述難題。第三條規(guī)定:“各保險公司銷售航空意外險必須實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部電腦聯(lián)網(wǎng)、電腦出單和實(shí)時管理,確保客戶信息資料能完整及時地記錄在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?!泵考冶kU公司都有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),是不對外的,將客戶信息及時記錄到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),其實(shí)相當(dāng)于“保單備份”。紙質(zhì)保單不在了,只要業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)里的客戶投保信息在,保險公司依然會理賠。如果沒有錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),紙質(zhì)保單又損毀了,有的保險公司很可能收了保費(fèi)卻不認(rèn)賬,說該乘客壓根沒投保。

  李循說,由此可見,保單僅僅有效是不夠的,還必須按保監(jiān)會的要求錄入保險公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行備份,這樣客戶的權(quán)益才徹底得到保證。不錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),完全有可能成為一張“空頭保單”,類似于“空頭支票”,將來索賠時會遇到障礙。

  查詢“泰康”內(nèi)部系統(tǒng) 保單信息尚未錄入

  昨日下午,本報(bào)記者來到位于漢口武勝路的泰康人壽湖北分公司,直接提出要查詢該公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),看看吳先生的保單信息是否錄入進(jìn)去。

  該公司團(tuán)險事業(yè)部總監(jiān)張彤向記者介紹,泰康總公司的95522熱線、官方網(wǎng)站確實(shí)查不到吳先生的保單信息,因?yàn)楹焙揭怆U的信息沒有與總公司聯(lián)網(wǎng)。但湖北保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會監(jiān)制了一個“航空保險查詢系統(tǒng)”,是一個對外的網(wǎng)站,那里可查詢到吳先生的保單信息。張彤當(dāng)場輸入?yún)窍壬谋翁?,果然查詢到了保單信息?/p>

  但是,該公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是否按保監(jiān)會要求錄入了該保單信息呢?張彤坦言,還沒有錄入。他解釋,該公司每個月的航意險業(yè)務(wù)量非常大,錄入進(jìn)度難免出現(xiàn)滯后,這屬于工作上的不足。按公司要求,每筆航意險一般應(yīng)在一個月內(nèi)錄入系統(tǒng),吳先生的保單已過了一個月零兩天還沒有錄入,確實(shí)是滯后了。

  他表示,本周五立即安排人將該錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的保單全部錄入。

  湖北保監(jiān)局相關(guān)人士

  “泰康人壽”有違規(guī)之嫌

  湖北保監(jiān)局壽險處相關(guān)管理人員昨日告訴記者,如果泰康人壽湖北分公司沒將吳先生的保單信息錄入內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),顯然不符合保監(jiān)會的相關(guān)要求,是違規(guī)行為。該處將進(jìn)行調(diào)查處理。

  這位管理人員介紹,如果保險公司不將客戶保單信息錄入內(nèi)部管理系統(tǒng),一般會產(chǎn)生兩大后果:第一就是李循律師所分析的“空頭保單”,侵害客戶權(quán)益。不過,好在湖北保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會建立的“航空保險查詢系統(tǒng)”,會在第一時間把各保險公司的航意險信息錄進(jìn)去,該系統(tǒng)的保單信息可作為將來理賠的依據(jù),因而不會使客戶權(quán)益受損。這個系統(tǒng)加上保險公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),構(gòu)成保障客戶權(quán)益的“雙保險”。因而吳先生可以放心,他的保單不會成為“空頭保單”。

  第二個后果就是影響準(zhǔn)備金的提取。如果客戶信息及時錄入保險公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),該保險公司的總部就可相應(yīng)地提取準(zhǔn)備金,供將來理賠使用。如果沒有及時錄入,總部的準(zhǔn)備金就會提取不充分,給將來的理賠造成一定干擾。這也是保監(jiān)會一再強(qiáng)調(diào)客戶信息資料要完整及時地記錄在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的重要原因之一。

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