邵曉峰講述支付寶的故事

　　4年前還是淘寶網(wǎng)一個部門，4年后已發(fā)展成擁有8000萬注冊用戶，日交易總額超過3.5億的一家獨(dú)立公司。基于用戶需求的持續(xù)創(chuàng)新被支付寶總裁邵曉峰歸納為企業(yè)成長秘訣。
　　這是個井噴式的增長。
　　2008年3月，支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(以下簡稱：支付寶)的用戶數(shù)是6000多萬，而到5月上旬，這個數(shù)字已經(jīng)達(dá)到8000萬。
　　兩個多月，支付寶以月均近700萬的用戶增長速度發(fā)展。
　　“這是個量變到質(zhì)變的過程，前期的市場孕育推廣和發(fā)展過程中打下的基礎(chǔ)，到一個臨界點(diǎn)時，就會出現(xiàn)爆炸式增長”。支付寶總裁邵曉峰解釋。據(jù)一業(yè)內(nèi)人士介紹，淘寶網(wǎng)最早幾年時，日注冊用戶過3萬已是相當(dāng)之高，到目前，淘寶網(wǎng)的日增用戶數(shù)基本上逾20萬。
　　據(jù)支付寶提供的另一組數(shù)字，2008年前5月，支付寶的用戶增長超過60%，支持使用支付寶交易服務(wù)的商家已經(jīng)超過46萬家，日交易總額超過3.5億元，日交易筆數(shù)超過144萬筆。
　　這46萬家使用支付寶交易服務(wù)的商家，涵括B2C、B2B、C2C，甚至還涉及到G2C電子政務(wù)(指政府與公眾之間的電子政務(wù)，即政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供各種服務(wù))，從布局上，支付寶隱隱然有成為全行業(yè)電子商務(wù)通用支付手段之勢。

　　“當(dāng)初起來，很樸實(shí)”
　　2003年10月，淘寶網(wǎng)首次推出支付寶服務(wù)，作為淘寶網(wǎng)上交易雙方信用的第三方擔(dān)保。之前，淘寶網(wǎng)的發(fā)展遇到了瓶頸，網(wǎng)上交易雙方無法像線下交易那樣，一手交錢一手交貨，買方擔(dān)心給錢之后收不到貨，賣方擔(dān)心發(fā)貨之后收不到錢。這也是當(dāng)時電子商務(wù)發(fā)展面臨的普遍問題。
　　支付寶由此應(yīng)運(yùn)而生，“圍繞這個瓶頸，我們?nèi)绾稳ソ鉀Q？我們就冒出來第三方擔(dān)保的模式。對雙方都有保證。中間有一個對雙方都有公信的擔(dān)保者。這可能會在很大的程度上削減這一類的不信任。”
　　邵曉峰認(rèn)為支付寶的出現(xiàn)是順理成章的事情，支付寶的業(yè)務(wù)創(chuàng)新很“簡單”，只是來源于用戶的需求，“當(dāng)時就冒出來一個想法，就是如何來為雙方做一個擔(dān)保。當(dāng)初起來，很樸實(shí)。”
　　隨后的一年，支付寶作為淘寶網(wǎng)的一項(xiàng)服務(wù)，為交易雙方提供擔(dān)保。“運(yùn)營了一段時間以后，我們發(fā)現(xiàn)真的是觸動了我們的需求，踴躍度非常高，用戶很容易接受。就是淘寶上使用支付寶交易的頻率非常迅速往上升。買賣雙方都能接受了。”支付寶的上線，同時也極大促進(jìn)了淘寶交易量的增長。
　　邵曉峰甚至認(rèn)為，支付寶是當(dāng)年支撐淘寶網(wǎng)迅速占領(lǐng)市場的兩大支柱之一，“當(dāng)時在中國的市場里面，免費(fèi)的C2C不只淘寶一家。但是C2C大多都已經(jīng)不在了，被淘汰了。淘寶真正取勝的最根本的原因不在于是免費(fèi)的，而在于它匹配了用戶的需求。這中間最典型的有兩個，就是支付寶和旺旺。”支付寶解決了用戶之間不信任的問題，旺旺滿足了用戶之間溝通的需求。“創(chuàng)新是要從用戶需求來的，不能憑空想象去創(chuàng)新。那種創(chuàng)新不一定會有市場，不一定會勝利。”
　　在這一年中，支付寶針對淘寶網(wǎng)運(yùn)營中面臨的各種問題，進(jìn)行了持續(xù)的嘗試和調(diào)整，不斷地改進(jìn)流程、優(yōu)化產(chǎn)品和提升服務(wù)。到2004年下半年，支付寶在各方面都趨于成熟，并被市場檢驗(yàn)為一個“有效的”創(chuàng)新。公司高層開始考慮，這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該也是其它電子商務(wù)企業(yè)所需要的，支付寶獨(dú)立運(yùn)作的計劃也水到渠成地被提上議事日程。
　　“支付寶是通用于電子商務(wù)行業(yè)的工具，而不是單獨(dú)只配備淘寶的。在這樣的情況下，我們要把它獨(dú)立出來，并且我們愿意把這個產(chǎn)品服務(wù)于其它的電子商務(wù)企業(yè)。”如此，2004年12月，支付寶公司成立，支付寶網(wǎng)站上線并獨(dú)立運(yùn)營，支付寶開始成為全行業(yè)的應(yīng)用工具，并且從第三方擔(dān)保平臺逐漸向在線支付平臺轉(zhuǎn)變。
　　同時，支付寶也是阿里巴巴集團(tuán)旗下七大業(yè)務(wù)塊之一。

　　脫離淘寶
　　生于淘寶，脫離淘寶，則不能困于淘寶。
　　在C2C領(lǐng)域，淘寶市場優(yōu)勢明顯，因?yàn)橥瑢儆诎⒗锇桶图瘓F(tuán)，淘寶以支付寶為支付工具將長期存在，但支付寶一旦定位成“電子商務(wù)行業(yè)的通用工具”，必然拓展B2C等其它領(lǐng)域。
　　支付寶把基于用戶需求分析基礎(chǔ)上的創(chuàng)新進(jìn)一步發(fā)揮到極致。公司有個專門的調(diào)研分析機(jī)構(gòu)，針對用戶需求及行業(yè)熱點(diǎn)，不斷地做出戰(zhàn)略提醒。在明確單獨(dú)擴(kuò)張的方向后，支付寶將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)至切入難度較低的B2C行業(yè)。
　　2006年11月24日，網(wǎng)游廠商第九城市公司使用支付寶支持其網(wǎng)上支付，一年之后，支付寶為第九城市旗下《魔獸世界》、《奇跡世界》等多款網(wǎng)游的玩家提供在線充值服務(wù)。
　　值得一提的是，第九城市與其點(diǎn)卡經(jīng)銷商之間的資金結(jié)算，也將可以使用支付寶完成────這也是針對切入難度高的B2B行業(yè)的一種曲徑突破。
　　除了這幾年火爆的網(wǎng)游行業(yè)，航空業(yè)的電子支付手段也被支付寶慢慢滲透，行業(yè)突破的先后順序，被邵曉峰歸結(jié)為“用戶需求”，一個行業(yè)電子商務(wù)的活躍程度越高，用戶對靈活的支付手段需求就越高，而這就是支付寶出手的時機(jī)。
　　與刻意突破不同的是，在G2C領(lǐng)域，支付寶有了意想不到的收獲，有些地方政府主動找過來尋求合作，以期解決醫(yī)保、社保、水電費(fèi)等電子支付問題，以緩解政府效率及線下網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。
　　“這兩年，我們的重心都在拓展非C2C領(lǐng)域，這次用戶的井噴式增長與此也有關(guān)。”邵曉峰說。
　　同時，這也是支付寶未來贏利的重心所在，與國外市場環(huán)境不同，支付寶目前不能大規(guī)模向普通用戶端收取手續(xù)費(fèi)，但通過非C2C領(lǐng)域的合作，向企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)則是一條“適合中國國情”的方式。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新論
　　無論覆蓋面有多廣，從最終用戶端，這種支付工具的用戶體驗(yàn)、安全、多渠道充值手段，都是“基本功”。
　　安全是支付寶的強(qiáng)項(xiàng)，而用戶體驗(yàn)邵曉峰還是頗有微詞，“我們用戶流失率還是沒有大幅度下降”，邵所指的“用戶流失”，指的是新用戶在使用支付寶進(jìn)行交易過程中，中途放棄的，“每個流失的用戶，想再拉回來，則要付出兩倍甚至十倍的努力。這是比較痛心的。”
　　用戶體驗(yàn)是個長期的工程，與之相比，支付寶的多渠道充值手段見效更快。
　　之前，使用支付寶，必須通過網(wǎng)上銀行。支付寶最早推出的時候，主要提供給用戶兩種充值方式。其一是“零匯”，去銀行做低額度的匯款，半年以后，公司取消了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，因?yàn)橛脩艚邮芏炔淮?，?yīng)用市場并不廣泛。另一種方式是通過網(wǎng)上銀行，因?yàn)?003、2004兩年，也是各大銀行大力推廣網(wǎng)上銀行的階段。“在這個過程中，網(wǎng)上銀行和支付寶的相互協(xié)作和配合非常的密切，因?yàn)樗鼈冇泄餐挠脩艋A(chǔ)，都是對網(wǎng)銀和電腦非常適應(yīng)的那一群用戶。合作能夠很好地促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)的發(fā)展。”
　　進(jìn)入2005、2006年之后，支付寶發(fā)現(xiàn)，有一大批沒有使用，或者不愿意使用網(wǎng)上銀行的用戶，他們卻需要使用支付寶來進(jìn)行支付。“事實(shí)上目前國內(nèi)真正成熟使用網(wǎng)銀服務(wù)的用戶還不到1個億，我們可以看到，非網(wǎng)銀用戶的市場也是非常大的。”
　　為了滿足這部分用戶群體的需求，支付寶與合作銀行共同探討和分析，開發(fā)出了一種“卡通”的支付方式，使用一張銀行卡跟支付寶賬戶捆綁，支付寶賬戶和銀行卡之間的資金流動不需要通過用戶的操作，實(shí)現(xiàn)資金的自動流轉(zhuǎn)。2006年10月，支付寶與中國建設(shè)銀行共同推出國內(nèi)首張專注于電子商務(wù)的聯(lián)名借記卡，支付寶龍卡。11月，支付寶龍卡正式發(fā)行，同時支付寶“卡通”業(yè)務(wù)上線。
　　2007年3月，由支付寶和中國郵政合作推出的“網(wǎng)匯e”(郵政網(wǎng)上支付匯款)業(yè)務(wù)正式在全國郵政匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)上線，滿足了沒有銀行卡，或不愿意使用銀行卡支付的用戶在網(wǎng)上購物和支付的需求。“這個群體是非常龐大的，尤其是在我們二三線的城市以及一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)。我們和郵政合作項(xiàng)目以后，也會看到這個量在不斷地增長，用戶的接受程度也很高。”
　　相對于最早的“零匯”方式，“網(wǎng)匯e”是功能更為強(qiáng)大的“升級版”。“零匯”是一種單筆交易支付手段，是對一次交易訂單進(jìn)行支付。而“網(wǎng)匯e”其實(shí)是對用戶支付寶賬戶進(jìn)行充值，一次“匯款”可以進(jìn)行多次交易和多種交易方式的支付。
　　即便通過跟銀行和郵政合作，擁有了眾多的充值網(wǎng)點(diǎn)，邵曉峰仍然認(rèn)為需要更多的方式和途徑來滿足更廣泛的需求。“我們現(xiàn)在正在開發(fā)非銀行系統(tǒng)的渠道，比方說我們有可能跟連鎖的小超市合作，你可以在小超市里充值。我們還會跟網(wǎng)吧合作，你就可以在網(wǎng)吧充值。我們也可以通過手機(jī)和支付寶捆綁，通過語音的方式，來實(shí)現(xiàn)支付寶賬戶的付款。這些產(chǎn)品在08年大家都可以看得到。”