危機公關 不是“搞定”政府“擺平”媒體

　　近來，食品安全事件頻發(fā)引人關注。而與之一同被揭開的還有網(wǎng)絡公關的潛規(guī)則。個別企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，首先想的不是盡快解決，而是如何掩蓋真相，把“公關”當作“搞定”政府部門、“擺平”媒體，進而欺騙消費者的工具。

　　中國國際公共關系協(xié)會常務副會長鄭硯農(nóng)認為，很多企業(yè)通過新技術下的網(wǎng)絡公關扭轉(zhuǎn)了被動局面，提高了知名度。但是，如果不誠實，最終會搬起石頭砸自己的腳。

　　企業(yè)要提升品牌危機管理能力

　　◆雷振岳

　　隨著中國融入世界市場的步伐加快，政府職能部門監(jiān)管力度加大，消費者維權意識提高等，企業(yè)面臨的競爭更加激烈，面臨的挑戰(zhàn)也更加復雜，一不留神，企業(yè)就會陷入“信譽危機”和“品牌危機”中。

　　坊間流傳的“企業(yè)危機公關手段”是：“決不道歉-迅速找替罪羊-封媒體口（錢or權）-搞定上層”。不僅封鎖了傳統(tǒng)媒體，連電子商務領域和bbs也不放過。這樣的“公關”是不擇手段的息事寧人、瞞天過海，這也正是部分企業(yè)危機管理能力低下的表現(xiàn)。

　　所謂危機管理，是指為避免或減少危機所造成的損害而采取的危機預防，事件識別，緊急反應，應急決策，處理以及應對評估危機等的管理行為。一個負責任、敢作為的企業(yè)，在公共危機中應該是開誠布公的，這樣才能居于主動積極的位置，并依靠自身的真誠和信息透明取得社會公眾的信任，盡早消除負面影響。

　　而我國部分企業(yè)的危機處理手段，幾乎是能拖就拖，能蓋就蓋。“腐敗公關”有術、有用、有效，但終歸有限。在這次食品安全事件中，三鹿集團早就發(fā)現(xiàn)奶粉有問題，卻不及時公開信息，最終錯過了糾錯的好時機，不但讓更多嬰幼兒受害，也讓企業(yè)形象受到致命的打擊。

　　在信息如此發(fā)達的社會里，誰蒙蔽了群眾，遮擋了“信息陽光”，誰就會被無情淘汰。在不少公共危機事件中，公布信息的時間越早，公開的力度越大，危機危害和社會損耗就越小，也就能占據(jù)主動位置；反之，則會給社會帶來更大的社會恐慌和傷害。

　　有研究表明，“如果發(fā)生同樣的品牌危機，應變機制不全、應變處理不力的企業(yè)，比機制健全、應變及時的企業(yè)，受不良影響的時間要長2.5倍”。所以，廣大企業(yè)有必要建立危機預警機制，加大企業(yè)和社會的良性互動，在最快時間內(nèi)獲得不良信息，縮短危機時間，積極應對，減少損失，提升品牌危機管理能力。只要有誠心，就有可能獲得消費者的支持，企業(yè)才能在危機中重生。

　　警惕外企又耍危機公關

　　◆井水明

　　近日，有香港媒體報道，在雀巢成長奶粉中發(fā)現(xiàn)了微量的三聚氰胺。22日，雀巢（中國）有限公司發(fā)表聲明說：“我們對公司產(chǎn)品充滿信心，所有在中國生產(chǎn)的產(chǎn)品都沒有使用摻雜三聚氰胺的牛奶?！?/P>

　　雀巢公司在第一時間站出來進行危機公關，用“對公司產(chǎn)品充滿信心”來展現(xiàn)自己處理危機的能力和魄力。從蘇丹紅到反式脂肪酸，外企遭遇的危機可以說來得快去得也快，每每化險為夷，確實體現(xiàn)了其危機公關的高明之處。這一次雀巢公司面對國內(nèi)奶粉企業(yè)因三鹿問題事件遭遇全行業(yè)信任危機和國外奶粉產(chǎn)品趁機而漲價之時，以高調(diào)出場，目的是通過危機公關，一來證明自己的產(chǎn)品沒有問題，另一方面企圖與國內(nèi)問題奶粉企業(yè)劃清界線，以此來證明自己企業(yè)奶產(chǎn)品的清白。

　　現(xiàn)在值得我們警惕的是，雀巢國內(nèi)的奶制品奶源99%來自于國內(nèi)，而此次“三鹿奶粉事件”恰恰出現(xiàn)奶制品收購環(huán)節(jié)，這意味著，雀巢公司很難保證在國內(nèi)收購環(huán)節(jié)獨善其身。

　　經(jīng)過多年在華經(jīng)營，越來越多的外資企業(yè)從“中國盲”變成了“中國通”，他們也會有意無意地利用市場規(guī)則的某些缺失或不完善來打擦邊球，雀巢公司在應對香港媒體的報道就沒有從正面給予回應和證實，而是以一種兜圈子、走場子的辦法來應對追問。

　　對于外企擅長危機公關來規(guī)避風險的做法，作為中國監(jiān)管部門，在對國內(nèi)奶粉生產(chǎn)企業(yè)進行全面而系統(tǒng)的檢驗之時，卻沒有對國外品牌奶粉進行必要的檢驗，使他們沒有在國內(nèi)問題奶粉被曝光的第一時間遭遇到下架禁賣的處罰。這種內(nèi)外有別的處事方法，無形之中讓外企的危機公關已經(jīng)得逞。

　　我們必須對雀巢公司的危機公關保持一份警覺與警惕，當務之急有必要對國外進口嬰幼兒奶粉進行一次全面檢驗，不要讓進口嬰幼兒問題奶粉傷害孩子們的身心健康。